《门店经理营运指导手册》

1、门店经理营运指导手册之,卖场管理,根据统计，工作场所是除了家以外，人们停留时间最长的地点。,您熟悉您所服务的 海王星辰门店吗？,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,课程内容,店经理（值班经理）工作流程 日常事务处理 安全管理 卖场检核,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,店经理（值班经理）工作流程,流程举例分析,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,店经理（值班经理）工作流程,每日工作流程 营业时间： 8：3022：30 早 班： 8：3016：00 晚 班：15：3022：30,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,店经理（值班经理）工作流程,开店前准备： 时间：8：158：30,晨会,

2、营业准备,检查外围及 内部有无异常,检查、总结 安排、传达,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,店经理（值班经理）工作流程,开店 时间：8：30 当班员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，精神状态饱满； 卖场整洁，气氛和谐； 销售准备就绪,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,店经理（值班经理）工作流程,营业 时间：8：3022：00 服务顾客 卖场整理 熟悉商品 收集信息,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,店经理（值班经理）工作流程,营业结束前准备 时间：22：3022：40 清点贵重商品 清点、保存营业款及备用金 整理票据 填写交接班记录（由当班负责人执行） 按要求关闭POS机 确认钥匙

3、保管,要杜绝什么？,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,店经理（值班经理）工作流程,打烊,清洁,设备检核,安全检核,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,课程内容,店经理（值班经理）工作流程 安全管理 卖场检核,日常事务处理,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理,阅读电脑信息 顾客需求信息 表单、帐务检查 文档检查 营业走向分析,补货作业 门店库存管理 门店钥匙交接情况 召开例会,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理阅读电脑信息,电脑通知（退库、清场商品，公司活动安排等） 调价是否生成（当天） 会员特价是否生效 检查数据有无传输成功，各类单据有无审核 当日是否有特

4、殊作业（补货、退货等）,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理顾客需求信息,有无商品需求 有无会员申请调店 有无反映消费累积不准 有无退换货事宜 有无反映商品价格问题,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理表单、帐务检查,缴款单、发票填写是否规范 会员资料填写是否清晰，内容是否齐全 店面流水帐本有无记重、漏记或记错现象 所有单据是否归类、编号存放,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理文档检查,店面五大类文档 提供作业标准文档 GSP达标及药品分类文档 员工管理文档 顾客管理文档 店面操作文档,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理文档检查,1、

5、手册： 员工手册 门店作业手册 驻点药师工作手册,是否齐全，有无破损,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理文档检查,2、GSP达标及药品分类 效期商品登记本 商品养护登记本 温湿度记录 不良反应记录本 不合理库存记录本,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理文档检查,2、GSP达标及药品分类 进口药品注册证、进口药品检验报告 粉针剂、大输液、二类精神药品销售记录本 中药调配记录本 员工档案登记本 员工培训登记本 设备养护、维修记录本； 卫生检查记录本,文档是否齐全，是否及时登记，有无签名,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理文档检查,3.顾客管理： 顾客

6、健康档案 顾客意见本 顾客需求信息记录本 会员资料记录本,文档是否齐全，是否及时答复或予以解决；须填写的字迹是否清晰，内容是否完善。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理文档检查,4.店面操作： 交接班记录本 商品进销存登记本 到货差错登记本 收银记录本 促销活动记录本 排班本 门店例会记录本,是否及时记录？内容有无差错？情况是否属实 ？,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理文档检查,文档检查要求 店面文档要分类存放,专人专管, 不得带出店外, 涉及商业机密的內容不得对外泄露 GSP达标及药品分类相关的文档必须存放2年 必须按要求填写：内容规范, 字迹清晰, 有相关

7、负责人签名 需要给顾客答复的：态度诚恳, 及时答复 所有文档资料必须完整, 不得涂改和弄虚作假,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理营业走向分析,交易次数 客单价,气候因素,新商品、促销品,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理补货作业,每周门店补货 ？ 次 每次提前48小时将要货数据 传送到调拨组,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理补货作业,补货前应考虑的因素： 抽查库存的准确性 确保生成数据的准确性 查询公司的新商品信息 以满足顾客需求 促销信息 提前备足存量,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理补货作业,数据生成后注意 剔除已停止补

8、货的商品 检查有无需修改的数据 补货数量力求中包装量的倍数 删除拆零和捆绑销售商品的补货量,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理门店库存管理,电脑库存数据为主,了解库存 商品调整,每月轮盘 大类分析,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理门店钥匙交接情况,确认钥匙数量齐全后，指派第二天当班负责人保管并明确责任。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理召开例会,门店例会制度化（每周一次），每次例会时间2小时 避开营业时间（选择营业结束后）,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,日常事物处理召开例会,例会步骤 由店经理主持，先检查到会人数（不得无故缺席） 安排

9、记录员 传达公司精神 上周工作总结，工作检讨 本周工作重点，改善方案 每周专题培训（操作技能、专业知识等）,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,课程内容,店经理（值班经理）工作流程 日常事务处理 卖场检核,安全管理,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理,外部安全管理 内部安全管理规范 门店防盗 意外事故处理,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理外部安全管理,消防安全管理 设施、商品陈列安全管理 作业安全管理 防风防水,特别注意：老人、孕妇、幼童,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理内部安全管理规范,开/ 关店安全管理规范 开店时必须包括当班负责人在内的两人以上同

10、时进店； 开门前检查门窗有无可疑情况； 进店后当班负责人检查店内（大门入口、窗户、保险柜等）有无被破坏现象，发现问题及时报告上级主管并保护现场，通知辖区派出所。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理内部安全管理规范,开/ 关店安全管理规范 员工同时离开店面，打烊后不得私自进入店内 按规范程序进行打烊作业，关店前当班负责人做好以下事项：,清点现金入保险柜,关闭不必要电源,检查门窗,员工手提物品检查,门店周围可疑迹象,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理内部安全管理规范,钥匙的管理 门店钥匙包括卷闸门钥匙、玻璃门钥匙、链锁钥匙、收银机钥匙、贵重物品存放柜台或背柜钥匙、库房钥匙。

11、,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理内部安全管理规范,钥匙的管理,卷闸门钥匙、玻璃门钥匙、链锁钥匙、收银机钥匙、贵重物品存放柜台或背柜钥匙,当班负责人 交班本签字,早班,晚班,收银员开钱箱， 怎么操作？,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理内部安全管理规范,钥匙的管理,库房钥匙,Only one!,专人负 责保管,当班负责人负责库房开启及存放上架,交班本 签字交接,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理内部安全管理规范,钥匙的管理,贵重物品储存柜及陈列柜钥匙各一把做为一套，采用传递方式在三位指定负责人之间交接，并保管使用，需要补货上柜时由责任人开启并负责重新上锁。

12、,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理内部安全管理规范,钥匙的管理 店内应将每个锁的钥匙串成一套，放于处方柜指定位置，由三位负责人监督。 店面钥匙的保管责任人，由店经理书面确定并上报公司，如无人员变动不得随意更换，更不得随意配制， 如遇丢失，马上报门店管理部更换新锁。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理内部安全管理规范,钥匙的管理 公司保留一套店面全部钥匙备用。 当班钥匙保管人有特殊情况无法到场，马上报告门店管理部解决，不得将钥匙擅自交于他人。如保管人员人事变动则由店经理马上书面上报公司申请换锁。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理内部安全管理规范,违反钥匙的

13、管理规定的处罚： 未经批准擅自配钥匙。 未上报管理员名单。 人员变动未及时申请换锁。 擅自将钥匙交于他人。 不按规定在交接本上签收。 以上违反者未造成重大损耗扣除当月浮动工资的50%；造成失窃等重大损耗追究当事人刑事责任。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理门店防盗,内盗及店面商品侵占的防范 定期检查员工个人储物柜，储物柜只可放置个人物品，不得放置公用物品或商品。 员工离岗时，主动打开个人提物袋由当班负责人检查。 定期检查收银员操作情况，防止收银作弊。 店面在本店内购买办公用品时，应有两人操作，并保留电脑小票，不得挪用店内商品为办公用品,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管

14、理门店防盗,收银员偷盗的几种类型 少收 不收 直接偷钱 少找顾客钱,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理门店防盗,外盗的防范 易发生偷窃的场所： （1） 死角、看不见的场所； （2） 易混杂的场所； （3） 照明较暗的场所 （4） 通路狭小的场所； （5）商品陈列杂乱的场所。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理门店防盗,外盗的防范 防止盗窃 顾客进门主动招呼； 禁止携带大型背包或手提袋入内，请其存放于收银台； 顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为； 将购物篮放在收银台易取位置，主动请顾客利用购物篮。 定期对员工进行防盗教育和训练；,海王星辰门店经理营

15、运指导手册卖场管理,安全管理门店防盗,外盗的防范 防止盗窃 加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处； 有团体客人结伴入店时,店员应随时注意,如有可疑情况,可主动上前服务；但应防止盗窃嫌疑者故意纠缠； 对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理门店防盗,外盗的防范 偷窃事件的处理方法,事中作业,事后作业,1 2 3 4,1 2 3,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理门店防盗,外盗的防范 偷窃事件的处理方法 事中处理 1.给“机会”； 2.适时、适度、隐蔽“拦截” 3.引导方向“您弄错了”，照顾其他顾客情绪 4.如属误会，郑重道歉。,需要注意的 细

16、节有哪些,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理门店防盗,外盗的防范 偷窃事件的处理方法 事后处理 1.当班负责人在指定地点处理，不搜身； 2.与派出所联系，报案； 3.特殊情况必须上报，请求指导。,需要注意的 细节有哪些,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理意外事故处理,门店防抢 停电的处理 安全报告,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理意外事故处理,门店防抢 防抢要求 （1）防抢主要应防现金、贵重商品被抢。 （2）店内设置保险柜以便保管大额现金，贵重商品放在带锁的橱柜中，钥匙不能挂在锁头上，由当班责任人保管。 （3）店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些

17、清洁工作。 （4）店员应随时注意可疑状况,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理意外事故处理,门店防抢 防抢要求 （5）交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。 （6）大额的钱钞（100元）不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。 （7）保持店面干净明亮。 （8）与公安机构或保安建立紧密合作关系。 （9）平时要对店员进行教育与训练。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理意外事故处理,门店防抢 遇抢应对 （1）不做任意无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。 （2）双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。 （3）在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

18、 （4）如有巡警和保安路过时，及时报警。 （5）记住歹徒的特征。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理意外事故处理,门店防抢 遇抢后应立即做好以下工作 （1）迅速向公司领导报告，并向公安机关报案（拨打110）。 （2）保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。 （3）立即描述歹徒特征情况。 （4）将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理意外事故处理,停电的处理 应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛（应放在安全处）。 打出日结单后将POS机正常退出，以防销售数据丢失，停电期间收银员暂时记录手工账。 （UPS可持续 ？分钟） 各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。,海王星辰门店经理营运指导手册卖场管理,安全管理意外事故处理,停电的处理 当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。 恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报上级主管按有关规定处理，继续开门营业。 晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店管理部决定是否停止当天营业。,海王星辰门店经理营运指导