导购员专业销售技巧.ppt

1、2020/7/12,导购员专业销售技巧,讲解人:蒋冬青,主要内容： 说与看的技巧 产品介绍方法 购买信号识别 成交方法探讨,2020/7/12,人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。,向顾客推销自己,游戏： 如何推销自己？,2020/7/12,如何推销自己,微笑,赞美顾客,注重礼仪,注重形象,倾听顾客说话,传达真诚苦练,改变顾客心情适时,尊重顾客讨人喜欢,获得顾客信赖外观,建立信任关系尊重导购,2020/7/12,迎宾送客三步曲,第一部曲迎宾服务礼仪,2020/7/12,第二部曲引导服务礼仪,迎宾引导,MM标准,GG标准,手不完全张

2、开，虎口并拢,手势夸张一点，手向外推,手臂内收，然后手尖倾斜上推,奉茶礼仪,“左下右上”的口诀,迎宾送客三步曲,2020/7/12,第三部曲送客服务礼仪,双手递商品,收银结账,取还信用卡,左上右下(手提绳）,单据、信用卡,站与坐、开票地点,送别,目送、30度别忘了说谢谢,迎宾送客三步曲,2020/7/12,导购用语的基本原则,外交家有外交语言 教师有课堂语言 戏剧家习惯运用舞台语言,我们导购员呢？！,2020/7/12,导购用语的基本原则,2020/7/12,1、言辞礼貌性敬语的应用,注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和 注意使用“您”而不是“你” 要尽快地记住顾客的姓氏和身份 寒喧语是敬语

3、的入门,导购用语的基本原则,2020/7/12,2、措辞修饰性征询与商量、含蓄与禁忌,3、语言生动性呆板与机械、生动与幽默,4、表达随意性察颜观色,导购用语的基本原则,2020/7/12,正确使用服务用语,讲究语言的艺术性（请客） 根据工作岗位灵活地掌握 自觉、主动、热情、自然、熟练地运用,营业中的基本服务用语,2020/7/12,语言表达技巧,避免纯专业术语,态度要好,尽量回答问题；对不知道的表示歉意,突出重点,语气委婉,表达恰当,语调柔和,通俗易懂,有问必答,留有余地,点头示意，笑脸相迎,把涉及顾客缺陷和忌讳的话讲得中听,不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答,说话准确、贴切,推荐和说明言

4、简意赅,说话柔和会使顾客产生舒服的感觉,2020/7/12,声音的表现与运用,2020/7/12,提高声音的表现力,说话自然，声音坚定有力、富有弹性 运用语调的变化、速度的变化和语言的变化 在讲解时应做到主次，突出重点,自检,声音的表现与运用,2020/7/12,训练声音的语调,声音的表现与运用,2020/7/12,声音的表现与运用,2020/7/12,语速：保持与顾客的语速一致 音量：店堂音乐大小、距离远近 音调：高低变化（我真喜欢你） 音强：表现不同的感情（顾客报怨） 态度：最令人可怕的是恶劣的态度,声音的表现与运用,2020/7/12,说的技巧,顾客更在乎你怎么说,2020/7/12,用

5、顾客喜欢的方式去说,常用的服务用语,2020/7/12,说：“对不起，我们卖给你一件有毛病的衣服。” 因为顾客会认为：“有毛病的衣服也卖给我？” 说：“不好意思，这件衣服给您带来了不便。现在看看我们能为您做些什么呢？”,不要,应该,小场景1,2020/7/12,说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来了不便。我们会记录下您的资料，尽快把卡拿出来。”,不要,应该,小场景2,2020/7/12,说：“我明白你的意思，那些导购员经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。” 说

6、：“我明白你的意思，我会跟专卖店协商一下，一小时后给你一个答复。”,不要,应该,小场景3,2020/7/12,常用的类型,问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏,2020/7/12,问候用语,适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对,2020/7/12,问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序,问候用语,2020/7/12,标准问候语,人称 时效,对：“王先生下午好”，“小姐早安” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”,2020/7/12,迎送,欢迎用语：

7、“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳：医院、坐飞机,2020/7/12,请托,标准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙”,2020/7/12,致谢,标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了”,2020/7/12,七不问,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰

8、 不问身体,2020/7/12,“我尽可能向生产部门询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给生产部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,不要使用,应该如何说呢？,2020/7/12,说“我会”以表达服务意愿,用顾客喜欢的方式去说,2020/7/12,说“我理解”以体谅对方情绪,我理解这件衣服给您带来的不便，我会把这件事情反映给公司，有了答案我们马上通知您，请您放心。,2020/7/12,说“您能吗？”以缓解紧张程度,这有助于：,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,当你急于通知对方的时候,当

9、你原来的要求没有得到满足的时候,为什么要用,什么时候用,2020/7/12,范例,“你在点数时犯了个 错误。”,“你能再给我查查这个数吗？”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。”,“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”,2020/7/12,练习,“你必须把表格填完。”,“你必须周五之前给我们打电话。”,“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,2020/7/12,说“您可以”来代替说“不”,范例,不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事. 应该使用： “您可以去找店长，这个事情他比较清楚些。”,2020/7/12,实例探讨

10、,1、避免命令式，多用请求式,肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”,2020/7/12,实例探讨,2、少用否定句，多用肯定句,顾客：这款有其他颜色吗？ 导购：没有。 顾客：那就不买了。 如果导购说：真抱歉，这款现在只有黑色的， 不过我觉得与您的气质、身份，使用场合也挺 相符的，您不妨试一试。,2020/7/12,实例探讨,3、先贬后褒,“太贵了，能打折吗？” （1）“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”缺点优点=优点 （2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。” 优点缺点=缺点,2020/7/12,实例探讨,4、言辞生动，语气

11、委婉,“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，很有品味！。”,2020/7/12,看的技巧,2020/7/12,实战演练察颜观色,目光注视,如何观察顾客,2020/7/12,实战演习 察颜观色,2020/7/12,客户缺少兴趣，注意力不集中,2020/7/12,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,2020/7/12,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,2020/7/12,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,2020/7/12,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,2020/7/12,13

12、600956667,客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。,2020/7/12,客户严重不满。,2020/7/12,客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,2020/7/12,客户冲动，严重不满,2020/7/12,目光注视,2020/7/12,不熟悉：大三角 较熟悉：倒三角,目光注视分三种,2020/7/12,如何观察顾客,2020/7/12,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,2020/7/12,年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度,观察顾客的角度,交通工具：开车、步行、公交车,通信配饰：手机、首饰、手表、眼镜,穿着习惯：鞋子

13、、服装（品牌、整洁度）,着装爱好：面料、风格、个人品位,随从人员：职业、言谈、着装,2020/7/12,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力,2020/7/12,想试一试的顾客： 提供周到的服务，并能显示专业水准。,观察顾客要求感情投入,2020/7/12六种特殊的顾客,2020/7/12,2020/7/12,2020/7/12,导购员常犯的错误是特征推销介绍产品的材料、质量、特性等等，没有告诉顾客，特征能带来什么利益和好处。 导购员一定要记住

14、：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益,向顾客推销利益,2020/7/12,导购员的层次区分,低级的导购员讲产品特点,中级的导购员讲产品优点,高级的导购员讲产品利益点,如何从中低级导购提升到高级导购？,向顾客推销利益！,2020/7/12顾客粗心大意,发生 麻烦 时,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,当顾客在卖场发生麻烦时,身为销售服务员在接待客人时,一定要将心比心,力求为顾客解决所有困扰,马上找主管 !,和顾客一起烦恼,大声责骂 !,2020/7/12售货小姐本身及模特的 服 饰,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店

15、 员,销售服务人员在接待客人或提供服务时，一定要注意自己的服装仪容，同时也要注意卖场环境的整洁。,只重视自己。,模特和自己都整齐清洁,都邋遢不整 !,2020/7/12只问价格,爱戏弄人的顾客闲逛于店内时.,销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的顾客都要诚心的接待，即使是只问价格的客人也要细心对待。,认为自己遭调戏, 而觉得别扭委屈,认真积极地继续推销,反过来取笑他,“原来是 没有钱哪 !.,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12顾客询问卖场方位时,引导 的方法,当顾客询问有关卖场的方位时，身为销售服务员

16、一定要亲切的从旁引导，并且告诉客人确切的位置。,只指示方向而已,从旁引导,拉着对方往前走,请往这边走!,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12接待顾客途中，电话铃响 的应付方式,当您正在接待顾客的时候有电话打入，身为销售服务人员此时一定要注意接电话的技巧与要领，更要长话短说。,侧向顾客吱吱喳喳,背向顾客简单扼要地交谈,面向顾客口沫横飞地大声嚷嚷,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12顾客 单独 前来物色商品时,销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于单独前来的顾客一定要亲切地提供意见并且

17、从旁加以协助。,袖手旁观。,灵巧地提供意见，从旁协助。,对顾客评头论足。,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12当顾客是 双双对对 时,当有多位顾客来店购物时，一位优秀的销售服务人员在接待时，一定要注意交替交谈不要有顾此失彼的现象。,只理会同性顾客。,和双方交替交谈。,忘情地只与异性顾客交谈。,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12当被问及 有关商品问题 时,销售人员平时就要充实商品知识,才能在接待客人或提供服务时,很有信心地向顾客进行具体的说明.,面露难色,发挥平日充实 自我的成果,

18、信心十足地一一回答问题,求救于其他同仁。,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12当推销特价商品 时,即使是特价的商品，身为销售服务人员在接待客人时，一定要将廉价的原因对客人清楚的加以说明。,只是一直喊“便宜”！“便宜”！,将廉价的原因说明清楚,对顾客滥发脾气！,“只是因为这里有点 污损所以特别便宜哦！“,“不买来不及了， 快啊？/快啊！“,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12对顾客说： 很适合您 时,销售服务人员在接待客人或提供服务时，当您为顾客作推荐时，一定要注意必须站在顾客的立场做

19、适当的建议。,丝毫不替顾客设想,很清楚顾客的条件。,过分夸张。, 怎么样？ 好不好！？ , 和您手上的皮包 潇洒搭配的哦！ , 这个不错啦！,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12当顾客 要求降价 时,当销售人员在接待客人或提供服务时，对于要求降价的客人能委婉地加以拒绝并说明原因。,不问上司不敢作主,毅然决然地给以拒绝。,视对象 任意决定。,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12顾客 请求赔偿或退换 时,对于顾客要求赔偿或退还货时，身为销售服务人员一定要诚心加以处理，并且致歉予以妥善的解

20、决。,心中不满， 只默默地拿回来。,很有礼貌地道歉， 并鼓励其更换。,口出不逊，拒绝退还。,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客 时,销售人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的顾客都要诚心的加以接待，即使是光看不买的客人亦应如此。,目送她离开。,期待下次， 很有礼貌地送走顾客。,口出恶言。,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12顾客找不到想买的物品而请求帮其 介绍其他公司 时,当对于顾客买不到需求的商品时，身为销售服务人员一定要协助顾客处置并引导介绍

21、其他的商店或处所。,只知道自己公司的情形。,亲切的指引别处会有。,即使知道； 也不告诉你 ！,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/7/12,利益分类,产品利益,企业利益,差别利益,即产品带给顾客的利益,由企业的技术、实力、信誉、服务等 带给顾客的利益,即竞争对手所不能提供的利益 也就是产品的独特卖点,2020/7/12,强调推销要点,推销要点： 就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分,推销要点九个方面： 颜色、款式、面料、搭配、价格、保养、工艺 功能、品牌,推销基本原则： 与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论， 不如把介绍的目标集中到

22、顾客最关心的问题上,2020/7/12,灵活运用探问法,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,开放式提问,封闭式问题,2020/7/12,导购：这件衣服您穿起来感觉怎么样? 客：.,服：请问您是喜欢绿色的还是粉色的呢？ 客：. .,开放式,封闭式,2020/7/12,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,2020/7/12,在讲述特点时出现意外,马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话,2020/7/12,向顾客推

23、销商品,推销产品有三大关键： 一、如何介绍产品 二、如何有效化解顾客异议 三、诱导顾客成交,2020/7/12,产品介绍方法语言介绍,1、讲故事：研发细节、生产过程,2、引用例证：证书、数据、评论、广告、报道,3、用数字说话：计算顾客利益,4、比喻：顾客熟悉的东西产品类比,5、描绘产品利益：想象享用情景,2020/7/12,产品介绍方法演示示范,导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题,一、产品的许多特点无法用语言介绍清楚； 二、顾客对导购员的介绍半信半疑,2020/7/12,产品介绍方法演示示范,示范： 就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示 出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感

24、受。,结合产品，刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、 味觉来进行示范。,2020/7/12,产品介绍方法演示示范,演示注意点,1、演示道具是否清洁、爽心悦目？ 2、是否熟练演示的方法？,2020/7/12,消除顾客异议,2020/7/12,消除顾客异议,事前认真准备,1、企业对顾客异议收集整理，制定统一的应对答案； 2、导购员熟练掌握，顾客拒绝时按标准答案回答。,2020/7/12,消除顾客异议,“对，但是”处理法,如果顾客的意见有误： 承认顾客的意见，再提出不同意见。 间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受。,2020/7/12,消除顾客异议,同意和补偿处理法,如果顾客意见是正确的： 承认顾客意见

25、，肯定产品的缺点，其它补偿。,2020/7/12,消除顾客异议,利用处理法,将顾客的异议变成顾客购买的理由 顾客提出“这件衣服怎么这么皱啊?”的问题 可以回答：“先生这种褶皱的效果是我们特殊的工艺”。,2020/7/12,消除顾客异议,询问处理法,用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议 如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买” 导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不 买呢？” 这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。,2020/7/12,消除顾客异议,把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论， 与顾客争论之时，就是推销失败的开始。,2020/7/12,诱导顾客成交,2020/7/12诱导顾客成交,成交三原则,主动,自信,坚持,发现顾客购买欲望后，主动向顾客提出成 交要求。,导购员在向顾客提出成交要求时一定要充 满自信，因为自信具有感染力。,成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有 技巧地再次引导顾客成交。,2020/7/12诱导顾客成交,克服达成协议时的心理障碍,2020/7/12,诱导顾客成交,害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉,对顾客不够了解，或达成成交的时机还不成熟,商场中的成败很正常，有成功就有失败,2020/7/12,诱导顾客成交,担心是为了自己的利益而欺骗顾