基础服务培训PPT课件

1、1,基地人员基础服务培训,主讲人：孟娇 telqq：1039056708,2,培训目的,古：辅车相依，唇亡齿寒 “唇亡齿寒，辅车相依。”这句贤文出自春秋时期的一个典故。春秋时期，晋国的近邻有虢、虞两个小国。晋国想吞并这两个小国，计划先打虢国。但是晋军要开往虢国，必先经过虞国。如果虞国出兵阻拦，甚至和虢国联合抗晋，晋国虽强，也将难于得逞。 这里的“辅”是指面颊，“车”是指牙车骨。面颊和牙车骨，是一表一里，互相依存的，所以叫做“辅车相依”。嘴唇和牙齿，也是表里相依的，嘴唇如果不存在了，牙齿失去掩庇，就要受寒，所以叫做“唇亡齿寒”，也叫“唇齿相依”。 今：方大培训基地和农庄

2、饭店 一方面，基地市场人员负责业务的拓展，为基地和农庄带来了客源；另一方面，基地的整体服务，特别是餐饮和客房的规范化和高品质，为基地赢得了口碑，留住了客人，吸引客人的二次消费。金杯银杯不如好口碑。 那么如何做好基地整体的服务质量的提升呢？,3,培训提纲,基础篇1：餐饮服务与礼仪 引领中的礼仪 入座礼仪 点餐服务 用餐服务 餐后服务 基础篇2：客房接待服务 欢迎礼仪 合理分配房间 入住服务 离店服务 基础篇3：服务人员的综合素质提升 服务人员的基本要求 如何处理客人投诉 做一个好服务员 好服务员的禁忌,4,基地培训.基础篇1,餐饮服务与礼仪,5,互动1：赞美法 生活从来不缺乏美，只是缺乏发现美的

3、眼睛。赞美别人，你将收获更多。 自信练习方法：现场真人模拟，面对面模拟顾客与服务员进行赞美，大声的说出来，说出对方第一面即能被发现的优点。,6,餐饮接待服务（一）引领中的礼仪,对于莅临的顾客，须以热情的态度表示欢迎，农庄 餐厅可确定为朴实的风格； 同时询问客人是否有预定，并引领到合适的就餐位 置。什么叫合适的位置？ 答：根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的

4、宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。,7,1、陪同引领,8,2、楼梯引领,9,小贴士： 2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊； 上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。 前排高于后排 、 中央高于两侧、 内侧高于外侧,10,（二）入座礼仪： 在中国，最重要的客人、主陪、副陪 应该坐在哪个位置上?,6,7,B,门,A,K,J,I,H,C,D,E,G,F,11,座次礼仪,以右为上（国际惯例；中国传统左为上） 面门为上 前排为上 居中为上 离门以远为上,12,（三）点餐服务,注意观察顾客的需求，好的服务员还是一个好的销

5、售员，但是谨记销售不是单纯的推销，在挖掘到顾客的需求情况下给他想要的。 小技巧：此时可与顾客进行简单交谈，善于发掘其需求；也可以直接进行观察；也可以用赞美法等。,13,服务技巧的运用,案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。,14,案例2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不

6、来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。 注：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。,15,（四）用餐服务：团队餐,特点：此类餐饮一般都有提前预定，主要做到准时、集中，过程较为简单和快速。 注：服务人员注意团队人数了解，是否需要加餐具椅凳的情况，餐厅安排在同一餐厅或相近包厢，便于团队内部交流； 团队出现加餐加酒水情况时，要团队负责人确认该情况，说清楚数量与价格； 及时为餐桌添加米饭，餐具等要求； 顾客喊服务员时，千万不能因为忙而没有应答声，一定要回应

7、，请对方稍等，适当等候顾客也是能体谅的。,16,用餐服务：散客餐,特点：散客的要求一般来说比团队的要求会高很多，服务过程中注意细心观察，适时推荐，比如观光旅游型客人，都是比较当地特色的，这时一个好的服务员还是一个推销员，为饭店盈利更多。 注：散客人数较少时，4人以下，服务人员注意女士优先，老人优先的原则，先行服务；5人以上，找准主人和主宾客的关系，一般从座位位置即可看出主人和主宾，先服务主宾客。其他可按顺序。,17,（五）用餐结束,第一大类情况：客人确实已就餐完毕，只是稍作休息与停留，这种情况下，餐饮生意不忙的时候，可提供超常服务：递一壶当地产的绿茶或者小点心，借机宣扬当地特色。 第二大类情况

8、：生意很好，忙到翻桌都来不及，但是有些顾客此时却正在兴致上，或喝酒或聊天，眼看着要霸台，此时服务人员注意找其中一个较为冷静或者清醒者进行商量即可，切不可当众指责。,18,实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的！）,19,基地培训.基础篇2,客房服务及礼仪,20,住房接待服务,（一）欢迎礼仪 一般基地会议型团队居多，对于客人数量达到一定规模考虑今后长期发展

9、的，基地领导可安排多人或者横幅（通常主办方会主动要求），甚至鲜花，在客人下车处接待，表示欢迎。,21,1.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?,A,B,D,C,非专职司机,双排五座轿车,22,注：主接待人注意认出对方领导或主要负责人，方便协调团队； 团队一般行李较多，可安排几名随行人员征得客人同意后帮助其提行李，引领至客房登记处； 途中可简要介绍问候旅途情况、基地设备设施状况等； 情绪上要热情，谈吐要彬彬有礼，除非是旧识，否则一律用普通话，表示专业和严谨的服务态度。,23,（二）合理分配房间 会议型团队主要考虑集中性原则，尽量将其安排在相同的房间区域或楼层。,24,注：房间可由团队负责人提前

10、进行分配，现场分配房间可同样由主负责人协助，要求每个房间至少提供一张身份证进行登记，再给钥匙。房间登记的规范化与严格化可增强住客的心理安全感，也便于农庄的长期维护和建立客户档案。要留下主负责人的联系电话。 对于房间内的用品摆放或者操作说明的，最好加以提醒，可提高工作效率，比如联网说明。客房负责人的电话号码须告知住客，方便住客的咨询及问题处理。 对于房间的房态登记者须清楚，维修房或者走客房一定不能安排，避免给住客留下差的印象，否则往后的服务质量也很难再提升。,25,（三）入住服务 客人入住后并不意味着，服务就中止了，前来基地的客人往往是经济较发达地区过来的，他们对卫生的要求还是比较高的，注意及时

11、满足其需求。,26,客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。 遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。 整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内；客人在房间时，动作要轻，稍加问候，规范化，不需要过多私人话题；不要穿过分暴露服装，具有自我保护意识；深夜不单独进入客人房间。 整理客人私人物品时，稍加整理即可，切忌随意挪动其位置，避免不必要的误会。 服务人员亦包保持一颗正气的心，不可贪图客人的财或物。,27,（四）离店服务 住客离店时，登记者要及时将钥匙

12、收回，确认无误；服务人员应尽快对房间进行核查，注意不要让客人带走农庄的东西，减少不必要的损失(如浴巾等)。 注：真诚的询问其住店的意见建议，并表示欢迎再次光临。,28,基地培训.基础篇3,服务人员的综合素质提升,29,一、服务人员的基本要求,仪容仪表要求 礼貌用语,30,仪容要求,剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝,参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。,领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣,裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面,男士遵守发型”三不”:前不底眉,侧不掩耳,后不触领”

13、 头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。,衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM,袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出1-1.5CM,西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,31,仪表服饰礼仪,制服： 保持干净，整齐，没有褶皱。 爱护自己的制服，并按时交到客房部清洗或修补。. 正确着装。 制服纽扣应扣好，拉链应拉紧。 领带、领花应扣紧并佩戴整齐。 衬衣下摆应扎入裤内或裙内。 不可挽起袖口或裤脚。

14、 着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过 的东西。,32,礼貌用语,使用礼貌用语要做到五声： （1）迎声 （2）送声 （3）问候声 （4）道歉声 （5）致谢声,33,互动2：征集餐饮礼貌用语,欢迎光临！,请慢用！,有什么可以帮您！,这边请！,不好意思， 让您久等了！,34,二、如何正确处理客人投诉？,案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：,35,1、正确处理客人的投诉。 由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同，虽然酒店已经努力向客人

15、提供完美的服务，但难免因某种差错或误解，引起客人的投诉。客人投诉后，应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人，立即采取相应的措施，彻底调查分析并改进，令客人满意。 首先，接到客人投诉。注意认真倾听，准确记录客人投诉的细节情况；让客人把话讲完，使客人情绪自然平静下来；保持目光接触，以示尊重；询问客人姓名和房号，并留下自己的姓名、电话号码，令客人安心。,36,其次，安抚客人。站在客人立场上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解释；自己无法解决的问题，不要立刻答复客人，但要使客人相信酒店会立即采取措施，给客人满意的答复。 2、采取措施。 如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题，应向客人表示歉意，得到客人

16、的原谅；如果是设备问题，应立即通知工程部进行维修；如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉，应耐心向客人解释，消除误解。,37,3、回复客人。 尽快和客人联系，将结果告诉客人，征询客人意见，并再次表示歉意；向客人表示，欢迎随时提出宝贵意见，以便更好地为客人服务。 最后，记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案，包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等，并采取纠正措施，改进工作，避免同一类型投诉再次发生。,38,三、做一个好服务员,1、培养员工服务意识 服务意识是员工应具备的基本要求之一，也是提高服务质量的根本保证。,39,服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。树立全员服务意

17、识！,40,首先，应做好员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范，服务员在具备一定的服务意识前提下，全心全意为客人提供服务。 其次，要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”，客人就是上帝。注意是让客人觉得有上帝的感觉，一种体验。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，管理人员应尊重员工，理解员工。 最后，还应熟练掌握服务技能，增强应变能力。客人住店期间，除了会遇到各种常规问题外，还会经常遇到各种突发问题，是否能及时正确处理这些问题，并达到客人满意，则根据员工是否具备一定的服务技能，是否有对客人任何合理要

18、求做出反应的应变能力.,41,2、如何让客人获得上帝的感受？ 真诚服务：站在客人的角度为其考虑，将心比心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务，可适当满足其合理要求。 主动服务：指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。 耐心服务：要求员工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如，繁忙时不急躁不厌烦，对老弱病残客人细心周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲

19、等。,42,（d）微笑服务：是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。 互动3 微笑练习：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,43,案例：一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点

20、东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。,44,看看这些统计结果,当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周,45,四、好服务员的禁忌,1、个人十忌 忌一：在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。 忌二：不 当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。 忌三：公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。,46,忌四：不宜