谢新宽顾客管理培训.ppt

1、顾客管理培训,培训人：谢新宽,我们来香草的目的是什么？,目的,1。有很好的成长、学习、锻炼的机会。 2。有良好的工资待遇。 3。很好的工作氛围。 实际工作中我们的任务是什么？,我们的任务,创造和留住你的顾客；有了顾客，利润就是结果,顾客管理,顾客的定义：1、外部顾客 购买你产品和服务的人 2、内部顾客 公司内部的个人或相关部门，他们也需要你的产品或服务实现他们的工作目标 顾客 ：指个人消费者 美国著名学者菲利普科博勒：“顾客是具有特定的需要或欲望， 消费者是愿意通过交换来满足这种需要或欲望的实现。”,服务的几种层次： 不满意服务标准服务优质服务满 意的服务惊喜服务 个人价值的实现 ： 决定你价

2、值的是你的顾客公司 公司的管理要求决定了你现在应该拥有的能力（严是爱，松是害，严中自有爱，严格出人才） 公司的战略决定了你未来 应该拥有的能力 我们应该比公司更先知先觉，必须知道公司对我们每个人的要求。,我们的工资是谁发的？,顾客能解雇我们公司每一个人，他们只需要到其它地方去花钱，就可以做到这一点，衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客我们的老板满意的程度。 山姆.沃尔顿,餐饮业的计算公式： 1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客； 1位不满意的顾客会影响17位顾客的光临 1=17 生气的顾客1人，告诉其他11人，这11人每位告诉5人，共计67人,顾客满意有利于销售一个非常满意 的顾客其购买

3、的意愿比一个不满意的顾客高出6倍,企业只有一个利润中心，那就是顾客的钱袋，经营只有一个目标，那就是留住顾客彼得德鲁克,管理好你的顾客，就是管理好你的钱包。 我们的任务：创造和留住你的顾客；有了顾客，利润就是结果,顾客为天誓言,我们知道，人类真正的生意经就把是顾客奉为天! 只有顾客才能使我们显现自我价值 只有顾客才能使我们通往财富之途 无法真正读懂顾客，才使我们落入贫穷 我们 要节省一切的费用，转化为顾客利益 把顾客奉为上宾，常怀尊重感恩之心 把顾客奉为父母，心中常装孝敬之心 把顾客奉为财源，创造无穷尽的财富 把顾客奉为天，我们心中的天 天有多大，顾客在心中就有多重 顾客为天，心中常念，心有顾客

4、，收获无限,当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？,1 有效率 2 快速 3 亲切 4 价格合理 5 专业咨询 己所欲，施于人,如果你是顾客你最不能忍受的是什么？,1 傲慢 2 环境杂乱 3 不卫生 4 欺骗 5 等候多时 以所不欲，勿施于人,要保证顾客最基本的需求,1高效快捷 2口味 3卫生安全 4环境舒适 5亲切专业 6价位合理,不能用基本的服务对待他,1、不同的顾客带来的价值不同 2、企业必须根据顾客的不同价值分配不同的 资源,3、不同价值的顾客有不同的需求，企业应该分别满足 4、顾客分级是有效进行对客沟通，实现顾客满意度前提,顾客细分的目的针对不同的消费等级，给予不同的服务,为什么分级

5、？,welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience,1、消费次数 2、利润提供量 3、支付信用 4、相处难易程度 5、影响力（转介绍的能力）,顾客等级划分,收集顾客信息的方法有哪些？,1、预定台 10、网络 114 2、收银台 11、交换名片 3、贵宾卡 12、聆听（客人聊天） 4、意见等咨询卡 13、生日 5、顾客的建议 14、赠劵或礼物 6、投诉及处理记录 15、调查（客人朋等） 7、联谊会 16，合影留念 8、拜访 17泊车员处 9、询问法 18营销活动,我们每日要做的,

6、每日记录客户信息 A区 一级一人 二级四人 三级六人 B区 一级一人 二级四人 三级八人 C区 一级两人 二级六人 三级八人 D区 一级三人 二级六人 三级十人 迎宾 一级三人 二级六人 三级十人 来过 了解过 体验过 胜过路过 资源 事半功倍,三位一体档案管理法,2,3,1,制作顾客档案索引卡（及时一些简单的基本信息）,按照顾客等级分类编号,建立顾客消费记录一览表,顾客管理的方法,一、顾客生日,二、提醒服务,三、邮寄物品,四、客户拜访,五、客户修复,六、推荐新客户感谢函,七、建立贵宾专属计划和常客联络机制,给你的20客人建立生日俱乐部,提醒服务,要有目的性 要有针对性,提醒服务的几种情况,（

7、课堂作业）1、当了解到客人手机号时，在客人消费完毕离 开后，你会如何管理？ 应及时发送短信，以示感谢！,2、每天了解天气情况，入遇第二天发生降温、升温、下雨、下雪、大雾等恶劣天气情况，你会如何做？ 可发送短信至所有知道号码的客人，以作提示；如遇到知道客人出差，应提供异地天气等。,例：尊敬的贵宾，您好！据天气预报明天白天将有小雨夹雪，温馨提示您出门注意防寒、保暖。香草香草云南原生态火锅全体职工祝您工作顺利，身体健康！,提醒服务的几种情况,3、如遇城市发生较重大事件，可发送短信 如：有知客人喜好，演唱会、球赛等,4、当客人近期较长时间未来消费，可发送短信作以提示,例：尊敬的李先生，您好！我是香草餐

8、厅的职工XXX，十分感谢您的光临，如您近期有重要活动安排，我们十分乐意为你提供再次的服务，同时也感谢您为我们能够取得职业成就而提供机会,提醒服务的几种情况,5、当客人出现不满意情绪，或具有影响力的消费者，在用餐后，为了能够让我们以后的服务尽善尽美，用短信征询客人的意见等；,例：王小姐，您好！我是香草餐厅的职工XXX，针对上次服务中不到位的地方，向您表示由衷的歉意，同时希望能得到您的帮助，为我们提出您的宝贵意见，并且期待您再次，给予我们当面向您致歉的机会。香草香草云南原生态火锅全体职工祝您工作顺利，身体健康！,6、节日消费提醒,7、优惠活动提醒,提醒服务的几种情况,尊敬的贵宾，您好！本店将于20

9、11年12月30日成立一周年，为感谢这一年来所有顾客的支持和信任，特推出，店庆当日，来店消费，可免费抽奖，奖品为：一等奖iphone4一部；二等奖电饭锅一个，我们期待的您的光临！ 香草香草云南原生态火锅丽江店,另新菜推荐（针对老顾客），特别告知，如：包厢预订的确认/取消告知，也可做短信提醒。,为提醒服务做铺垫，接触点设计： 在店内客人消费时，与客人提前进行沟通 如： X先生，您好！近期我们可能举办一些活动，不知是否可以短信或电话通知您呢？,电话预约五要素,1 When 我们在什么时间去拜访？要占用多少时间？,2 Where 地点，我们在哪里进行拜访？,3 Who 人物，谁来拜访？,4 What

10、 拜访的内容是什么？,5 Why 为什么要来拜访您？,拜访情景设计,1、电话预约确定 2、自我介绍,3、破冰 4、开场白（寒暄）,5、有效提问 6、结束拜访,welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience,您好！X先生/X小姐，对不起，打扰一下请问现在打电话方便吗？ （如果对方说可以）我是香草,电话拜访前问自己10个问题,1、这次拜访的目的是什么？,2、你对这个顾客进行过调查了吗？,3、你对推荐什么产品是否清晰？,4、这个顾客除了我们是否还有其它选择，是否了解？,5、如果我们无

11、法洽谈，应该如何改进？,7、如果有的话，你准备给对方的杀手锏是什么？,8、你对该顾客所从事的行业熟悉吗？,6、对方能提出什么样的问题？,9、你打算问什么样的问题？,10、你准备好了吗？,修复顾客,因为我们有流失的顾客 所以顾客修复针对是已流失的顾客,为什么要进行顾客修复？,顾客流失的主要原因,死亡 1 迁移 5 受朋友影响 7 竞争对手 9 品质问题 15 被忽视 63,1个月内无消费记录 红色预警 2周内无消费记录 黄色预警 1周内无消费记录 蓝色预警,顾客流失预警等级,根据预警等级实施修复措施,推荐新顾客感谢函,感谢您的鼎力推荐和信任传递，给我们引荐了新客人，无法用恰当的语言表达您对我们的关照，谨向您表示我们真诚的谢意，并附赠二张免资劵，以使我们有机会向您当面表示再次的感谢。 香草香草全体职工,贵宾的管理,1、每月将邮寄最新信息介绍或宣传页 2、贵宾级的客人将有优先预订包厢的资格 3、贵宾，并在档案有生日记录的，获取生日 俱乐部的礼物、鲜花和蛋糕 4、每年给贵宾级客人邮寄500元代金卷 5、贵宾级的客人，享受举行的联谊会 6、观注顾客家人,常客的管理,1 、一周内针对天气、活动、节日等， 发送短信1次 2、2周内进行一次电话征询，保持联络 （给予适当的提醒服务） 3、一月内邮寄意见卡、感谢函等 4、对于新菜、活动、展示、推荐