WF电话营销培训PPT课件

1、1,广西明鼎投资有限责任公司电话营销培训课程,2,电话营销,电话营销意义,电话营销特征,开场白,产品介绍,互动沟通,电话邀约,主要内容,附件 ,3,电话营销意义,1、是对信息普遍筛选的重要的、高效的调查 手段。 2、是进行市场摸底，分清客户，分析需 求，知己知彼，百战不殆的保障。 3、是每一个销售人员，尤其是客户资源缺乏的 新员工，在客户的需求发展中寻找机会，运 用系统的、标准的、规范的技巧和方法，实 现资源突破，走向事业成功的有力武器。,4,电话销售技巧,1电话脚本的设计 （1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分 （2）以三十秒原理（客户愿意听你说话的理

2、由）。 （3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 （4）塑造投资的价值，让客户产生强烈需求的理由。 2电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。,5,电话销售技巧,3所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯 传达给客户。并对客户做详细的分析了解报告，针对了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。 4使用标准的专业文明用语。 5面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。 6具有良好的语言沟通能力。 销售行业的圣言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问

3、题，能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你提问的目的。,6,电话销售技巧,7具有良好的亲和力 8养成良好的工作习惯 A、随时记录 B、自报家门 9积极的工作心态 （1）、不要太顾面子 （2）、不要太注重得失； （3）、不可感情用事 （4）、对生活，对人要宽容； （5）、换个角度思考。,7,1：电话营销过程是靠声音传递信息 2：营销人员必须在极短的时间内引起客户 的兴趣 3：电话营销是一种你来我往的过程 4：电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销特征,8,特征1：电话营销过程是靠声音传递信息,销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户

4、在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程,电话营销特征,9,特征2：营销人员必须在极短的时间内 引起客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在2030秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处 。,电话营销特征,10,特征3：电话营销是一种你来我往的过程,电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通

5、中总会销售员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。,电话营销特征,11,特征4：电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。 那么在我们和客户沟通中哪些属于感

6、谢那些属于理性层面呢？举个例子，电话中对客户说：李先生，选择我们公司开户之后，你会感觉我们优质的服务，获得盈利（感性），而我们的手续费是业界最低的（理性）。,电话营销特征,12,一、开场白 二、伦敦金投资介绍 三、互动沟通 四、电话邀约 五、成功约见 六、开户、入金追踪 七、成功开户 八、后续维护，再入金,电话营销步骤,13,被挂电话几率的变小，更多机会继续沟通； 帮助拉近你与客户的心理距离； 取得客户的信任； 引起客户客户对你或黄金投资的兴趣。,一、开场白,1、开场白意义 好的开场白可以使你做到以下几点：,2、开场白基本准备：,自信的心态，积极的态度，热情的微笑； 声音音量、语速 语言组织,

7、14,一、开场白,.专业开场类： A:先生/女士您好!我们这边是广西海斯福投资，我姓方。我们公司和商业 证券公司一 样，是帮助客户免费开户及免费技术交流与咨询的。 B:先生/女士您好!我是广西海斯福投资的小方。我们是一家金融理财公司，想 跟你咨询一下，你之前或现在有没有在做股票、基金或期货之类的投资？ C:先生/女士您好!我是广西海斯福投资的小方。我们这边是做黄金投资的，请 问您最近有没有在关注黄金的价格或行情？ D:先生/女士您好!我是广西海斯福投资的小方，我今天打电话给您，是想告诉 你，在我们国内，出来您平常见的股票，基金或房产投资之外，还有一种现在 很热的黄金投资，不知道你是否有做过这方

8、面的投资呢？,.熟人开场类： A:最近股票怎么样？ B:我们这边有一个可以24小时交 易，以下博大的黄金投资产品，不知道你是否 有兴趣做些了解？ C: 现在忙吗？可以聊聊吗？（适合女生） D:最近我们这边很多投资黄金的客户，都赚钱，你有没有做这方面的投资？,3、开场白举例,不断创新,15,.找茬开场类： A:先生/女士，您好！我是广西海斯福投资的（投资顾问）小方，之前我们有联系 过，最近可好，不知您还记得我吗？ B:先生/女士，您好！我是广西海斯福投资的小方，由于之前你在我们公 司注册了投资模拟大赛，不知道你最近做的怎么样呢？ C:先生/女士，您好！我是广西海斯福投资的，之前有收到你的邮件，

9、说有兴趣做理财投-资，不知道你今天是否有空来我们公司一趟呢？,. 恶搞开场类： A:先生/女士，您好！这是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电吧？ B: HELLO！ 先生/女士，您好！我们不认识的，可以聊聊吗？ C：老王吗？我是小方啊？（无意打错电话） D:先生/女士，您好！你最近有没有接到有关投资理财公司打来的电话？,16,1、我们的黄金投资产是一种黄金现货投资，叫伦敦金。 2、这种黄金投资可以做T+0交易，可以做短线，也可以做中长线投资。 3、可以双向买卖，可以买涨，也可以买跌。 4、24小时都可以交易，特别是晚上8点半到12点，行 情波动比较大，特别适合上班族。 5、采用保证金交易，达

10、到以小博大的效果。杠杆比例1：100 6、全世界同一个交易平台，交易金额大，不容易被大 机构或庄家操纵价格。 7、不要选股，比股票的技术分析要求更低，操纵更简单。 8、目前世界整体经济环境不好，而且通胀的压力很大，大家都愿意投资黄金保值。 9、伦敦金投资的手续费低，加上点差不到合约值的万分之八。,针对没有做过投资的人：可以重点介绍第8、2、3、4项。 针对有在做股票的人：可以重点介绍第2、3、4、5、6、7项 针对做期货的人：可以重点第4、5项 针对做纸黄金的人：可以重点介绍第3、5、9项 针对做黄金T+D的人：可以重点介绍第4、5、6、9项,二、产品介绍,17,从顾客那里得到有价值的反馈信息

11、，你可以学到许多有利于业务发展的东西，比如客户的投资兴趣、投资能力、以及投资操作方法等。尽可能了解到诸如此类的重要信息，有助你采取相应的策略（客户重要程度、适应风险能力等），最终以达到有效开发客户的目的。,客户信息采集主要包含： 客户姓名、年龄、客户住址、客户电脑硬件、QQ号码、客户职业、客户投资项目、投资资金、客户平时的投资操作习惯（短线、中长线）、是否了解黄金投资、是否关注黄金市场等。,1、采集客户信息，填写客户追踪表,三、互动沟通,每个后续需要追踪的客户，都需要做好详细的对话记录，便于日后追踪以及应对策略的调整。,18,你们怎么有我电话？ 你们公司做什么的？ 你们之前已经打过电话了，怎么

12、又打来了？ 现在我没有时间。 我不感兴趣，不要再打了。 我不需要。 我都亏了，没钱。 以后有需要再和你联系。 我已经开户了，不需要。 我只做股票，不想做别的。 你们到底想干什么?直接说吧。,常见客户问题或回答举例：,三、互动沟通,2、消除客户戒备心理，提高客户信任程度,19,我和你又不熟，没有必要告诉你吧。 我不懂，那些需要很多技术。 最近黄金价格很高，不好做了？ 风险太大了，现在做不合适。 我的资金有没有安全保障？ 我朋友有在做，但都亏了。 我如果不做，可以把钱取出来吗？怎么取？ 海沧/厦门有点远。 我股票也可以做T+0,双向买卖的。,常见客户问题或回答举例：,三、互动沟通,2、消除客户戒备

13、心理，提高客户信任程度,20,1、股票失意型客户： 安慰打击鼓励 可以让客户通过T+0,高抛低吸的手法慢慢解套。然后告诉他说：之前我们这边也 有很多和你一样的客户，当然他们后来也抽取一部分资金来做黄金，很多都可以通过黄金这边赚的钱，来弥补股票的损失。黄金的技术分析要求比较低，你股票做不好，但又有一定的基础，如果做黄金，会比别人没有股票基础的人做的更好，人家都可以赚钱，你的机会将会更大。）,三、互动沟通,2、股票得意型客户： 称赞询问对比 目前的行情，你股票还能做这么好，算是挺厉害的。不知道你做股票的年收益率有多少？翻一倍最短的时间花了多久？对股市后市怎么看？我们这边黄金常常都有一天就可以翻倍的

14、行情。而且你又要这么好的股票基础，来做黄金的话，就会感觉非常简单，获利机会也比一般人大很多。你是做投个门槛也资的，应该多了解一些别的投资渠道，分散投资嘛。而且这不高，你可以拿点试试，说不定会比股票做的更好的。,3、帮助客户解决疑问，体现我们的专业,21,3、做其他黄金投资客户： 称赞对比推荐。 你现在已经在做黄金这方面的投资啦，说明你很有投资眼光。但不知道你的收益率如何？各项手续费怎么收取的呢？我们这边采用1%的保证金交易，收益更大，而且手续费低，操作方法简便，国际全球性投资更加公平等挺多地方都优于你的这个投资，可以详细做一个了解，可能会给你带来一个很大的投资机会。做不做都没有关系,三、互动沟

15、通,4、没有投资型客户： 适当打击鼓励 目前通胀这么严重，存在银行就等于缩水，每个人都要试试着做 点投资，目的不仅在于保值，还在于增值，以钱生钱。全球整体经济都不好，黄金成为大家投资的热点，现在黄金就像06、 07年的股票，处于一个大牛市阶段，投资的话很合算。而且操作简单，不要选股，不要那么多的技术分析，一学就会。如果你有投资理财这方面的想法，可以来我们公司了解，做不做都没有关系,3、帮助客户解决疑问，体现我们的专业,22,客户等级管理是为了能对自己的意向客户进 行分类管理，更好做到重点客户重点管理， 不同等级的客户采用不同的策略，集中精力 开户比较有意向客户，也要及时放弃一些没 有机会的客户

16、。这样会使得自己的工作更有 针对性，更加有效。,4、客户等级管理：,三、互动沟通,23,客户等级划分： 1A：定义：有介绍伦敦金投资，并且不烦感。 对策：找到适当的时间进行邀约。 2A：定义：屡次邀约都敷衍有时间再来，但总是找借口不来。 对策：交给主管进行配合处理 3A：定义：邀约成功，但还未开户。 对策：尽可能利诱，并解决消除其顾虑。 4A：定义：开户但确未入金。 对策：尽可能利诱，并解决其顾虑 5A：定义：入金成功，开始操作。 对策：追踪，维护。但尽量不要自行给予操作建议。,4、客户等级管理：,三、互动沟通,24,邀约策略： 1、上策：上门服务，可以了解更多客户资料 2、中策：来公司了解

17、3、下策：网上联系与追踪,四、电话邀约,邀约话术： 多了解一种投资，就是给自己多一个机会，你了解清楚后，做不做都没有关系，对您也不会有任何损失是吧？即使真的感觉不适合您，至少以后在和朋友聊天的时候，可以多一个话题。而且也不需要花您太多时间，半个小时就很清楚这个投资方式与操作规则。,25,电话邀约技巧,技巧一：让自己处于微笑的状态 微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。 技巧二：音量与速度要协调 人与人见面，都会有所谓磁场，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦红娘与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方

18、的电话磁场。建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是同频的 技巧三：判别通话者的形象 从对方的语调中，可以简单判断通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，工作人员可以在判断之后，再给对方适当的建议。,26,电话邀约技巧,技巧四：表明不会占用太多时间，简单说明 我们的职业因特殊性，在打通电话后，一定要先介绍一下自己是谁，问一下方便说话吗?我用一分钟的时间，给你说一下，不方便说话，你打过来好吗?我等你的电话。 技巧五：语气、语调要一致 在电话中，开场白通常是国语发音，但是如果对方的反应

19、是当地方言，你也可以调用方言跟对方说话，国语跟方言交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要与对方站在同一个磁场。 技巧六：善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和工作人员多聊一聊。接下来该说些什么就变得不十分重要，如果想多了解对方的想法，不妨问。,27,电话邀约技巧,技巧七：使用开放式问句，不断问题 可以聊些思维引导性的话题，为促单做准备。 技巧八：站在中间人的立场说话，不要说定义的话。给对方一个自我判断的空间和想想的空间，引导性的思维是很重要的。 技巧九：二选一法则 在攻单的时候，在价格上，你让他自己选一个价，这从侧面了解一下这个人的经济承受力，你上调两个给他二选一，攻单，效果会

20、很好。,28,电话邀约注意事项,注意一：注意电话的礼貌 礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生的客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家婚介所的名字，为了维持公司的形象，当然要注意电话礼貌。 注意二：掌握每一位通话对象 在通话前，要对他的资料细看一下，找到可说话的内容，拉近距离。他的情况不明的地方一定要问，让他们感觉，你很认真。 注意三：要有记录通话内容的习惯 在我们后台的客户系统都有一个备注栏，请一定及时记录你们谈话的重点内容，及对方现在的状态，如出差了还是在做什么，为下次谈话找到切入点。下次谈话的开场白，短短一句话，就可以拉近两个人

21、的距离，让对方也会感觉到你工作很认真，很有耐心。最好的销售工作，就是让对方接受自己。,29,电话邀约注意事项,注意四：别在电话中讲太多。 在电话中尽量不要谈工作的细节，客户还是喜欢到现场来的，给他一个悬念。 注意五：不要边抽烟、饮食或是嚼口香糖。 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出滋滋的咀嚼声吧! 注意六：千万要比对方慢挂电话，做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一个段落，不管有没有邀约成功，都有持应有的礼貌态度。,30,五、成功约见（略） 六、开户、入金追踪（略） 七、成功开户（略） 八、后续维护，再入金（略）,31,电话中如何应对不同风格的顾客,策略附件,3

22、2,l专家型顾客,1、特点：对您的公司、活动等了如指掌；提 问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感 兴趣；突然停止谈话。 2、建议：激发他的好奇心，为活动制造悬 念，如“您想参加我们公司组织的模拟大赛的活 动吗？”满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专业来 公司交流！”,电话中如何应对不同风格的顾客,33,l虚心型顾客,1、特点：友善、亲切、彬彬有礼：是个出 色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒 绝方式也是比较坦诚直接。 2、建议：保持友好态度，礼貌回答问题，尽 量多通俗易懂的语言与其沟通，组织一些 比较生动丰富的语言进行沟通，拉近心理 距离。,电话中如何应对不同风格

23、的顾客,34,l 孤独型顾客,1、特点：对您提到的所有好处表示赞同； 无时间观念；同样彬彬有礼、友善，有 些还会与你侃侃而谈。但对黄金投资并 没有意向。 2、建议：明确他们的兴趣和需要属于 意向客户还是只为了聊天?明确顾客类型 后，不要浪费任何不必要的时间，态度 友善地尽快收线。,电话中如何应对不同风格的顾客,35,l犹豫型顾客,1、特点：不能直截了当地作决定；不作正面 答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。 2、建议：不要让他们控制时间，不给他们更 多选择和主张，要强调“机会难得”，语气 坚定，态度积极，有时甚至可以帮他拿主 意（比如预约时：那就今天下午吧）,电话中如何应对不同风格的顾客,36,l不满型顾客,1、特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之 苦；不愿付出更多的东西。 2、建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨， 对他们的感受表示同情：“是呀！如果是 我，我也会觉得亏的很冤”。想方设法赢得 他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定特痛 苦我建议您”,电话中如何应对不同风格的顾客,37,l贪小便宜型顾客,1、特点：把利益摆在首位，以自我为中心；他