危机管理课程论文

1、针对高校管理问题的危机管理 以南京大学对“小麦公社”事件的危机管理为例【摘要】 与高校危机中的其他类危机不同，管理类危机大多具有可预见性和可控性，危机管理的恰当与否直接决定了危机的走向，因而应当作为高校危机管理的重中之重。本文拟以南京大学对“小麦公社”事件的危机管理为例，在分析南京大学对此事件处理方法的基础上，深入分析当前高校管理类危机发生的深层次原因，并就问题提出相应的解决办法。【关键词】高校管理类危机 危机管理 一直以来，高校都被看作民族的内核，很大程度上决定了国家未来的发展水平；高校学子则常被称为国家新一代的主人，寄托了国家与每一个家庭的希望。因此，相较于其他组织团体而言，高校，往往集中

2、了包括政府、媒体、公众在内的更多人群的关注，是国家较为敏感的神经之一。这就要求高校领导重视校园危机管理，避免校园危机的不合理处置对高校及社会造成不良影响。在我国，李永贤等学者认为，校园危机是指发生在校内或与学校的成员有关，是已经爆发或潜伏尚未发作，对学校声誉、运作或部分学校成员造成严重影响的事件。根据我国2005年颁布的“国家突发公共事件总体应急预案”及校园特点，李佐卫等学者又将校园危机分为公共卫生类、政治类、治安安全类、自然灾害类和学校管理类等类别。在上述校园危机的类别中，学校管理类校园危机，不同于公共卫生危机中的流行病爆发、政治危机中的政治事件的发生以及自然灾害危机等具有无法控制的特点，危

3、机处理人的决策行动对事件走向及最终结果有较大影响。因此，剖析高校管理问题引发的危机，针对其原因及特点提出对高校管理问题的危机管理办法，可以有效的避免管理危机的发生及进一步恶化，具有重要意义。下面，我将以南京大学对“小麦公社”事件的危机管理为例，分析南京大学在此事件中的应对方法，以寻求解决此类问题的关键及危机管理策略。1.南京大学“小麦事件”简介及剖析1.1“小麦公社”事件始末 “小麦公社”事件是指南京大学校方出于方便管理等目的，引入“小麦公社”进行校园末端物流配送并对当前快递寄取地点做出调整，遭到以“三通一达”快递承包商为主的原有快递配送方的不满。快递承包商继而搬至西门，给南京大学师生寄取快递

4、带来极大不便，从而引发广大师生对校方决定的强烈反对，并通过以在小百合bbs发帖为主的方式宣泄情绪、呼吁校方尽快对寄取快递的不便状况作出妥善处理，其间学生与校方之间的冲突因“被删帖”、“新潮报道”等愈演愈烈。该事件最终以校方与“小麦公社”解约而告终。由此不难看出，这整个事件是由一系列冲突矛盾构成的，涉及学校、快递公司、快递承包商、学生、小麦公社、新潮、小百合校长信箱版面管理者等在内的多方面群体。但由于此事件最初是由引进“小麦公社”而产生的，故将整个事件简称为“小麦公社”事件。 根据学生反应的激烈程度，我认为“小麦公社”事件应分为四个阶段，下面就按照四个阶段展开，对此事进行详细回顾。 阶段一：11

5、月9日至11月14日 小范围讨论 根据在人人、小百合bbs收集到的信息可知，同学对于“小麦公社”事件的关注源起于11月9日在南大校会维权部人人主页上发布的名为三栋快递点为何搬？关于建设校园物流中心的会议报告的日志。该日志记录了南京科麦讯信息有限公司与南京大学学生会权益服务部关于讨论“小麦公社”承包的校园物流中心进驻南大的相关事宜的会议内容，主要包括当前南大快递及邮递业务的现状、问题，以及“小麦公社”进驻南大后的服务方式等；此外，文中还指出“目前该公司已与南京大学签订合同”以及“未与小麦公社签订合同的快递商可能就只能到校外取货”。此文一出，便立即引起了部分关注者的小范围讨论，大家讨论的问题主要集

6、中在三点：1、“小麦公社”与南京大学签订合同的流程是否合法？为什么引进”小麦公社“而不是声誉评价更好的”菜鸟驿站“？2、为什么引进“小麦公社”，就将未加入“小麦公社”的快递商赶出校园？3、”小麦公社”进驻南大后，师生是否拥有验货和拒签的权利？ 后勤服务集团分别于11月11日和11月13日在小百合bbs上发文对大家关心的第一个问题做出了回应。11月11日发布的【回复】有必要引进小麦公社垄断快递寄取服务吗一文中，后勤集团声称“学校通过统一招标的形式“最终与该公司签订协议，然而在11月13日发布的关于建设“校园快递物流服务站”的情况通报中，后勤集团则绝口不提“招标”一事，而是声称小麦公社是“由学校相

7、关职能部门负责人组成的评审小组进行综合测评确定的”。后勤集团前后说法不一，引来学生对学校决定的更多质疑与反对。 阶段二：11月15日至11月16日 删帖激化矛盾 在学生讨论规模逐渐扩大之时，11月15日，小百合bbs上一篇题为学校能不能不要凡事靠删帖解决问题啊？！的帖子迅速引起了大家的关注并进一步激化了学校与同学们之间的矛盾。相较于删帖前，同学们情绪更为激动，除要求对之前的问题给出解释外，还要求小百合管理员给出删帖的理由。 然而截止到11月23日，都未见校方以及小百合版面管理人员对删帖一事作出任何解释。 与学校迟迟不解释选择“小麦公社”的原因不同，一位快递公司的代表于11月15日在小百合bbs

8、上，站在快递派送员的角度对“小麦公社”作出了评价。文章态度中肯、有理有据，浏览次数高达15000余次，使大多数同学的立场迅速偏向现有的快递承包商，与学校之间的矛盾愈演愈烈。 阶段三：11月17日至11月18日 大规模反对 11月17日，以“三通一达”为主的快递承包商撤出南大三栋快递点，移至南大西门派件。寄取快递的不便，迫使原本对此事件只是持观望态度的同学也加入到反对的队伍中来，仅11月17日一天，小百合bbs有关此事的帖子就高达50余篇。根据当天状况和对快递配送员的简单问询，部分同学在小百合bbs等处发帖，称学校禁止“三通一达”等快递承包商进入校园派件，在无校方出面说明的情况下，大部分同学对此

9、类消息信以为真，将矛头直指学校。 17日晚21：34，学校保卫处对快递承包商移至西门做出了说明，声称“学校从未禁止三通一达进入校园”，只是将“原有3幢b区快递点临时调整到5幢a区”。但显然大部分同学并不接受保卫处给出的解释，反问为什么不将“小麦公社”安置在5幢a区？ 22:31，快递承包商代表也出面发帖，说明当天快递的特殊情况。除仔细解释不进入5栋派件的原因外，文中还多次对同学表示感谢与抱歉，大打感情牌博取同学的支持。今天的关于快递的特殊情况虽也有同学指责快递承包商为了自己的利益置同学们的便捷于不顾，但更多的同学则表示理解快递承包商的做法，强烈呼吁学校对此事给出明确的答复。 阶段四：11月18

10、日以后 事态逐渐平复 11月18日下午14:14，一位自称是张异宾书记学生的同学在小百合上发帖，称张书记于课上宣布学校决定放弃引进小麦公社。随后，南京大学新闻中心发布关于“小麦公社”与校园快递业务问题的情况通报证实了该说法，并简单说明学校对后勤集团加强校园快递业务管理的要求以及学校以学生为中心的决心。有趣的是，此文显然将校园快递业务管理划归到后勤集团的职责范围内，与之前后勤集团总经理尹三洪发帖所说的“快递不是后勤服务集团职责范围内的事”有较大出入。但无论如何，至此，师生对“小麦公社”事件的讨论逐渐减弱，事态得以平复。1.2 “小麦公社”事件分析 “小麦公社”事件是典型的因学校管理不当而引发的危

11、机事件，南京大学对此事件的不当处理使危情逐步恶化，最终导致学生对学校的信任度降低，并在一定程度上破坏了南京大学的名誉。根据危机管理课程上所学的知识，我认为南京大学针对此次危机管理存在以下不足之处： 1.校方未实现及时的公开此事件相关信息。 通观整个事件，校方始终未对同学们较为关心的几个问题给出明确答复。校方这样的态度无疑是将同学们推向了快递承包方以及各种猜想揣测，使同学们站在快递承包商的立场上来思考问题、寻求解决方式。校方没有注意到，有关危机的传言往往比事实真相对学校更有害。 2.校方前后说法不一。 在校方公布的为数不多的有效信息中，还有多处说法之间存在矛盾：（1）后勤集团先是声称小麦公社是经

12、过招标与学校签订的合同，而后又改口称小麦公社是由学校的评审小组确定的。（2）后勤集团总经理先是说“校园快递管理并不在他们的职责范围内”，但在南京大学新闻中心发布的情况通报中，学校却责令后勤集团加强对校园快递的管理。 校园快递业务管理是否属于后勤集团的职责范畴？后勤集团与校方的不同说法不仅给人以学校和后勤集团互相推脱责任的感受，还显现出南京大学后勤方面管理混乱的问题，大大降低了同学们对学校的信任程度。而校方关于引进小麦公社流程问题的前后矛盾，增加了同学们对小麦公社引入过程合法性的怀疑，进一步加重了同学们对引入小麦公社此事的抵触情绪，并产生了“学校引进小麦公社是不是另有目的”的讨论。 3.校方在未

13、说明理由的情况下在小百合上擅自删帖。 校方在小百合上擅自删帖的行为无疑是激化学生与学校之间矛盾的主要导火索之一。虽有同学发表意见称，小百合版面管理员具有删除不实言论的权利，但不论该说法真实与否，在校园管理处于危机关头时，对所有与危机相关的问题，校方都应该采取谨慎的处理态度。 4.校方未积极安抚同学情绪，及时对原有计划进行调整。 与快递承包商在帖中的态度诚恳谦和、内容有理有据相比，校方在处理此危机事件时俨然摆出了一副“高高在上”的姿态。在发布决定后，既不能给出充分的理由支持该决定，更未出面表明解决的态度安抚同学情绪。在学生与学校因删帖等一系列问题关系紧张的情况下，校方非但没有及时安抚同学的情绪，

14、反而下令使“三通一达”等快递承包商挪至五栋，使同学们的抵触情绪进一步发酵，最终不得不放弃引入小麦公社。 5.校方未出台具体措施，显示保障同学权益的决心。 最终，校方放弃引进小麦公社，显示出校方的确是以学生利益为重的。校方本可借此机会，总结此次事件的经验教训，提出今后保障同学权益、倾听同学声音的具体措施，以此来增强学生对于学校的信任与信心，但学校仅仅在最后的情况通报中空提了一句口号，却未真正的落到实处。不禁使人担忧，此次“小麦公社”事件过后，学生对学校的管理、决定是否都会抱有怀疑、不合作的态度？1.3 “小麦公社”事件中对校方的建议 针对上述分析，我认为南京大学在“小麦公社”事件的处理中可以对以

15、下方面做出改善，控制危机的影响范围，减小对学校声誉造成的影响，更好的进行危机管理。 1.对同学们较为关心的问题及时给出正面回应。 詹姆斯卢卡谢夫斯基，这位优秀的沟通专家在提供咨询时曾说：“说些什么吧！如果你没准备好，记者们会找到准备好的人来说的。”南京大学“小麦公社”事件很好的印证了这一说法。因此，当危机发生时，校方应积极主动对学生较为关心的问题给出正面回应。即便是校方负责人也不清楚的信息，也应主动说明情况，并给出调查承诺。 2.在危机处理中，指定专门的机构进行信息发布。 这一做法不仅可以提高信息发布的效率，还可防止消息前后矛盾的情况发生。此外，专门的信息发布机构便于同学关注并获知信息，增强所

16、发布的信息的权威性，减少学生四处挖掘、听信其他渠道消息的现象。 3.对于危机事件有关的问题采取谨慎的处理态度。例如，对于小百合上的不实言论，版面管理员可以在删除的同时，另开一贴，指出原帖中言论的不实之处，并对发布消息的账号进行封号、禁言等处理，以此来减少同学们对此事件的任意揣测，避免事态进一步恶化。4.放低姿态，就自己的失误进行态度诚恳的道歉。在该事件中，学校应第一时间表明“坚决维护同学们的合法利益，坚定的站在同学们一边”的态度来安抚同学们的情绪，修补同学与学校之间的关系，这是必要且有效的手段。在经过全面的协商讨论得出最终处理办法之前，校方应搁置或放缓原有计划的实施，以免火上浇油。关于此点危机

17、管理策略的一个很好的例子是：马丁玛丽埃塔公司员工每年自愿无偿为客户加班1000万小时，公司以每年举办家庭聚会作为对员工的回报，然而却在媒体的报道中被称为公司每年组织员工听“冒烟的鲁滨逊”的音乐会，在社会中引起一片哗然。公司企图解释将家庭聚会的费用打入产品成本的做法完全合法，但公众非但不接受这个说法反而对此事开展更为激烈的讨论。公众显然是“相信自己看到的事，而不是别人告诉的事”，解释工作难以继续进行。领导层随即改变做法，就自己的不敏感向公众表示了道歉，同时表示要将所有的费用都在公司的利润中扣除，并许诺绝不再犯同样的错误。于是批评的声音几乎一夜之间就销声匿迹了。 5.出台具体措施，表明保障同学权益

18、的决心。 在危机基本被控制、解决后，主要当事方对危机进行反思是弥补错误、恢复声誉的重要手段。若在“小麦事件”过后，南京大学校方能及时针对该事件中暴露出的决策程序、危机管理问题提出改善措施，不仅可尽快消除此次危机事件的影响，还能树立起“以学生利益为重”、“知错能改”的良好形象，实现从危机中获利。2高校管理类危机管理2.1高校管理类危机 高校管理类危机是学校管理与服务因素包括由学校内部管理存在的各方面问题得不到及时、有效的解决而引发的危机。我认为高校管理类危机往往涉及两方面：一方面与学生后勤工作相关，较多由宿舍管理、食堂服务、设备维修、水电费收取引发。这类危机在高校管理中最为常见，但也最易被忽视。

19、危机总是从一些鸡毛蒜皮的小事开始，但如果校方不加以重视，及时采取措施，做好解释工作，往往会使学生与学校之间的关系恶化，如前不久在校发生的水杯子事件。另一方面是校方在教学或改革等方面决策不当、失误而引发的危机。此类危机最容易演化为社会群体事件，损害高校的形象和声誉。若决策涉及教职工，若没有及时纠正，则可能造成整个学校教育教学工作瘫痪。例如广州某学院曾发生一起此类危机，因保安人员合同到期，校方拟将学院校卫队整体移交给保安公司管理，校卫队保安在得知消息后便在校园内示威抗议，对学院的教学秩序造成了一定影响。目前，在高校校园危机中，管理类危机占了较大比重，且呈不断增多的趋势。一方面是因为当前高校普遍推行

20、后勤社会化，后勤服务质量难以得到保障；另一方面高校师生政治、文化素质和法律、权利意识相对较高，社会舆论监督体制有了一定的改善，使高校在教育管理方面稍有不慎或失误，便可能招致师生批评，或被媒体曝光，引发危机。2.2高校管理类危机的分析 高校管理类危机，例如上文所提到的发生在我校的“小麦公社”事件，看似是由学校一时决策不当而引发的，具有极大的偶然性。但深入探究其原因，就可以发现危机发生的必然性。主要集中在以下几点：1、高校管理者自身定位与学生认同之间存在偏差。 在高校中，管理者往往分为两类：一类是肩负教书育人重任的教工人员，一类则是保障高校学生生活的后勤行政人员。对于前者的管理，一般来说，学生较易

21、接受。然而对于后勤行政人员，按照大部分学生的逻辑，他们所扮演的角色，服务性质应重于管理性质。在饮食、住宿等日常生活方面，学生作为消费者有权获得等值的高质量服务，更有权力维护自己的合法权益。 然而高校中的许多后勤行政人员显然没有意识到在同学眼中他们应当扮演怎样的角色，而是持有管理育人的想法，认为实施推行的决策与管理是基于育人的目的，往往不顾是否与学生愿望相违或无法完全满足学生要求。因此决策常常受到学生的抵触, 很多矛盾便由此产生。我认为，在市场经济社会、高校后勤社会化的情况下, 高校后勤监管服务职能部门应重新审视管理育人的说法。既然要对学生进行管理, 那在管理过程中, 势必与学生发生矛盾冲突,

22、甚至出现损害学生合法权益的做法, 此时, 若管理者以“育人”为理由, 认为自己采取的措施是为学生着想, 就很容易进入一个忽略学生合法权益的误区。此外，在管理育人中，后勤管理者与学生的关系就是管理者与被管理者、条例制定者与服从者的关系；这显然与学生定义的与其之间服务与被服务的关系相去甚远，常常致使学生的期望落空、后勤管理人员的好意被误解，最终导致高校管理危机的产生。2、高校决策缺乏科学、民主的程序。和我国政府部门的决策一样, 高校的决策也是封闭的, 其大部分决策都是校党委、行政领导小范围做出的。决策时尽管也经过深入调查, 但更多时候, 决策的科学性更依赖领导个人的思想素质。从管理学角度看, 下属

23、的民主参与更有利于提高决策的科学性、可行性和执行力。但目前大多数高校的决策缺乏科学、民主的程序。高校决策最让人诟病的是, 在做出涉及学生切身利益的决策时, 学生的声音几乎为零。很多与学生相关的危机就是由此引发的。很多高校决策时往往会事先征求学生干部的意见,但据此做出的决策却未必受学生的欢迎。原因就在于, 高校里的学生干部和普通学生越来越类似社会上的“官”与“民”, 代表的是不同群体的利益。3、后勤社会化中的问题。近年来，随着高考扩招，高校的规模迅猛扩增。出于降低成本、将主要精力集中在教学工作方面等目的，许多高校选择推行后勤社会化，将学生食堂的经营和学生宿舍的管理等工作包给社会上的公司或个人，使

24、校方在关乎学生日常生活的饮食、住宿方面的角色由原来的直接管理转变为监督管理承包者的间接管理。在此过程中，往往会产生两方面的问题：首先，校方对承包商的监管缺失或不到位的现象时有发生。以校方领导为主的校方管理者，并不是承包商的直接服务对象，因此难以对承包商的服务进行客观评价。此时，若校方不能对承包商服务进行积极管理监督，或校方与学生之间缺乏有效、便捷的沟通渠道，承包商便有机会向学校承诺一套对学生施行另外一套。 其次，高校市场化中存在垄断问题。由于高校具有半封闭性等特点，高校通常选择某一承包商签订长期承包合同，造成了某些商家的垄断性地位，违背了市场竞争的规则。在合同期间，承包商一面以”被授权的管理者

25、”自居，一面凭其垄断地位追求利益最大化。在无竞争压力或压力较小的情况下，服务意识缺乏，服务态度恶劣，服务品质差。 久而久之，学生与后勤承包商之间的矛盾逐步加深，甚至累及学校，最终形成校园危机。2.3应对高校管理类危机的策略 对高校管理类危机的管理，依据危机发生的阶段，可分为：危机管理的准备与危机避免，危机的确认、控制与解决，以及从危机中获利这三个阶段。下面，我将分别针对这三阶段对高校管理类危机给出管理策略。2.3.1危机管理的准备与危机避免1、转变管理观念，强化服务意识。尤其是在已经社会化的后勤工作方面, 除了要切实加强监管力度外, 还应强化服务学生的意识，尊重学生作为消费者的合法权益。在学生的合法权益和学校管理产生矛盾时, 及时广泛征求并听取学生的意见，做好沟通解释工作, 争取获得学生的广泛理解与支持。2、建立科学决策、民主决策的制度。在关乎学校未来发展和师生切实利益的政策上, 打破决策的封闭性, 除决策前通过网络等多种渠道广泛征求师生意见外, 还应