实用酒吧服务员培训参考资料

1、培训材料gfd，服务条款(一)、谈话：标准语言：使用普通话，避免表达不准确造成的误解。掌握要领：表达清楚简洁，不要说与服务无关的多余的话。注意多说话，少输。(3)迎接客人时欢迎问好，迎接客人时道别，配合点头仪式。如果你发现客人想和自己交谈，你应该主动询问，让客人感到更加亲切。说到服务，注意你的表情，表现出真诚。谈话时，客人不应向前听或做出观众的样子，不得打断客人或皱眉，并注意他们的意见和要求。面对客人，他放下手，站直了。即使客人请你坐下，也不要坐下，不要大动肝火，不要指着客人，也不要拍打他们。要明确，不要胡乱解释，不要说“我不知道”，先帮忙打听一下，对一切都有一个解释。不要与客人争吵。当与客人

2、因某事发生争执时，你必须善于控制自己的情绪，避免冲突，对客人有礼貌。事后如实汇报，争取领导解决。(2)微笑：1.微笑：这是一种礼貌的表达，也是服务行业的一个基本动作，即肢体语言。这是热爱工作和尊重彼此的表现；主动微笑可以引导客人的心情和情绪朝着愉快的方向发展。(4)你为什么微笑(即礼貌)？(1)我们的工作和角色也代表着公司和我们自身的修养；我可能只见过他们一次；3让他们觉得他们得到的服务与他们支付的钱成正比(物有所值)；他们将为我们宣传(口碑)；提高标准，增加收入；竞争越激烈，觉悟和生存就越高；我们的目标是尽力而为；礼貌对给予者不起任何作用，而被对待的人收获很多，并永远活在记忆中。(3)文明服

3、务：(1)语言文明：五个音调和十一个字符(1)欢迎：当服务员看到客人时，他主动说“欢迎！”“我能为你做什么？”“你好，我能为你做什么？”(e)等；告别：客人离开时，服务员和相关工作人员应说“再见，欢迎再次光临！”(e)等；问候：当你在公共场所遇到客人时，你应该说“你好！”“晚上好！”在生日或其他纪念日，客人主动祝贺“祝你生日快乐”作为问候；4谢谢：当为客人提供任何服务时，你需要意识到客人是上帝，他们需要对他们对公司业务的关心表示忠诚的感谢。每一步都应该说“谢谢你！”，如客人点菜、付账等。必须有这样的声音；道歉：当你打扰客人并向他们寻求帮助时，你应该说“对不起”。十一个字：你，你好，请，谢谢，对

4、不起，再见！(2)文明态度：服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。(1)主动性：从友好的愿望出发，真诚地为客人服务，以诚待人，以赢得客人的尊重和信任；2热情：要求服务人员对工作有积极的认识，对客人有深刻的理解，富有同情心，能够全心全意地热情为客人服务；3耐心：表现出对工作的热爱，尽力满足客人提出的各种合理要求；(4)周到：是全方位地考虑客人。(3)文明行为：服务人员在为客人服务时不允许有不文明的行为，如吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻子、抓痒等。实现“两轻四勤：轻走轻操作；眼睛勤劳，手勤劳，嘴勤劳，脚勤劳。”(4)楼层服务条款：(1)欢迎当客人进门时：晚上好，老师/小姐！您预定了吗？你有几个？请这

5、边走！请坐下！你好，你是预订包厢还是大厅？你订了哪个箱子？你的预订号码是多少？哪个老师/女士点的？你好，请告诉我预订车站的老师/女士的电话号码，谢谢！好的，这张桌子(盒子)已经被老师/女士预订了。请坐下来，玩得开心。建议客人寄存行李：晚上好。为了让你轻松享受，酒吧有一个储物袋的地方。你需要存放你的包和衣服吗？当客人坐下时：你好，我现在可以点菜了吗？这是我们的酒水单。你想喝葡萄酒还是啤酒？订单介绍程序：今天你想喝什么酒？白兰地还是威士忌，鸡尾酒还是啤酒？啤酒是一打还是半打？)葡萄酒(葡萄酒、鸡尾酒、啤酒、红酒)水果盘酒吧小吃厨房小吃纸巾(备注：销售时缩小范围，提供选择问题，并持续销售饮料、水果盘

6、、小吃和纸巾。推送时，一次推送所有需要推送的东西，推送性价比高的东西)当客人点了节目单：对不起，你点了(重复一下顺序).总共是人民币，现在你要付人民币。(注意核对钱)谢谢。上酒时：老师/女士，这是您点的酒。请过目/请确认。你现在能打开酒吗？纯饮料还是混合饮料，用什么饮料，你需要醒酒？装货时：抱歉打扰你，但这是你点的.请慢用！在台湾巡逻时：对不起，对不起！帮你换烟灰缸(空盘子、空杯子、清洁桌面等)。)。当客人打碎东西时：(员工看到客人用自己的眼睛打碎了东西)你好，打扰一下，你受伤了吗？但你必须为打碎它付出代价，谢谢。当你发现一个客人在找频道：你好，还有座位吗？你有几个？请这边走！房间满了的时候：

7、对不起，现在已经满了。下次你想晚一点回来还是早点预订一张桌子？谢谢你！建议点第二份：抱歉打扰你。老师/女士，你的酒/水果盘/零食/纸巾也好不到哪里去。你想要另外一个/杯子/服务/盒子吗？今天过得很愉快，你需要给你一份和另一份/杯/份/盒吗？当客人要求洒水时：对不起，酒吧里没有洒水，你可以买矿泉水，谢谢！当客人自带饮料时：抱歉，我们拒绝自带饮料。建议你打包放在吧台为你保存，然后在你离开时带走。如果你坚持报价，服务费将是售价的100%。我希望你能理解，谢谢！客人暂时离开时：好的，请带上您的个人物品。这张桌子只能放5分钟。当客人离开时：请慢慢来，小姐/老师！当客人没有达到最低消费时：对不起，对不起，

8、但是你仍然需要人民币元才能达到最低消费。你认为你可以继续订购或购买香烟(饮料)并保存它们吗？谢谢你！收到假币时：对不起，打扰一下，这个酒吧的收银员不能接受人民币。请你换一下好吗？(2)你好，？打扰一下，这个包被存放了吗？老师/小姐，请保管好您的贵重物品。请在品牌栏写下你的名字。请在备注栏中写下您储存的物品。你好，请带上你的存款卡，玩得开心！对不起，我中途捡起了我的包。请马上把它捡起来。如果您再次保存，请重新令牌，谢谢！失物您好，xx酒吧。对不起，我能帮你吗？你丢了什么东西？(记录名称、颜色、型号等。)你什么时候丢的？它在哪个车站？对不起，因为楼层负责人不在工作，我现在不能询问。请留下你的电话号

9、码，下午17: 00给你答复？)请留下你的联系电话和你的姓？(记录并重复)(3)收银员服务条款(1)对服务员：你好，我可以问老师/女士，你想用信用卡还是现金支付？拿着你的80元，补上20元。对不起，这张人民币不能被接受。请让客人换一下。(2)对客人：你好，我能为你做什么？好的，我马上给你开发票。(验证)对不起，因为我们的文件已经提交给财务部了，请稍等，我们一核实就给你开发票。收下你的80元，补上20元，谢谢！(5)优质服务：1.自律守则勤奋，行动更快；轻声说话，做更多的事情；甜蜜地微笑，有一个小脾气；活出你的大脑，把它测量得更大；原因更少，效率更高。2.四项服务(1)提前服务：预测客人的下一个

10、要求，把你的行动放在客人的要求之前，及时解决问题。客人的任何要求都必须由服务员处理，并立即上菜。客人有需求，这表现在语言、眼神或表情上。无论哪种方式，他们都应该立即主动要求或服务。替代服务：任何岗位的员工除了完成岗位工作外，还必须有很强的整体服务意识。当一个员工的服务被忽略时，另一个员工应该弥补这个位置，形成完美的服务；当岗位出现问题时，员工的行动意识应在问题出现前采取必要的服务，且服务应与外界保持一致；如果出现服务问题，每个岗位都应及时填补，以满足客人的需求。准确服务：对客人服务谈话的回答应该有“准确”一词，当客人的问题澄清后，应在操作前确认；服务员应该避免犯错，面试应该准确进行，以达到高效

11、的工作氛围。快捷服务：注重实效，不浪费客人的时间，生产和出纳办公室要有效率，不要让客人久等。(6)业务流程：(一)市政厅服务程序：(1)饭前准备：(1)搞好区域卫生：a/擦拭桌椅，按照标准摆放桌子b/擦拭该区域内的栏杆、窗台、油漆、镜子和木条、卫生死角和工作橱柜；c/根据标准设置表格(详见附页)(2)检查工作柜，配备足够的餐具(按指定位置，保持清洁无水渍)将便利贴贴在烛台上；打开空调前喷洒空气清新剂；(2)操作流程：迎接欢迎请入座点菜结账上菜游台送乘客恢复(翻台)向受欢迎的客人问好：微笑着问候“晚上好”，并询问人数，是否预订座位。入座：根据预订表入座并核对。如果没有座位，把它带到一个合适的位置

12、，拉椅子(或要求一个座位)。先注意女士。顺序：一、根据客人的需要，不得自行推荐引起客人的反感；根据不同的饮料介绍饮用方法，并记录在清单上；如果你点红酒或洋酒，你应该在第一个订单上注明人数，这样你就可以在酒吧喝上一杯；因为这个酒吧有两个酒吧，酒单应该分开写。订单：洋酒(啤酒、鸡尾酒、红酒)、水果盘、酒吧小吃、厨房小吃和午餐纸；4结账：a签账单，签认钞票；b .文件和款项交给出纳，出纳加盖“现金收据”或出纳私人印章，第一份留给出纳，其余三份由部门保管；上菜：当需要自己带的东西端上来后，找客人来补上；巡逻站：桌面干净无水渍；b .烟灰缸和蜡烛的更换；空盘子和瓶子应该被收回；桌子上没有酒或小吃，你必须

13、问一下；当桌上的食物很少或空的时候，注意第二个顺序；打开酒的时候问客人；g帮助客人倒酒；地面上的塞子或盖子必须拾起并回收；送客：客人离开座位时，服务员应说“欢迎下次光临”。恢复原状(翻台):a.客人离开后，检查是否有遗留物品，是否有丢失的家具。如有，立即报告并配合；b .首先管理椅子，并将其插入到位；关闭台面，分开餐具和饮用器具(油和非油，大和小)，注意小心轻放；将桌子擦回原状，放好桌子，清洁地面；(3)收尾工作：1。用洗洁精和清水(清水至少两次)擦拭桌子和凳子；2.清洁地板，将椅子扣在桌面上，由清洁人员操作；3.清洁托盘和开瓶器，擦干水渍，放回原位；4.擦拭葡萄酒标签和工作橱柜，并为其配备餐

14、具；5.清洁抹布和2.在市场开门之前，服务员应抄下订餐间的名称和电话号码，并在客人来时询问客人这是否是他的订餐间；3.当客人进入包厢时，他应该向客人解释包厢的最低消费和设施；4.进入包厢为客人服务时，应在进入前礼貌地敲门三次，进入包厢时关门，出去时面向客人，背对着门出去；5.如果客人没有足够的最低消费，应及时提醒他。服务流程：迎接客人拿包入座点菜结账上菜巡台送客人继续(翻台)欢迎来宾的问候：面带微笑地轻声问候“晚上好”，并询问人数，是否预订座位。用你的包坐下：把它带到一个合适的盒子里。3顺序：根据客人的需要，你不能单独推荐它，以免引起客人的反感；根据不同的饮料介绍饮用方法，并记录在清单上；如果

15、你点红酒或洋酒，你应该在第一个订单上注明人数，这样你就可以在酒吧喝上一杯；因为这个酒吧有两个酒吧，酒单应该分开写。订单：洋酒(啤酒、鸡尾酒、红酒)、水果盘、酒吧小吃、厨房小吃和午餐纸；4结账：a签账单，签认钞票；b .文件和款项交给出纳，出纳加盖“现金收据”或出纳私人印章，第一份留给出纳，其余三份由部门保管；上菜：当需要自己带的东西端上来后，找客人来补上；巡逻：每5-10分钟进入一次。桌面干净无水渍；b .烟灰缸和蜡烛的更换；空盘子和瓶子应该被收回；桌子上没有酒或小吃，你必须问一下；当桌上的食物很少或空的时候，注意第二个顺序；打开酒的时候问客人；g帮助客人倒酒；送客：客人离开座位时，服务员应说“欢迎下次光临”。恢复原状(翻转包装):a.客人离开后，检查是否有遗留物品，是否有丢失的家具。