大客户关系管理及技巧PPT课件

1、1、大客户关系管理和技术，2、大客户管理-事故管理，3、大客户管理-目标设置，托尔斯泰写道：“人生目标，终身目标，一年目标，一年目标，一个月目标，一周目标，”(大客户需要长期跟进才会出现结果)4、1、大客户概念大客户是大客户吗？是给我们带来最大利益的客户吗？您是对企业有战略意义的客户吗？事实上，这些定义仅部分正确。第二，大客户的标准大客户的利益占企业利润的很大一部分，对区域目标的实现有着非常重要的影响，对企业未来业务的扩展具有很大的潜力。5、关系营销的意义和特点，第一，定义关系所谓关系营销，将营销活动看作是企业和消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构等公众相互作用的过程，其核心是建立和发展与

2、这些群众的良好关系。第二，不能视为关系的两种情况(巴诺斯教授的看法):关系不是客户a从企业的角度经常购物到公司b，而是从客户的角度建立关系，b认为a与他们建立了关系，但是突然有一天，a不再来购物了。企业通过手段强迫顾客留下的“关系”不是关系，有些公司为了留下顾客，采取了增加顾客“转移费用”的方法，例如消费者点。与客户签订服务合同、保证或罚款忽略了与客户的互动。也就是说，顾客自己建立关系的欲望必须通过感情或感情来维持这种欲望。6、3、关系营销代替传统营销：4P:产品、渠道、定价、促销。关系营销：三条黄金规则：注重长期合作，寻找双赢方案，信任比金钱更重要。毕竟，大客户管理不是为客户做的，而是与客户

3、一起做的。7、传统营销理论是企业营销的本质，利用内部因素，对外部市场发挥作用，积极应对外部市场，实现销售目标的过程。这种营销思想充分发挥了资本和物资等生产要素的作用，但忽略了人的作用，关系营销思想认为要提高营销组合的应用价值和效率，必须增加人力资源的作用，营销组合的概念，图关系营销组合，8，4，有利于关系发展的条件民间交流的程度，投入的期间关系营销任务的复杂性和便利的双向交流通过服务增加价值，与同一个人交流接触的频率接触的连续性高风险，客户对专业知识的参与不足，亲密转换成本身体接触， 便利性，9，实施关系营销，关系营销流程，寻找客户意识，熟悉客户，建立关系，反馈，改善产品和服务检查承诺，在产品

4、和服务中努力有效地满足客户，(开始新营销)，实现关系营销目标双赢，宝洁向客户提供产品和服务包括产品和服务的质量、价格、供应时间等。履行承诺加强与裴珉姬客户的交流和沟通(海尔公司)除了履行承诺外，还必须保持与客户的持续沟通。很多客户因产品和服务问题而离开(IBM公司)，没有竭尽全力保持老客户。旧客户裴珉姬客户裴珉姬重要的具体方法：a财务收益：期货和各种优惠b社会和财务收益：服务个性化，个性化c结构连接，社会和财务收益：a财务收益：期货和各种优惠b社会和财务收益。因此，一旦关系形成，就要付出很大的努力，使之成为健康、可行的联盟。大多数社会心理文献认为，维持关系的两个重要因素是责任感和信任。客户关系

5、的要素，12，徐璐其他企业的徐璐其他客户关系，关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密控制。13，关系营销的本质特征，()双向沟通。在关系营销中，沟通必须是双向的，而不是单向的。只有广泛的信息交换和信息共享，企业才能引出多种利益相关者的支持和合作。()合作。一般来说，关系有两种基本状态：对立和合作。只有通过合作才能合作，所以合作是“董思成”的基础。()董思成。也就是说，关系营销的目的不是损害一方或多方的利益，增加另一方的利益，而是通过合作提高关系方的利益。()亲密。关系能否稳定发展，鉴定因素也起着重要作用。因此，关系营销不仅仅是为了实现物质利益的互惠，还要使参与方从关系中获得情感需求的满

6、足。()控制。在关系营销中，必须要求设立专门部门，以跟踪客户、分销商、供应商和营销系统中其他参与者的态度，了解关系的动态变化，并及时采取措施消除不利于关系中不稳定和关系当事人利益的共同增长因素。还通过有效的信息反馈，帮助企业及时改进产品和服务，更好地满足市场需求。14、关系营销的中心客户忠诚度，1947年美国学者塞勒伯和肯切在研究社会判断理论时提出的“参与理论”。该理论在以后的营销中应用于消费者行为研究，主要贡献是区分品牌忠诚度和品牌惯性。也就是说，在低条件下反复购买同一品牌的现象称为品牌惯性。在高参与情况下，重复购买被称为品牌忠诚度。品牌惯性不能说是品牌忠诚度，原因是低参与顾客为了简单的方便

7、习惯性地购买，而像品牌忠诚度一样，对自己认可的品牌有强烈的偏好。顾客忠诚的前提是顾客满意，顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。客户满意度研究的最新进展是通过实验和数学分析重新探讨了斯普林格、麦肯锡、奥沙夫斯基在形成客户满意度的决定因素后建立的客户满意度理论模型。15，建立长期客户关系，客户意识此问题是建立客户关系的首要任务了解客户了解客户知道哪些信息？16，关系营销的利益对企业的影响：销售增加。如果客户比竞争对手提供的更满意。成本减少。保持老客户。口碑效应引起的免费广告。向客户：信赖利益。信任供应商，减少焦虑，对期望值了解的舒适性。社会的利益。形成一个社会共同体。特别对待利益。首先或特别交易价格等。17、核心分析攻击，核心销售9字准则：找到正确的人，说对话，做正确的