课程顾问工作标准

1、.课程顾问服务标准一、礼仪服务标准(a)图像标准1、头发：短发或原发(盘头，发夹必须匹配)，优雅的发型，严肃、整齐地梳理，保持清爽，发色以自然颜色为主，禁止漂染美丽的发色。2、化妆：清雅的柔和化妆，眼神清新，嘴唇颜色亮丽。3，指甲：短、干净、透明的颜色a油。4、服装：季节统一工作服套装(内衬也要在一起)，学校徽章佩戴，肩膀，膝盖以下的裙子，肤色长袜，没有洞。5，鞋子：黑色正装用皮鞋。6、附件：戴小而帅气的耳环，不要戴长而夸张的耳环。戒指和项链。(b)，语言标准1、说所有话的时候要适当地说，不要抢先说。2、说话要经常带十字架正重语：拜托，再见，对不起，谢谢，再见。不管有没有面对面，都要微笑着说。

2、请一定要使用标准标准标准标准标准语。最好每天练习笑和标准标准标准标准标准语。注：具体标准见附件1 服务标准用语。(c)，行动标准1、姿势：头直，向前看，双肩张开，折叠，挺起胸膛，微笑，折叠双腿；2、坐姿：上半身挺直，胸部向前挺立，双肩放松，腿、脚向前，双膝并拢，抬头，微笑；握手：握手离对方约有一步之遥。身体稍微向前倾斜，四个手指并拢，老虎嘴徐璐交叉。拇指张开，向下。一般抓2-3就行了。4、接近：走在客人左边前面的2，3步，到客人的走廊中央，与客人的步伐一致，适当地介绍一下；5、微笑：在工作中要经常微笑，眼睛要软弱，眼睛要笑，嘴要笑，眼睛要笑，必须露出上排6-8颗牙齿；课程顾问工作基本流程一、电

3、话咨询1、电话响应过程A.自己的家(自愿公布自己单位的名字或部门)B.来电者查询C.详细记录通话内容D.重复并确认E.请给出答复，整理提议的处理意见。F.结论G.向上级主管或相关部门报告2、电话规格术语响应l电话接通后立即响应(铃响三次)(接待员):你好，山月教育XX校园，需要帮助吗？l对方说得很着急，态度不好的时候911:不要着急。请慢慢说。我们会尽力帮助你的。l对方问的问题不是公司的事的时候(接待员):对不起，您咨询的问题不在我们学校的服务范围内。对不起，我不能帮你。您能建议打114咨询一下吗？l对方称赞：(接待员):请不要客气。这是我们应该做的。l对方道歉(接待员):没关系。不要在意。l

4、对方提出了建议：(接待员):非常感谢您的宝贵建议。我们会持续改善服务。l当对方对问题的答案不满意，但不再追求的时候(接待员):谢谢您的理解和支持。我们将持续改善服务，满足顾客。l对方回答问题，解决不满意的问题，追究的时候(1)要求合理，可在短时间内答复。(接待员):我们会及时向有关负责人报告你的要求，并尽快回复你。(2)要求合理，但由于某些方面的原因，我们不能在短时间内回答(接待员):您的要求我们会及时报告，但由于XX方面的原因，我们在一定时间内可能无法满足您的要求。谢谢你的理解。(3)不能立即回答对方的问题的时候(导游):我们会向有关部门咨询你反映的问题。请留下联系电话。我会尽快给你答复。l

5、当听不到对方的声音(或听不到对方的声音)时(接待员):你好，有电话找你。请说吧2-3秒后再重复，如果没有反应的话：对不起，声音听起来很渡边杏。请给我回电话好吗？(打断)在l通话过程中，因为线路突然听不到对方的声音(接待员):对不起。系统断了，听不到声音。挂了再给我打电话。l对方必须保持呼叫等待状态。911:请稍等。对不起，让您久等了。对于刚才提出的。l结束语911:还有别的吗？(如果没有的话)谢谢你的电话，再见。3、呼叫日志接收点：(1)咨询电话：回答6个问题。询问有关学习时间的学习对象询问对方的名字，询问联系人，询问消息频道记录并积极邀请访问(注：我是顾客服务处XXX。今天有XX小时的时间。

6、欢迎来到我们学校。)，以获取详细信息(2)一般电话接听记录点：谁、WHAT(什么事)、WHEN(什么时候)、HOW(如何处理)。4、咨询电话接听点：(1)询问对方的基本信息课程顾问：这样，xx老师/女士在“山越岭英语”的课程更多，所以我必须先了解你(你的孩子/你的朋友)的基本知识，然后以目标为主介绍，这样可以节省时间。你很熟悉吧？如果对方合作，就进入下一步。如果对方不合作，可以回答必须避免的价格、学习期限等以外的问题。(2)需要注册的信息家长信息：a .你在哪个行业工作？B.你通常忙吗？有正常的休息日吗？C.你住在哪里？孩子信息：a .孩子今年多大了？B.孩子以前学过英语吗？C.继续学吗？D.

7、你在学校继续学习吗？参加过培训班吗？E.英语水平如何？听起来读写侧面？F.孩子们除了英语训练外，还参加什么Pei训练？日程安排怎么样？注：鼓励家长认识到子女的教育与家庭环境密切相关，如果家庭本身能提供良好的英语学习环境，有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供良好的英语学习环境，那么就像为整个英语教育环境提供的教育机构一样，委托校外的英语教育机构，是很好的选择！(3)邀请别人访问的技巧。(A.首先真心称赞对方，提出称赞的依据B.告诉申请者们自己需要去“山月教育”教育中心仔细了解(教育中心有为子女进行专门测试的资深英语老师)注：如果家长学历高，对儿童英语教育有所了解，就应该熟悉英语教育。山月是张地

8、地区最有名的英语训练品牌，我们的教材多采用北京外研究院出版的剑桥国际英语、新标准英语等畅销中国英语教材，进行学习。山月英语强调了效果、知识、乐趣。适合不同水平、年龄、知识水平不同的学习者。因此，我们需要更深入地了解你孩子现在的英语水平。看你今天早上或明天早上是否有时间去我们学校做全面测试。学历低，对儿童英语训练不太了解的对方，可以说：可能是对儿童英语教育训练不太了解的人。山越英语教育是长治地区最大、教职力最丰富的。利用教材的前沿教育学院，在纯粹的英语环境下，集中学生以母语学习习惯学习英语，通过各级系统的学习，全面加强和提高英语听说等。我们对每个学生都有责任的态度，需要对你孩子的英语教育有详细的

9、了解，你看今天早上或明天早上你来我们学校考试是否方便。C.通知申请人本人直接访问的好处我们山月英语学校有很多优秀的英语教师。他们有丰富的英语训练经验。可以评估你的孩子目前拥有的英语情况，并提供为你的孩子选择课程和培训学校的建议。再次，你真的可以改变你孩子的未来和未来！我们马上开个新班。最近注册的人很多。如果想学的话，快来我们中心申请。因为我们是小班的教学，每个班的人数严格控制在15人以下，所以座位有限。你知道明天早上或下午方便吗？注：如果对方答应开门，可以这样说。那么这次不会安排其他学生，请准时来我们中心。还是我在xx点打电话确认一下？孩子的父母留在家里：当天或2天申请人已工作：根据地址和他的

10、工作时间，可以在大约一周内工作，但不得超过一周。二、续访电话工作1、续访电话程序A.事先准备对话要点，列出大纲B.拨号C.自己的报纸D.确认彼此的身份E.确认对方是否能方便地接受电话回访F.根据大纲进行沟通G.电话内容和时间，人物记录H.结论2、回访电话概述这次电话的目的是什么？2)要说明几件事？(？3)你应该用什么措辞(怎样)？(？(4)电话通信出现什么故障？面对这些障碍解决方案是什么？(5)通话结束了，要等对方放下电话。3、现场电话规格术语l答词接待员：“你好。我是山月英语XXX校园前端客户服务人员。你是XXX同学的父母吗？对于x月x日反映的XX问题，我们已经对您进行了调查”l主动预防性回

11、访接待员：“你好。我是山月英语XXX校园前端客户服务人员。你是XXX同学的父母吗？我们学校想更好地了解孩子的学习情况(或其他内容)，因此可以提供更好的服务。不知道现在方便吗？”l(如果家长不方便，请道歉后在方便的时候询问，然后再联系)续访结束后：(接待员):谢谢您对我们工作的支持。如果需要的话，请及时联系我们，祝工作顺利(周末愉快)！再见。4、续访电话点(1)没有按照约定开门。对这样的顾客也要回避回答价格问题的目的是拉对方的门。a:上次我们约了你(时间)。我在等你。我想渡边杏来了，应该有什么急事吧？你不知道什么时间合适吗？(2)如果咨询师已经开门，但没有交合同费或电费的话。a:没错。上次去我们

12、学校后，你觉得怎么样-行了吗？你还有其他问题吗？(3)父母因以下原因没有支付时间：A.担心孩子学不会告诉父母要培养孩子的学习自信。经过我们专业老师的评价入学的人，如果系统地学习几个月，成绩会有很大提高。例如。B.我担心学费贵如果家长担心学费昂贵，可以这样说。“山月英语”学院的学费比其他英语教育机构贵的原因是，系统地学习该教材后，孩子的学习效果相当明显。我们可以说在这个环境下，孩子们学英语、听英语、说英语的能力最明显。现在我们的教育环境、教育设施、教师配置等都比其他类似的教育机构优越！少花钱是件好事，但耽误孩子的时间是件大事！3)对学校运营实力表示怀疑对于担心学校运营能力的家长，可以这样说。“您

13、也可以看到我们的教育环境、办公环境，我们完全有能力为孩子们创造完美的英语教育环境。而且，我们学校的教师都受过专业中、外特级教师的训练，所有教师都通过了考试后，在教职员力量方面才能放心。也许你的孩子以前没有在英语前环境下学过英语，有时不能接受。在教学实践中，我们也考虑到这一点，我们的老师随时为您的孩子提供电话咨询、单独补充课等一对一的方式，以确保您的孩子不会掉队D.对其他问题要随机处理。原则是消除顾问的忧虑，帮助培养学习自信三、投诉电话1、流程流A.倾听：耐心倾听客户的投诉，坚决避免与客户发生冲突法律平息了顾客的愤怒。B.记录：投诉内容、举报人地址、电话、投诉时间记录。C.登记：根据客户投诉类型

14、记录登记。D.批准：将投诉反映给相关部门主管，等待指示。E.处理：接到领导的指示后，及时与相关部门沟通，适当地道理，并进行投诉处理追踪。F.反馈：与客户交流意见，调查客户对处理结果的满意度2、投诉电话规格术语接待员：“对不起，给您添了麻烦。将你反映的问题如实向监督官报告，并尽快验证处理。请原谅你造成的不便！”(记录对方的姓氏、电话和投诉内容)如果对方仍然不接受道歉操作员讲话：“对不起。我可以留下联系电话，我们的监督人联系你吗？”四、现场咨询1、咨询师到达学校后，应该站起来微笑着打招呼！理解孩子的基本情况，适当地给父母值得称赞的语言。(1)你还很有眼光。从小就给孩子投资英语教育是对的。现在很多父

15、母都没有意识到这一点，请坚持学习英语。现在这个时代学历不代表能力，英语考试分数高，英语学习不好。孩子学英语的关键是多听多说，良好的整体英语教育环境可以说你的孩子学英语有更多的好处.(2)以前接受过类似的英语教育：如果以前的选择是正确的，那么你可以看到从小时候开始接受英语教育训练。你和一般的家长不同，是向前看的。(3)如果孩子以前没有在学校接受过一点英语教育，就没有接受过类似的训练：你现在才让他参加培训班吧！训练是对学校学习有益的补充和提高。现在家长都重视孩子的英语学习，尤其是英语的听说能力。学校只是培养孩子英语读写能力的地方。要全面提高孩子的英语水平，必须参加一些校外英语教育。我们这里是英语展

16、交换镜.3、建议根据孩子的情况和父母的需要，选择适当的班级类型，详细介绍。根据实际情况，可以给孩子们称赞。(1)如果知道孩子淘气，聪明的孩子都是淘气鬼，淘气的孩子可以说沟通能力强。在英语听说方面学习的好孩子，绝大多数人的沟通能力很强。(2)如果孩子不喜欢学习，原因是在学校家庭找不到适合孩子成长的学习环境，英语学习特别注重环境的培养，可以说是因为对孩子来说英语学习很重要。(3)如果孩子太内向，内向的孩子通常逻辑性强，经过深思熟虑后才能说出来。所以说内向的孩子不是不沟通，而是以不同的方式沟通。作为父母，要注意孩子的所有进步，及时准确地激发孩子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。孩子的英语学习一般比孩子更着急！所以在大多数情况下，父母强迫孩子学英语。但是有时也有自愿学习英语的孩子。(1)父母想让孩子学习：是啊，现在竞争这么激烈。如果英语学得不好，孩子很难有好的未来。作为父母，认识