广汽本田——双人接待体制.ppt

1、两人接待系统，广州本田销售部售后服务部，2005年11月，目录，1。背景和目的。双人接待系统甲：接待流程乙：人员配备丙：图像显示丁：硬件(接待区/前台)3。促销计划，1。背景和目的，背景，广州本田市场增长迅速，专卖店业务越来越复杂；广州本田的服务得到了市场的认可，但与此同时，用户对维修等待时间长和不能按时交车的抱怨也越来越多。目的：提高专卖店的整体接待能力，减少顾客的等待时间。提高前台员工的查询和诊断能力，提升前台接待的专业形象。2.双人接待系统，2.1。双人接待流程，根据特约商店的参观情况配备前台接待服务人员；优化前台人员和前台人员的构成：商务接待和技术顾问；检查前台工作人员。2.2。人员编

2、制，注：1。接待人员不包括维修指导、专职保修评估人员、信息人员、订单接受者和其他兼职接待人员。接待人员在N个月内的数量是通过从N个月到N-2个月的特殊商店的平均参观次数来衡量的。3.接待人员流失和认证程度根据2006年售后服务评估进行评估。2.2。人员配备和业务接待岗位2.2、人员配备、业务等待、gfd业务流程DMS系统操作产品知识维护知识车辆信息和零件知识常见故障判断保修知识、2.2、人员配备、技术顾问岗位要求：2.2、人员配备、技术咨询、gfd业务流程DMS系统操作产品知识维护知识车辆信息和零件知识常见故障判断保修知识HDS系统G-TECH系统、2.2、人员配备、统一特殊服务统一专卖店前台

3、接待职称；统一专卖店前台展示标志(胸牌/展示卡等)；开展“服务之星”评估。，2.3，形象展示，现状：前台接待人员都穿着白色的衣服，变化：商务接待和技术顾问分别着装，商务接待：夏季衬衫，深色裤子，领带冬季衬衫，领带，西装和深色裤子，技术顾问：夏季短袖白色棉布衣服/裤子冬季衬衫，长袖白色棉布衣服/裤子，领带，2.3，形象展示服装。商务接待负责接待维修车辆和简单维修车辆，技术顾问主要负责接待需要诊断的车辆、复杂维修和钣金事故、保修评估等。2.3。图像显示标题，设计制作统一胸牌，2.3。图像显示胸甲，2。准备工作。活动内容/形式，通过在评估箱上壁制作评估公告板，制定评估流程和计算方法。由客户选择。提货

4、时，提货人委托客户填写评估卡的月度统计评估结果，并展示在墙上，对接待人员进行评估。2.3。显示“服务之星”选择的图像。根据各门店的业务量，对前台进行改造(扩建/新建/新建)，将快修和前台分工结合起来，并设置查询站和接待站。为了确保第一次接待，请根据快速维修说明手册设置接待服务台。2.4改进快速修复的操作流程。硬件改造，新结构专卖店设计布局，2.4。硬件改造和新结构规模，2.4。硬件改造和新结构规模、特殊接待站、展厅、办公区、车站、监控室、特殊咨询诊断站的维护操作流程，以及维护后特殊站的说明。2.4。硬件改造新结构规模诊断与维护操作流程，接待专设站、展厅、办公区、车站、监控室、查询诊断专设站、维修后专设站、休息室、快修站、送货专设站、一般维护需要查询、2.4。硬件改造设向导接待处、维修向导询问站专门店根据门店情况设立询问站，准备阶段：12月15日起：确认业务接待和技术顾问岗位，并向片区负责人汇报；负责制作服装和徽章并将其制作成数码照片的人员；双人接待业务流程内部培训；制定