《公共关系危机管理》PPT课件

1、公共关系危机管理，中国近年来遇到了四大事件：一是中国加入世贸组织后，许多企业家认为这个高度理性的商业平台上没有公共关系意识，这对企业处理和解决各种贸易纠纷有不同的影响。第二，北京申办奥运会，第三，上海申办世博会，使我们的政府可以知道什么是城市公共关系和公共关系在城市管理过程中的传播作用。第四，2003年，突如其来的非典让我们知道了什么是危机公关，以及如何利用公开信息来化解危机。危机公关为什么我总是受伤？您是否遇到过以下问题？如果我的产品质量和服务有问题，我该怎么办？被媒体曝光一夜之后，企业该怎么办？我总是对意想不到的危机不知所措？被反击是不可避免的。问题是我该怎么办？当危机发生时，如何面对蜂拥

2、而至的媒体？案例1:冠生园事件，案例2:强生危机。因此，消极的公共关系只能使事情变得更糟，而积极的公共关系计划不仅可以基于应对企业突发的危机事件，还可以通过有计划的专业处理系统最大限度地减少危机的损失，还可以利用危机使企业在危机后建立更好的形象。在现代管理中，危机公关管理是公共关系管理的重要组成部分。危机公关管理这个术语是相对于日常管理而言的。生活中太多的例行公事使我们大多数人对紧急情况缺乏必要的关注。每天生活在严格的“传统经济学”中，你应该记得为你的公司做一件危机防护外套。目前，国际上对危机管理的意识越来越强，越来越多的企业已经意识到危机公关管理的重要性。伦敦证券交易所制定了新的规定，要求上

3、市公司建立危机公关管理系统，并定期提交报告。1.名词解释：危机是指危及组织利益、形象和生存的突发或灾难性事故和事件。如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、洪水、火灾、爆炸等恶性事故，也有罢工、骚乱和舆论等社会危机。公共关系危机：由于各种内部或外部因素，组织的声誉和形象受到严重损害，组织被强大的公众舆论所包围，处于发展危机下的公共关系状态。如果这种状态不迅速改变，就会影响组织的生存，所以这就叫做公共关系危机。危机公关：指组织在形象受损或危机即将来临之际，为积极与公众沟通，最大限度地减少损失而采取的一系列公关策略和措施。主要是预防和处理危机。危机管理：是指一套分析和预测一个组织及其外部环境可能发生的危

4、机，然后制定有针对性的措施的机制。一旦危机发生，它将能够有序地化解危机，恢复声誉和市场。2.危机的特征：1 .突然2。紧迫性3。严重的危害性。双重危机法则：一切都会发生。组织应该善于将危机转化为塑造组织形象的机会。智慧提醒：1。企业危机就像死亡和税收一样不可避免。危机传播研究指数：大约有26个不满意的顾客在抱怨的顾客背后保持沉默。这26位顾客可能会把他们的不满传播给大约10位亲友，而这10位亲友中大约33%会把坏消息传递给另外20个人。因此，一个不满意的客户将产生1 (2610) (1033 )=327个不满意的客户。今天的海尔，就像高速公路上飞驰的汽车，速度很快，风险也很大，那就是千里之外，

5、千里之外。海尔可能会在一夜之间被淘汰。海尔最大的危险在于它从未在决策上犯过大错。如果企业长期成功，员工就会迷信领导，他面前就有一个洞。如果领导让他跳，他可能会跳，这很危险。每个人都有局限性，我不能控制这个企业永远成功，更不用说永远前进了。如果有一天，海尔因为我不能超越自己而出现问题，那肯定是一个致命的问题，海尔可能会成为泰坦尼克号。“张瑞敏，三次危机的原因，(1)组织本身的问题，以及组织人员的素质低。一方面，领导素质不高，知识结构不完善，缺乏公关意识；另一方面。员工素质低导致公共关系危机。例如，1999年7月的一个晚上，一位顾客来到武汉汉阳家乐福超市二楼的麦当劳餐厅吃饭。因为他3岁的独生子特别

6、喜欢番茄酱，他在买了36元的食物后，让服务员多给他一包番茄酱。服务员扔下一包番茄酱，轻蔑地说：“你们中国人就是喜欢利用它。”然后转身离开了。听了这话，每个人都很惊讶。出乎意料的是，餐厅的值班经理站在餐厅中央大声宣布：“麦当劳”没有规定员工必须向顾客道歉，甚至服务员也大声喊道：“如果你爱国，就不要来麦当劳。”在新闻媒体披露这一事件后，“麦当劳”的形象受到了沉重的打击。产品和服务的质量存在问题。企业和公众之间的联系是企业提供的产品，公众通过使用他们的产品来联系。产品质量是企业形象的基础，劣质产品会破坏企业声誉。例如，2000年，当三菱帕杰罗V31和V33越野车刹车失灵时，当中国消费者知道他们使用的

7、汽车是具有很大安全隐患的汽车时，他们认为企业把人命当儿戏，所以他们在质疑汽车质量的同时要求企业对此类事件负责，并进一步质疑企业的声誉。3，组织和管理决策失误。在决策过程中，组织没有意识到公众的利益和社会环境的要求，导致组织的活动损害公众的利益和违背社会环境的要求，导致危机。罗氏：“达菲”风暴2003年2月8日，一个可怕的消息在广东以各种形式迅速传播，广州出现了流行病。有几个病人在几所医院中死亡，大多数感染者是医生。”死亡”使不了解真相的人惊慌失措，谣言四起。罗氏制药9日召开新闻发布会，声称广东疫情可能为禽流感，并告知其产品“达菲”对该病有明显疗效。罗氏的医疗代表还敦促主要医院和经销商购买商品，

8、因为达菲可以治疗这种疾病。媒体见面会的直接后果是给谣言火上浇油。醋、板蓝根等抗毒药物在广东、福建、海南等周边省份已脱销，价格已上涨数倍至十倍以上。投机者发了大财，随着谣言的传播，达菲在广东省的销量飙升。8天之前，广东省只有1000箱，9天之后，猛增至10万箱。一位顾客曾经花5900元买了100盒达菲！15日，南方都市报质疑“达菲”:“禽流感”恐慌与销量猛增有什么关系？指控罗氏制药故意制造谣言推销其药品，并向广东省公安厅举报。罗氏的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象直线下降。直接的后果是达菲的销量直线下降。南方都市报消息发布后的第二天，广州一家医院的达菲销售量下降到不到10粒(以前每天销售1

9、00多粒)。更多的消费者提出退货和索赔。1.自然灾害大多是不可抗力因素，包括洪水、干旱、台风、森林火灾、火山爆发、泥石流、海啸等。有一年，一座火山在墨西哥的一个旅游胜地附近爆发，引发了一场地震新闻报道后，旅游目的地的酒店当晚接到许多电话，要求取消旅行计划并归还预订的房间。当地旅游业正面临严重亏损。2.竞争对手的不正当竞争行为。公众的误解。其他社会(政治和经济)因素。要做好危机管理和预防，要做好九个方面的工作。参见图114。4危机管理与预防，图114危机管理与预防的九个方面，公关危机的管理要领，预防为主，公开披露为主，实现“三个T”:说自己的话(优先于我)说得快(尽快给出信息)说得全，英国危机公

10、关专家雷斯特提出了处理危机的五条原则。在实践中，我们提出了六项原则，如图所示，实践中处理危机的六项原则，处理危机的六个程序，(1)采取紧急行动，(1)了解危机事件，(2)成立临时专门机构，(3)制定危机处理计划，(2)积极处理危机，(1)积极主动，高度负责，(2)采取措施，(3)报告结果，总结经验；(7)处理公共关系危机。危机公关对策分为一般对策和具体对策。总体对策要求：重视事实，快速调查，妥善处理，做好善后工作，重塑组织形象。具体对策包括：(1)与内部公众沟通协调；(2)对事故受害者；(3)对新闻媒体；(4)对上级领导部门；(5)对消费者；(6)对企业所在社区，对内部公众。1.在危机初期，及

11、时公布危机管理团队成员和组织对危机的态度，并对员工提出一些要求，从而发挥组织的凝聚力。在稳定的危机时期，及时向内部公众通报时间、地点、人员伤亡情况以及组织处理危机事件的基本原则、方针、具体程序和对策。将制定的危机处理方案通知各部门和全体员工，以便统一口径，统一思想，共同行动，共同参与急救。3.在危机救援期间，及时告知内部员工危机事件的原因、发展趋势以及情况是否得到有效控制。调查危机事件的原因如果危机事件是由不合格产品引起的，应立即不惜一切代价回收不合格产品或立即组织检修小组对不合格产品逐一进行检查，并通知相关部门立即停止销售该类产品。5.危机管理结束时，一方面对危机管理工作进行评估，总结经验，

12、找出不足，奖励处理危机事件的优秀有功人员，惩罚危机事件责任人，并通知相关方；另一方面，要通过危机事件教育员工，我们必须牢记教训，共同努力度过难关。内部沟通要强调统一指挥、有序进行，做到及时、顺畅、有效，发挥稳定人心、增强信心的作用，从而发挥团队的力量。以南京冠生园为例，事件发生后，南京冠生园对员工采取了冷漠的态度，没有人站出来向他们解释公司的现状、未来计划，以及面对危机应该做什么和如何做。他们所等待的只是从假期到10月底的暂停通知，以及公司即将解散的消息。公司的这种做法在每个员工心中投下了一层“灾难时分头行动”的阴影。正是这种对未来的恐惧使员工失去了与公司共度难关的决心，以致报纸上有消息称冠生

13、园的员工在报道自己的丑陋，最终导致冠生园丑闻一次又一次的上升。与受害者沟通和协调的对策1。如果危机事件造成人员伤亡，一方面应立即开展救援工作或处理善后事宜，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件满足其家属的要求2、指定专人负责处理伤亡事故。这些人应具备的主要条件是：一是了解与损失赔偿相关的文件规定和处理原则；第二，善于沟通。3.负责处理伤亡事故的专业人员在与受害者及其亲属接触时，应真诚表示同情和安慰；耐心、冷静地听取受害者及其亲属的意见，包括他们的损失赔偿要求；我们代表本组织向他们真诚道歉，并以现实的方式承担相应的责任。4.在与危机受害者及其家人沟通时，社会组织应尽力避免为自己辩护，避

14、免与他们争论和争论。即使受害者有一定的责任，也不应该在现场进行调查。5.向受害者及其家属公布赔偿方法和标准，并尽快实施。与新闻媒体沟通协调的对策1 .向新闻媒体宣布危机的真相，表达他们对事件的态度，并告知他们将要采取的措施。2.设立记者临时接待机构，配备专人负责发布新闻，重点关注与事件相关的新闻采访，并向记者提供权威信息。3.为了避免不准确的报道，向记者提供的信息应尽可能采用书面形式。关于危机事件的信息应该简明扼要，避免使用专业术语或难词。4.在对待新闻媒体的态度上，要主动向新闻媒体提供真实准确的新闻，公开表明社会组织的立场和态度，以减少媒体的猜测，帮助新闻媒体做出正确的报道；要小心在事情被完

15、全理解之前，不要对事故的原因、损失和其他可能性进行推测性的报道；合作不要对新闻媒体采取隐瞒、推诿和对抗的态度，不要像挤牙膏一样吐露信息，不要对确实不便发表的新闻简单地说“不评论”，而要解释原因，寻求记者的同情和理解；自信面对危机，社会组织应该充满自信，通过发布信息让新闻媒体和公众对你有信心。我们必须从公众的立场和观点进行报道，并不断向公众提供他们关心的新闻，如补偿方法和善后措施。除了新闻报道之外，道歉广告还可以张贴在报纸和杂志上，这些报纸和杂志刊登关于事件的新闻，向公众解释真相，向公众道歉并承担责任。6.当记者发表不符合事实的报道时，他应该尽快要求报纸进行更正，并指出不准确之处。也有必要向报纸

16、提供所有与事实相关的信息，并派一位重要的发言人接受采访，以表明自己的立场，要求公平报道。应该特别注意避免敌意。与上级领导部门沟通协调的对策1 .危机发生后，应尽快向社会组织直属上级部门报告，并寻求其协助和支持。2、在处理危机事件的过程中，应定期汇报事态发展，寻求上级领导部门的指导。3.危机事件处理后，应向上级领导部门详细汇报事件的处理过程、解决方案和原因，并提出今后的预防计划和措施。与消费者沟通和协调的对策1。设立一个专用电话，以应对危机期间来自消费者的大量电话，并让训练有素的人员接听该专用电话。2.在尊重消费者权益的前提下，制定所有应对危机事件的对策和措施。3.快速识别和判断受危机事件影响的

17、消费者的类型、特征、数量和分布。4.认真听取受不同程度影响的消费者对事故处理的意见和意愿，回答他们的询问和质询；此外，我们必须积极及时地与消费群体中的领导者和意见领袖进行沟通和协商；通过新闻媒体向消费者公布事故过程、处理方法、共识社区居民沟通协调对策社区是社会组织生存和发展的基础，社区居民也是社会组织形象的传播者。如果危机事件给社区居民带来损失，社会组织应努力与社区居民沟通协调。1.道歉。根据危机事件的性质和给社区居民带来的损失程度，可以选择不同的道歉方式。如果指定了一个特殊的人向社区道歉；分别派人到每个家庭去道歉；通过当地报纸道歉；通过全国性报纸和杂志发送道歉广告。2.补偿。如果危机给社区居民造成的损失很小，可以适当地给社区一些补偿，如修桥修路、种花种树、美化环境、赞助教育、为老人建公寓等等。通过这些补偿，我们可以获得社区居民的理解，并使社会组织在社区中