杭州市老旧小区社区化准物业管理服务指导手册2010.11

1、杭州市老旧小区物业管理改善工程社区化准物业管理指导手册目 录1 总则51.1 目的51.2 适用51.3 依据51.4 概念51.5 内容52 组织架构62.1 管理分工62.1.1 管理处主任62.1.2 接待及财务管理62.1.3 公共安全及秩序维护管理62.1.4 环境保洁及绿化管理62.1.5 维修保养管理62.2 表式表单72.2.1 管理人员照片及信息73 接待及财务管理73.1 岗位设置73.2 岗位职责73.2.1 管理处主任73.2.2 接待兼财务73.3 工作指引83.3.1 接待服务83.3.2 投诉处理83.3.3 财务公开监督93.4 表式表单93.4.1 准物业管理

2、居民满意情况调查表93.4.2 准物业管理处接待情况记录表103.4.3 财务收支公示表114 公共安全及秩序维护管理124.1 岗位设置124.2 岗位职责124.2.1 保安队长124.2.2 出入口门岗管理员134.2.3 监控管理员134.2.4 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员144.3 操作流程与工作指引154.3.1 出入口门岗管理员154.3.2 监控管理员174.3.3 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员194.4 表式表单224.4.1 来访人员情况登记表224.4.2 物资搬运放行条234.4.3 车辆进出情况登记表244.4.4 值班工作交接记录表254.4.5 巡查情况

3、记录表264.4.6 夜间查岗情况记录表274.4.7 拾遗物品登记表284.4.8 紧急集合情况记录表295 环境保洁及绿化管理305.1 岗位职责305.1.1 保洁员岗位职责305.1.2 绿化员岗位职责305.2 工作指引305.2.1 保洁工作指引305.2.2 绿化工作指引305.3 工具设备管理315.4 药品管理325.5 表式表单325.5.1 清洁作业记录表325.5.2 绿化养护记录表335.5.3 工具设备登记表345.5.4 工具设备领用表355.5.5 药品使用登记表356 共用部位、共用设施设备维修保养管理366.1 岗位职责366.2 任职资格366.3 人员配

4、备366.4 日常重点检查内容及要求376.5 工作指引376.5.1 配电维修376.5.2 管道维修386.5.3 电源使用386.5.4 小区健身器材386.6 日常报修处理386.6.1 维修承诺386.6.2 维修类别396.6.3 维修处理流程396.6.4 注意事项406.7 维修基金使用申请406.7.1 维修基金使用申请范围406.7.2 维修基金使用申请应急程序406.7.3 维修基金使用申请一般程序406.7.4 维修费用支取原则416.8 表式表单416.8.1 设施设备登记表416.8.2 设施设备维护保养记录426.8.3 维修单436.8.4 维修基金使用申请表4

5、46.8.5 公示情况说明467 典型紧急事件的处理467.1 火警467.2 燃气泄漏477.3 电梯故障477.4 噪声侵扰477.5 电力故障477.6 浸水、漏水487.7 高空坠物487.8 交通意外487.9 刑事案件487.10 台风袭击498 外包管理498.1 注意事项498.2 示范文本508.2.1 共用部位、共用设施设备维修保养委托服务协议508.2.2 公共安全及秩序维护管理委托服务协议528.2.3 公共保洁委托服务协议548.2.4 绿化养护委托服务协议589 附则（行为规范）619.1 仪容仪表619.2 行为举止629.3 语言态度671 总 则1.1（目的）

6、为了对小区公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、停车秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务、绿化养护服务、小区内道路保养服务和物改管理用房管理服务等方面的内容明确管理规范，建立标准化的管理服务体系，适应老旧小区社区化准物业管理的需要，规范、提升老旧小区社区化准物业管理的服务内容和服务标准，推进老旧小区向实施专业化物业管理方向发展，特编写本指导手册。1.2（适用）本指导手册适用于杭州市区范围内实施社区化准物业管理的老旧住宅小区。1.3（依据）本指导手册依据中共杭州市委、杭州市人民政府关于进一步加强住宅小区综合管理的若干意见（市委200914号）、杭州市区老旧住宅小区物业管理改善工程实

7、施方案（杭政办函2009217号）、杭州市社区化准物业管理物业服务参考标准（杭物改办20097号）等文件规定编写。1.4（概念）社区化准物业管理是在社区党委的领导下，以社区公共服务工作站（以下简称工作站）为实施主体，组织社区居民共同参与， 为小区居民提供公共区域保洁、公共安全秩序维护、停车秩序维护、共用部位及共用设施设备维修养护、绿化养护和小区内道路保养等基本服务的活动。1.5（内容）本指导手册是对杭州市老旧小区社区化准物业管理情况进行实地考察和全面研究后，就小区基础管理、公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务及绿化养护服务共四个方面的内容提出管理规范，从组

8、织架构、管理内容、管理标准、管理程序等方面建立标准化的管理服务制度规范。2 组织架构2.1 管理分工社区化准物业管理社区公共服务工作站下设 社区 小区准物业管理处。管理内容一般如下图所示：维修保养管理环境保洁及绿化管理公共安全及秩序维护管理接待及财务管理各社区公共服务工作站可结合小区实际情况，自主组织实施上述管理内容，也可将上述管理内容分包或统包给其他专业性单位，并应根据管理内容情况组织管理人员，确定人员数量。2.1.1 管理处主任一个社区（或小区）准物业管理处应明确一名负责人，简称管理处主任。对社区化准物业管理的工作人员总体管理、工作总体安排、各项工作检查监督、公共关系建立均由管理处主任负责

9、。 2.1.2 接待及财务管理 对实施社区化准物业管理的老旧小区的居民接待回访、工作人员联系、事项传达、文档规范由接待人员负责。对实施社区化准物业管理的老旧小区物业管理收入支出情况的财务核算、报账、对账和公示工作由财务管理人员负责。2.1.3公共安全及秩序维护管理 对实施社区化准物业管理的老旧小区的秩序、停车、装修管理以及小区内部物业管理应急事件处理由安全及秩序维护管理人员负责。2.1.4 环境保洁及绿化管理对实施社区化准物业管理的老旧小区的环境清洁、绿化养护、日常检查、清洁工具及设备整理、清洁及绿化药品管理由环境保洁及绿化管理人员负责。2.1.5 维修保养管理 对实施社区化准物业管理的老旧小

10、区的共用部位、共用设施设备的检查、保养、清洁、维修以及基金申请等由维修保养管理人员负责。2.2 表式表单2.2.1 管理人员照片及信息 管理人员一览表 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位：姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位：姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位：姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位：3 接待及财务管理3.1 岗位设置 每一个小区准物业管理处须配备管理处主任、接待及财务人员。（财务人员须具有会计上岗证）3.2 岗位职责3.2.1 管理处主任3.2.1.1 了解管理处年度经营情况、费用组成；3.2.1.2 负责管理处的经营管理，履行财务审批和重大

11、事项的决策职能；3.2.1.3 每月定期监督、检查设备设施、安全和环境等业务管理，确保电梯和消防设施的安全使用；3.2.1.4 队伍建设工作；3.2.1.5 熟悉居民情况，建立良好的居民关系；3.2.1.6 建立良好的对外公共关系。3.2.2 接待兼财务 3.2.2.1 负责来访人员接待、电话的接听，并认真做好记录，包括所有投诉、建议、意见； 3.2.2.2 负责接待处理居民投诉或建议，并做好质量记录及回应、反馈，并跟进处理结果及监督实施改善措施； 3.2.2.3 收集和获取的最新信息及时告知管理处主任和相关岗位人员，确保信息的畅通； 3.2.2.4 负责管理处所有现金、票据、物品的保管和交接

12、工作； 3.2.2.5 建立文档管理制度、财务制度，规范文件管理； 3.2.2.6 负责管理处的门禁卡、车卡等卡类业务的办理和管理处服务项目的收费业务； 3.2.2.7 负责管理处现金的收支和管理，检查各种报销单据的合法性和正确性。对管理处当天收入的现金应在下午下班前存入银行，做到不挪用，不坐支。妥善保管保险柜钥匙和密码，不得向其他人员泄露； 3.2.2.8 负责所管辖的发票、收据等票据的收发及核销工作，并负责管理公章的保管； 3.2.2.9 负责管理费的收取工作，打印居民管理费收费单，并进行费用收缴及催收工作；3.2.2.10 根据各街道工作机制安排，认真做好每月财务核算、报账、对账工作，做

13、到日清月结，将财务报表报管理处负责人审核。3.3 工作指引3.3.1 接待服务3.3.1.1 管理处工作人员负责接待反映人通过上门、致电反映等各种渠道向工作站提出的服务意见或需求；3.3.1.2 管理处工作人员在 管理处接待情况记录表内填写日期、反映人姓名/联系电话、房号、事由、记录人、责任部门；如有其它岗位人员接待反映人，须及时将情况告知管理处工作人员，由其填写；3.3.1.3 管理处工作人员每天须对 管理处接待情况记录表上的记录情况进行核实；3.3.1.4 管理处负责每周对上一周 管理处接待情况记录表内投诉处理情况进行核实。3.3.2 投诉处理3.3.2.1 如可以直接处理的，由管理处工作

14、人员负责落实处理完毕，并将处理结果记录在 管理处接待情况记录表内；3.3.2.2 如无法直接处理的，由管理处工作人员转责任部门处理，并由管理处工作人员负责跟踪处理情况。处理完毕后由管理处工作人员将处理结果记录在 管理处接待情况记录表内。如较长时间未能处理完毕的，及时向反映人做好解释，再转由管理处负责人处理。处理完毕后，由管理处负责人将处理结果记录在 管理处接待情况记录表；3.3.2.3 如无法处理的，明确告知反映人，并由管理处负责人在 管理处接待情况记录表上说明原因。3.3.3 财务公开监督3.3.3.1 财务人员定期编制 财务收支公示表，并上报管理处负责人审批，每半年至少一次向居民公示。财务

15、收支公示表分为 管理处xxxx年 月收入汇总、 管理处xxxx年 月支出汇总两部分。3.3.3.2 财务收支公示表在公告栏内进行张贴公告，并存放于指定地点便于居民查阅。3.4 表式表单3.4.1 准物业管理居民满意度情况调查表 小区名称所属街道所属社区居民姓名住 址 满意程度 调查内容 满 意基本满意不 满 意服务人员态度服务办事效率维修保养管理公共安全及秩序维护管理环境保洁及绿化管理意见和建议 调查人姓名： 年 月 日3.4.2 准物业管理处接待情况记录表日期反映人姓名/联系电话房号事由记录人责任部门处理结果财务维修秩序维护环境绿化财务维修秩序维护环境绿化财务维修秩序维护环境绿化财务维修秩序

16、维护环境绿化财务维修秩序维护环境绿化财务维修秩序维护环境绿化财务维修秩序维护环境绿化3.4.3 财务收支公示表 管理处xxxx年 x月 xx月收入汇总序号项目经营收入（元）备注1物业服务费收入0.002广告费收入0.003泊位费收入0.004其它0.00合计0.00 管理处xxxx年x月- xx月支出汇总序号项目费用支出（元）备注1人工费用0.002公共部位维修费0.003共用设施设备维修费0.004保洁费用0.004园林、绿化养护费0.005税费0.006其它0.00合计0.00制表人： 审核人： 日期： 盖章4 公共安全及秩序维护管理 4.1 岗位设置保安队长 监控管理员安全巡逻兼机动车管

17、理、消防管理员出入口门岗管理员4.2 岗位职责4.2.1 保安队长4.2.1.1 工作职责1 全面负责小区公共秩序维护的日常管理工作，监督各班人员在岗工作状况，对片区巡逻路线进行评估及调整，定期向管理处主任汇报。2 督导小区内道路泊车、停车的管理；检查管理服务区域内安防、消防设施的状况，确保消防器材使用正常。3 制定消防、交通管理紧急情况处理预案，并组织进行演练。4 组织消防知识宣传培训，组织消防实战演习，不断提高班组人员的防火意识和灭火作战能力。5 处理管理服务区域内各种违章行为，突发事件，协调居民间的纠纷。6 组织班组人员职业技能训练，召开协调会议，加强班组与班组之间的协调配合。7 听取居

18、民对公共安全工作的意见和建议，改进工作方法。4.2.1.2 人员配备每小区（社区）配备一名保安队长，身体健康，情绪稳定、责任心强，具有良好的职业道德，以男性、退伍军人为宜。4.2.2 出入口门岗管理员4.2.2.1 工作职责4.2.2.1.1对外来来访、公务、施工等人员及进出小区车辆进行管理。4.2.2.1.2负责小区日常信报收发管理。4.2.2.1.3负责小区物资放行管理。4.2.2.2 行为规范4.2.2.2.1主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。4.2.2.2.2与他人沟通时保持适当的（一米以外的）距离。4.2.2.2.3不直接拒绝他人，尽量少说“不知道”之类的话。陌生客人来访时，有礼貌

19、地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访人员指引方向。当遇来访人员有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。4.2.2.2.4政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意，要及时报告上级领导，现场应作到礼貌、得体。4.2.2.3 人员配备根据小区出入口数量设定，原则每一出入口分早晚两班或早中晚三班配备人员，身体健康，责任心强，以男性、退伍军人为宜。4.2.3 监控管理员4.2.3.1 工作职责4.2.3.1.1通过监视器、报警器等各类设备发现监控区域内异常情况。4.2.3.1.2负责对接到的信息进行综合处理，及时调度、安排相关

20、人员执行。4.2.3.1.3对存放于监控中心的各类资料、消防器材进行保管。4.2.3.1.4对拾遗物品进行管理。4.2.3.2 行为规范4.2.3.2.1对小区内的安全状态进行监控，认真观看监控显示器，密切注视小区内人员、车辆的出入情况。4.2.3.2.2及时掌握各岗位工作人员的工作动态，确保在紧急情况下信息的传递渠道畅通。4.2.3.2.3随时检查各岗位工作人员的自身形象，协助监督安全岗位控制和巡查的力度，尽最大能力做好人防与技防相结合的最佳状态。4.2.3.3 人员配备小区设有监控中心的，按照分早晚两班或早中晚三班安排监控管理员，如监控机房与传达室合设，监控管理员可由门岗管理员兼任，要求有

21、一定计算机操作经验。4.2.4 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员4.2.4.1 工作职责4.2.4.1.1按照巡逻路线、巡逻要点实施巡逻。4.2.4.1.2维护管理服务区域内的交通秩序。4.2.4.1.3发现并报告各类安全隐患、异常现象。4.2.4.1.4灵活处理违章停车现象，避免纠纷升级。4.2.4.1.5加强对装修人员的管理，对装修户、空置房进行检查，发现安全、消防隐患及时督促整改，并及时上报进行跟踪处理。4.2.4.1.6维护小区道路及停车场内良好的交通秩序，防止车辆堵塞及意外事故发生。4.2.4.1.7对停车车场车辆进行检查，对停车场票据进行管理。4.2.4.1.8熟知交通管理知识和指

22、挥手式，熟悉本小区出入口环境，能果断处理及指挥小区内一般交通事务。4.2.4.1.9严格执行小区停车场管理规定，发现异常情况及时向管理处汇报，并做好记录。4.2.4.2 行为规范4.2.4.2.1行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。4.2.4.2.2巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4.2.4.2.3巡逻行走时遇到居民，要面带微笑，点头致意。在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。4.2.4.2.4遇见可疑人员，通知监控中心进行监视，同时进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有

23、什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。4.2.4.2.5巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹或积水，立即通知管理处或联系就近保洁员处理。4.2.4.3 人员配备根据小区面积大小及房屋分布情况设定巡逻人员数量，分早晚两班或早中晚三班配备，身体健康，责任心强，以男性、退伍军人为宜。4.3 操作流程与工作指引4.3.1 出入口门岗管理员4.3.1.1 小区人员管理对送餐、水、报纸、牛奶和家政等来往频繁的外来人员的管理，明确管理制度，进入管理服务区后，要求着装整齐，在小区内不得随地吐痰和乱扔垃圾，谈吐要文明，自觉遵守小区内的

24、规章制度和公共秩序。自行车或电动车要按照指定的地点停放整齐，严禁将自行车或电动车堵在消防通道入口，把这类人员的相片和有效证件号码登记在频繁人员情况登记表中，并及时更新，对形迹可疑人员，要及时通知小区巡逻岗进行跟进。4.3.1.2 大件物资进出管理4.3.1.21 居民要搬运物品出小区时，需要填写物资搬运放行条。4.3.1.22 如果居民搬运的物品较多，可能涉及到搬家时，需要由工作站确认以后方能放行。4.3.1.23 核对搬出的物资数量并进行登记。4.3.1.24 物资放行原则上由居民亲自办理，非居民亲自办理，需要有居民的书面授权，查验申办人身份证，与居民电话确认。4.3.1.25 施工工具材料

25、的搬运，可由装修负责人和申办人办理，经手人须查验身份证及临时出入证后与居民电话确认。 4.3.1.3 车辆进出管理4.3.1.3.1车辆进入4.3.1.3.1.1 辨别车辆类型。当有车辆进入，离岗位合适距离时，值班员迅速判断是来访车辆还是居民车辆。4.3.1.3.1.2 居民车辆a:居民持卡，自动刷卡进入。b:居民没有卡，需要取临停卡进入，注意居民的取卡，需要帮助时，及时协助取卡。c:手写凭证的停车场，立即看清车牌号码，迅速填写进入凭证，车辆到达岗位时，及时双手递交填好的凭证。 4.3.1.3.1.3 来访车辆停车场内没有空余车位时，向来访车辆说明原因，引导车辆在其他车场停放；若停车场内还有空

26、余车位时，上前询问车主，问清楚来访房号、来访人员姓名，属实时：a:协助取临停卡，放行。b:立即开票据、给票据、放行，通知车场巡逻岗引导。4.3.1.3.1.4 在递卡或凭证给车主时，提醒车主对卡或凭证妥善保管。4.3.1.3.1.5 关闭道闸，关注停车场入口处的情况，避免因车辆和人员的尾随而发生道闸砸车或砸人等突发事件。4.3.1.3.2入口因交通事故造成堵塞处理4.3.1.3.2.1 立即通知保安队长到现场协助处理，同时对现场车辆进行疏导、力保车辆顺利通行。4.3.1.3.2.2 保安队长需要立即进行查看，分清责任，属于我方责任的，立即跟进保险索赔事项，不属于我方责任的，需要说服对方及时离开

27、现场。4.3.1.3.2.3 当交通堵塞车辆不能通行，造成车主之间引发纠纷时，立即通知监控中心，将镜头调整到事发地点进行录像，同时引导车主控制情绪。4.3.1.3.3车辆出场4.3.1.3.3.1 车辆出来时，岗位须关注车辆的车牌号码。a:持月卡的车辆：岗位在看清楚车牌后，属实开启道闸放行，不属实按车辆异常情况处理，完善相关手续。b:持临停卡的车辆：确认车卡对应，不收费情况，开启道闸放行；需要收费的情况，提示车主应收金额，并准备零钱和发票，接过车主的钱，及时递交应找回的钱和发票，将道闸打开，待道闸完全开启时，做直行手势。4.3.1.3.3.2 使用停车卡的车场：需要通过电脑核对车卡对应，核对进

28、出的车牌号码、车身颜色、车辆型号。4.3.1.3.3.3 使用手写临停凭证的车场：需要核对凭证上的部门公章、车牌号码、进入时间和去处。4.3.1.3.3.4 车辆出去时，检查一辆放行一辆，过一辆开一次道闸，严禁在未办理完手续前开启道闸。4.3.1.3.4车辆冲岗处理车辆冲岗分为：尾随冲岗、投机冲岗和强行冲岗。4.3.1.3.4.1 无论是那一种冲岗都应视为强行冲岗来处理，同时注意自身安全。4.3.1.3.4.2 通知监控中心将探头打到车辆出口进行录像，通知保安队长到现场进行处理。4.3.1.3.4.3 如已冲岗成功，岗位应记清冲岗车辆的车牌号码、车型、颜色，记住驾车人员的特征及车辆驶去方向，并

29、对现场做好保护，如需报警处理的，及时报警。4.3.1.3.5 对拒不交费和免费车辆的处理4.3.1.3.5.1 对拒不交费的车主，依据事实岗位上要认真做好解释，注意自身言行举止，不卑不亢。4.3.1.3.5.2 如车主蛮不讲理且有过激行为时，通知监控中心进行录像，通知保安队长前来处理。4.3.1.3.5.3 特种车辆可以不收费，但必须认真核实。4.3.1.3.6对无卡车辆的处理4.3.1.3.6.1 对忘带卡的居民，岗位应解释清楚目前停车场智能管理系统的运行情况，请车主回家拿卡。4.3.1.3.6.2 对不配合管理的车主，应严格核人、核卡、核车，一切无误后予以放行。4.3.1.3.6.3 如不

30、能提供凭证，车场卡，临停卡，又不能提供证件的，不管是本小区居民还是非本小区居民一律不得放行。4.3.2 监控管理员4.3.2.1 监控画面查看流程4.3.2.1.1消防主机报警：当接到消防主机有报警显示时，应仔细查看主机上报警显示的具体位置，立即用对讲通知相关区域的岗位进行查看原因，并将查看的原因及时向中心反馈。如主机上报警记录不能复位，应及时通知设备责任人进行处理；4.3.2.1.2各种火警突发事件的处理：按照消防灭火作战示意图的要求进行处理，不能及时扑灭时，应该及时拨打119报警；4.3.2.1.3工作站信息的接收、传递：接到工作站的各种通知信息，需要按照要求通知，非本班通知的，应该书面移

31、交下一班；4.3.2.1.4来访人员信息的确认：与出入口岗配合，由出入口岗提出需要核对的事项，监控中心利用对讲核对以后回复出入口岗；4.3.2.1.5对项目现场的安全状态进行监控，中心值班员应认真观看闭路监控系统，密切注视小区内人员、车辆的出入情况，及时掌握安全岗位的工作动态，确保在紧急情况下信息的传递渠道畅通。随时检查安全岗位的自身形象，监督安全岗位控制和巡查的力度，同时协助岗位做好监控工作，尽最大能力做好人防与技防相结合的最佳状态；4.3.2.1.6. 对居民通过对讲、电话等方式提供的意见、建议进行记录，并及时反馈至管理处；4.3.2.2 拾遗物品管理4.3.2.2.1 当拾获人将物品交于

32、监控中心，首先进行物品辨别，如是贵重物品，应上交管理处并开出签收表，如是现金应存放在管理处。4.3.2.2.2 一般物品应登记在拾遗物品登记表上，将拾获的时间、地点、物品和拾获人进行登记。4.3.2.2.3 遗失人领取物品时应出示有效证件，并将遗失人的姓名、房号、联系方式、领取时间和有效证件进行登记。4.3.2.2.4 三个月无人认领的应将拾获物品上报管理处处理。4.3.2.3 人员之间冲突事件处理监控中心值班人员当接到打架、斗殴或其他紧急事件消息时，必须马上将相对应监控探头打到事发地点进行录象。立即通知保安队长调集人员赶赴事发地点控制事态发展，必要时通知管理处主任。值班员要密切关注事态的发展

33、，未得到有效控制时，及时通知管理处主任和不当班的工作人员到场协助处理，必要时拨打110。冲突中如有人员受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护的，则立即拨打120急救，并保护好现场。为防止冲突双方召集帮手，值班员应通知安全各岗位加强出入口的控制，应将探头打到各出入口岗，防止不明身份的人员进入小区，使事态进一步扩大。4.3.3 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员4.3.3.1 安全巡逻4.3.3.1.1 接班后按照巡逻路线图进行巡逻。4.3.3.1.2 巡逻时按照签到点或巡更签到或打点。4.3.3.1.3 巡逻时注意可疑人员、居民门窗状态、公共设备设施状态，发现问题及时处理汇报

34、。4.3.3.1.4 发现可疑人员需要积极盘问，但是需要注意盘问技巧，不适合盘问的，采取流动跟随的方式跟进。4.3.3.1.5 关注小区内的宠物，督促居民溜狗时拴好狗带，避免小狗对他人的影响，注意小狗的拉屎、拉尿。4.3.3.1.6 注意公共部分的清洁卫生，发现异常，通知清洁人员及时清洁。4.3.3.1.7 对小区内的施工现场进行监控，施工现场必须放置标示牌，圈好警戒带，对高空作业要求施工方做好安全防护措施，并对其安全带进行检查。4.3.3.1.8 检查公共区域的照明开起时间或灯具是否异常，发现异常通知技术人员处理。4.3.3.2 火警事件的处理 4.3.3.2.1 一级火情（可控火情）：由当

35、值巡逻员确认火警类型，以最快的速度关闭火情房屋的电源和煤气阀，通知管理处报119求救，并请求相邻岗位援助，展开灭火，通知保安队长到场。4.3.3.2.2 二级火情（危险火情）：立即通知保安队长到场，保安队长应视情况启动应急预案，切断电源，开启应急电源、启动消防设备、断开门禁系统等工作，及时通知居民离开房间，组织相关人员指挥居民从消防楼道安全疏散，灭火救护人员进行灭火工作，各出入岗位禁止无关人员、车辆进入事发区域。4.3.3.2.3 三级火情（升级火情）：组织消防管理员接应引导消防、救护车辆和人员，同时通知管理处向管理处主任汇报火警情况和有无人员伤亡或重大财产损失。由管理处主任指挥小区所有义务消

36、防队员进行现场增援和布置救灾工作。4.3.3.2.4 灭火后保护好现场，全面处理善后工作，对居民进行安抚和沟通，并积极协助消防主管部门查明起火原因，采取纠正措施。4.3.3.2.5 认真做好相关记录。4.3.3.3 供排水管爆裂，化粪池堵塞等溢水的处理4.3.3.3.1 巡逻员在巡逻时发现溢水情况时，应立即查看，确认出现水管爆裂等异常时，需要立即通知技术人员到现场处理。4.3.3.3.2 在不知道如何处理或不能确定现场安全时，巡逻员不能擅自处理，避免造成人员和设备的损失。4.3.3.3.3 现场巡逻员在确认安全，并且有能力处理的情况下，可以进行预处理。4.3.3.4 停车场巡逻4.3.3.4.

37、1 无固定车位的车辆引导：a:有外来车辆进入，及时考虑现有的空车位，引导车辆到空车位处。b:指挥车辆停放到位。c:询问车主目的地，引导车主出停车场的路线。4.3.3.4.2 有固定车位的车辆引导：a:引导车辆到空车位处。b:指挥车辆停放到位。4.3.3.4.3 停放车辆的检查内容：a:车辆停好以后，立即进行车身的检查。b:发现车辆外表有伤迹时，须立即知会车主，请车主确认。c:检查车辆的门、窗、灯是否关好。4.3.3.4.4 车辆出场：a:发现停车场内有人员准备启动车辆外出时，巡逻员应注意观察该人员是否为该车车主、是否为通过正常方式进入车辆。b:注意车辆出去时，是否对其他车辆造成损坏。4.3.3

38、.5停车场撞车事件处理4.3.3.5. 1 当停车场发生撞车事件时，立即通知监控中心将附近的监控探头打到事发地点进行录像。4.3.3.5. 2 通知保安队长到达现场进行处理，对现场进行拍照，在出事周围圈好警戒带，如影响交通时，在相关路口设置路障，根据现场情况，引导其他车辆出行，确保交通顺畅。4.3.3.5. 3 引导双方协商处理，如果双方不愿自行处理，则引导其报警处理。如有人员伤亡先救人再报警，报警后应保护好现场。4.3.3.5. 4 处理完后，需对整个事情经过做好记录，并让车主签字确认。4.3.3.6 停车场占位处理4.3.3.6. 1 在巡查期间发现有车辆正在占位时，应立即向车主做好解释，

39、引导车主将车辆停在其它位置。4.3.3.6. 2 如接到车主反应车位被占时，在岗人员应与车主进行沟通、解释，如车主对工作表示不满时，在岗人员应保持不急不躁，站在车主的角度考虑问题，将车主的不满情绪进行转移，等车主平静之后，试着引导车主将车暂时停在其它空位上。4.3.3.6. 3 如车主不愿意时，则示意车主稍等，立即将占位的车牌号码告诉入口岗，进行查询，查清房号后，联系车主进行挪位。4.3.3.6. 4 在整个联系过程中，注意不要冷落车主，进行必要的沟通，与车主达成共识。当占位的车主不愿下来时，通知保安队长上门沟通解决事情。4.3.3.7 停车场火警处理4.3.3.7.1 当车场车辆或车场物品发

40、生火警时，应立即通知其他岗位，提高警惕做好警戒。4.3.3.7.2 附近岗位应立即就近取灭火器材，到达现场进行灭火。4.3.3.7.3 车场入口岗不再放车辆进入车场，与车主做好解释。4.3.3.7.4 当火势猛烈时，应及时拨打110，同时保持车场出入口的畅通。4.3.3.7.5 及时通知车场内人员疏散，同时通知车主开出车辆。4.3.3.7.6 火警解除后，保护现场，做相应的记录。4.3.3.7.7 在整个过程中注意保持信息的畅通。4.4 表式表单4.4.1 来访人员情况登记表 来访人员情况登记表 日期来访人姓名性别年龄所持证件证件号码工作单位或住址来访时间房号离去时间值班人备 注4.4.2 物资搬运放行条物资搬运放行条部 门 年 月 日房 号搬离原因 装修完成 承租期满 另行居住 其它 居 民申办人证件号码房屋性质与居民确认方式当面电话（