第一章-前厅概述wllPPT课件

1、1,酒店服务技能 前厅服务Front Office Service,2,Standard & discipline,认真听讲 必要时做好笔记 积极参与课堂练习 积极发问,课堂纪律（旅游与酒店管理学院特色课堂文化） 技能课规范 实训中心上课规范,3,技能课和实训中心上课规范,戴布质鞋套（阴雨天时） 正确穿着系服 仪容仪表的要求 提前10分钟列队进入中心 不要随便触碰中心内的装饰物 卫生制度 熟悉中心的功能布局,4,About Course,前厅部概述 预订服务opera PMS(3) 礼宾服务 接待服务opera PMS(2) 总机服务 问讯服务,商务中心服务 前厅销售技巧 宾客关系维护 金钥匙

2、与贴身管家 收银服务opera PMS,5,6,We should go somewhere,基础层次： 掌握前厅部基本业务内容和流程 能够使用opera PMS系统进行简单的操作 提升层次： 了解前厅部基层管理的业务内容 能够进行较为复杂的Opera PMS 系统操作（尤其是帐务操作）,分层次目标：,7,考核方式,最终成绩=前厅+客房+中餐+西餐 前厅模块： 出勤10%+实训20% +随堂考试70%,8,Survey,What do you know about Hotel? What about Front office?,9,第一讲 前厅部简述,本讲主要内容： 1、关于酒店前厅 2、关于

3、酒店前厅部 3、前厅部的地位和角色 4、前厅部的组织结构 5、前厅部的主要设备,10,一、关于前厅,1、前厅：前厅位于酒店门厅处，包括酒店的门前、门厅、大堂、总服务台等在内的为客人提供服务的综合区域。,11,一、关于前厅,前厅的布局: （一）公共活动区域 （二）对客服务区域 （三）后台服务区域,12,一、关于前厅,（一）公共活动区域 1、门前 2、门厅 3、大堂公共休息区域 4、大堂公用卫生间,13,门前,14,15,MAIN ENTRANCE,16,LOBBY,17,18,休息区,19,大堂的设计要注意： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围，考虑地域特点。,20,

4、地域风格,中国大饭店位于中国政治文化中心北京,21,民族特色,拉萨西藏大厦浓郁的藏族特色,22,崇尚自然,上海威斯汀大饭店前厅植入百万一株的名贵树木,23,宗教文化,吉隆坡威斯汀酒店 仰光商贸饭店,24,度假胜地,巴厘岛努沙杜瓦威斯汀度假酒店,25,一、关于前厅,（二）对客服务区域 1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心,26,总服务台FRONT DESK,27,总服务台形状：,直线型 折线型,半圆型 椭圆型,28,总服务台服务模式：,柜式(站立式) 桌台式(坐式),29,(三)后台服务区域 1、前厅办公室 2、预订部（如果隶属于前厅部） 3、电话总机房,一、关于前厅

5、,30,二、关于前厅部,前厅部： (FRONT OFFICE)也称大堂部，设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。,31,以房务运作为中心： 1、总机服务 2、预订服务 3、礼宾服务 4、接待服务 5、问讯服务 6、收银服务 7、商务中心 8、宾客关系（大堂副理）,Concierge礼 宾 部,A concierge is a person, especially in France, who looks after a block of flats and checks peopl

6、e entering and leaving the building.,33,门童和行李 快递和邮政 接送服务 交通及旅游安排 问询服务 小型购物 物品寄存,Concierge 礼宾部,Front Desk/Reception前 台,35,Reception 前台,预订(夜间) Check In & Check Out 控制房间，为客人分房 外币兑换 产品销售和会员引入 团队接待 保险箱服务,36,Guest Relation Officer宾客关系主任,在大堂问候并迎接客人，为客人解决各种问题 为贵宾办理 in-room check-in 征询住店客人意见 收集各部门搜集的客人资料并整理归

7、档录入系统 给客人过生日 Show room,Telephone & Service Center 总机与服务中心,38,Telephone & Service Center 总机与服务中心,转接电话(内外部) 处理紧急事件（例：火警） 处理客人留言和传真 叫醒服务 简单的信息咨询,Business Center 商务中心,40,Business Center 商务中心,复印、文字处理 传真 扫描 上网服务 装订服务 印制名片 快递服务 会议室及办公室出租 仪器设备出租（投影仪/传真机/电脑等） 秘书服务/ 翻译,三、前厅部在酒店中的地位与角色 The role of Front Office

8、,The role of Front Office前厅部在酒店中的地位与角色,客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象,前厅部是酒店业务活动的中心。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，积极宣传和推销酒店的各种产品 ，直至客人结账，建立客史档案，提供各种信息咨询，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。,The role of Front Office前厅部在酒店中的地位与角色,前厅部是酒店重要的安全关卡。,The role of Front Office前厅部在酒店中的地位与角色,四、前厅部组织机构图 Front Office Or

9、ganization Chart,总经理 General Manager,驻店经理(副总) Residential Manager,副总经理(副总) Deputy General Manager,酒店组织结构简图：,房务部组织机构图,48,前厅部的组织结构,前厅经理,首席 礼宾 司,接待 预订 主管,总机 商务 主管,前厅 收银 主管,行 李 领 班,机场 代表 领班,车 队 领 班,礼宾 司领 班,接待 预订 领班,问 询 领 班,总 机 领 班,商务 中心 领班,收银 领班,行 李 员,机 场 代 表,驾 驶 员,礼 宾 员,预 订 员,问 询 员,话 务 员,文 员,收 银 员,兑 换 员,接 待 员,房务总监,宾客关系主任,代 办 员,商 场 主 管,营 业 员,前厅部组织机构图,51,五、前厅部的主要设备,电脑 电话 复印机 传真机 RC柜 钥匙机 时钟 房价牌 扫描仪 碎纸机,验钞机 账单打印机 POS机 保险箱 行李车 雨