管理规范及终端拜访八步骤

1、九头崖集团营销表格管理规范,培训资料,先看一个故事谁使她变美,十几年前，纽约北郊住着一位姑娘， 名叫艾米丽。,她自怨自艾，认定自己的理想永远也实现不了。,她的理想也就是每一个妙龄姑娘的理想： 跟意中人, 一位潚洒的白马王子结婚，白头偕老。,艾米丽认为别人会有这种幸福， 自己则永远不可能。,在一个雨天的下午，不幸的艾米丽去找一位 很出名的心理学家，因为据说他能解除人们 的痛苦。,她被请进了心理学家的办公室。 握手的时候，她冰冷的手叫心理学家的心都颤了。 他打量她一下，她的眼神呆滞而绝望， 讲话的声音像是从坟墓里飘出来的。,她的身心好像都在向心理学家声明： “我是无望的了，你不会有办法的。”,心理

2、学家请她坐下，跟她谈话，心里渐渐有了底。,最后对她说：“艾米丽，我会有办法的。 但你得按我讲的做。”,“明天一早，你就去买套新衣服， 不过你不要自己挑；你只问店员，按他的主意买， 因为你很需要听听别人的意见。 接着你去理个发，也不要自己选发型； 只问理发师，按他的主意办， 因为听从别人好心的建议总是有益的。 然后，星期二晚上我家有个晚会，请你来参加.”,艾米丽摇了摇头，心理学家理解地点点头， 问： “你是说参加晚会也不会愉快吧？” “肯定愉快不了。” “不过我是想请你来帮忙的。 参加晚会的人不少，互相认识的却不多。 你来了，可不要像蜡烛那样插着不动，等着别 人上前跟你打招呼。相反的，你得处处留

3、心帮 助别人。要是看见那些年轻人，孤立无群，你 就要上前问好”,“年轻人？”,“对，向前向他问好，就说你代表我欢迎他。 见一个欢迎一个，你的任务就是帮助我照料 客人， 明白吗？”,艾米丽一脸不安， 心理学家继续说： “在人到齐后，你就自己去看看还能帮 客人做些什么。 比如，要是太闷热了，就去开窗； 谁还没有咖啡，就端一杯。 谁还没有啤酒，就开一瓶。 艾米丽，看来你要帮我大忙呢！”,星期二这天，艾米丽发式得体，衣衫合身， 来到了晚会上。,她按着心理学家的吩咐尽职， 忘了自己，只想着助人。 她眼神活泼，笑容可掬， 成了晚会上大家都喜欢的人。,散会时，同时有三个男青年提出要送她回家。,一星期又一星期

4、， 一个月又一个月， 这三个青年热烈地追求艾米丽。,艾米丽最后选中了其中的一位， 让他给自己戴上了订婚戒指。,是谁使艾米丽变了？,心理学家？,艾米丽自己？,人不该老想着自己，怜悯自己， 艾米丽懂得了这个道理，所以变了。,如果我想高兴起来，先得让别人高兴起来。,当我心怀善念时，会做出正确及适当的事情。 也因此成为大家喜欢的人。,你要做个怜悯自艾的人？ 还是将自己造成乐意助人，活泼又亲切 的艾米丽？,销售渠道的成员有经销商、二批商、 零售点，只有在零售终端完成的销售， 才是 “销售”。 零售终端工作的好坏， 影响顾客接受的程度, 也因此影响销售目标的完成。 终端工作须要公司/经销商人员来执行， 也

5、就是所谓的 “深度分销，终端管理”。,我们的产品如何到达消费者手中?,深度分销的销售型式：,1、直销：企业 终端,2、经销：企业 经销商 终端,（由公司业务人员负责）,做深度分销的原因： 1、市场竞争，成长不易。 2、企业经营需要精确的市场信息。 3、窜货引起市场紊乱，经销商无利可图。 4、成熟产品采用深度分销取得效果。 做深度分销（终端管理）的好处： 1、能加强对经销渠道的管理。 2、能加强对产品价格的管理。 3、能增加产品的销售量。 4、能收集到精确的市场信息。 5、能加强公司及产品在市场的形象。,今日培训提纲,深度分销的有力保证规范化、标准化 规范化分销的四大工具： 周计划、日报表、日推

6、进表、周总结 规范化拜访客户拜访八步骤,大雁为什么要“一”字或“人”形飞行,因为这是一个标准,大雁在飞行时都呈“一”字或“人”字型，而且这些雁飞行时定期变换领导者，是因为为首的雁在前面开路，能帮助它两边的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行多出71%的距离。这是一个标准。 如果我们能象大雁一样把容易的事情变得简单，把简单的事情也变得很容易，我们做事的效率就会倍增。所以我们工作的“捷径”就是简单化、专业化、标准化。,再一个故事,在希尔顿饭店大堂里，来了一对老夫妇订房间，服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了，先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不

7、要我帮你试试看。服务生礼貌地说。他们先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？老夫妇高兴地说“Why not?之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。,我们要强调标准，要做（Standard Operation Procedure标准作业程序 ），而且还有重要的四个字-细节量化。,找人参与,我的一周 我的一日 业务经理 业务代表,一周流程,每周五上交下周计划（从周一到周六，周日休息）周六业务经理

8、审查业代周计划（不合理需修改）从周一开始执行该周计划 周六填写周总结上交业务经理周六晚召开本周总结及下周计划会议。（提醒修改）,一日流程,晨会按照日推进表报告昨日工作达成情况带线路卡上线拜访终端并填写线路卡访线结束填写日推进表准备第二天晨会。,四大工具,周工作计划 线路卡（日报表） 日工作推进报表（晨会发言稿） 周工作总结,报表摆放次序,周工作计划业务代表线路卡 业务代表每日工作推进表周工作总结 每月按周次自下至上存放，上层放置当月综合测评表。,几个工具,周工作计划 线路卡（日报表） 日工作推进报表（晨会发言稿） 周工作总结,用白纸自编下周计划,什么是目标计划？,S - 清楚、具体化 M -

9、能够衡量、量化 A - 能够达到 R - 切合实际 T - 预定时间完成，有时间限制,周计划文本（略）,周工作计划规范,1、周工作计划：业务代表每周的工作计划安排，主要描述业务代表每周工作行程及要达到的工作目标，是下周工作的指导方向。 1.1要求：周工作计划的拜访路线和终端推进计划是下周每天工作计划的根本依据。 1.2规范标准： 1.2.1书写工整，内容完整。 1.2.2拜访路线计划制定科学合理，达到：一、拜访路线详细具体；二、计划拜访路线覆盖整个定格（保证定格终端不得超过6天的拜访周期）。 1.2.3工作内容描述详细具体，空白店开发计划涵盖当日计划拜访路线上的所有空白店，有效铺货推进、有效销

10、售推进、活跃终端推进、个性化（协议）推进、终端关键人客情推进、协议店维护等项目切实根据当日拜访路线上终端的实际情况进行推进，计划数量科学合理，同时具体到目标客户。 1.2.4同时对本周计划完成目标进行汇总，以及描述定格区域本周有效铺货率、有效销售率、活跃终端比率的达成目标。,有了计划就要付诸行动，每天落实才行！,行动之前，看看你的智商有多高,还有一美元哪去了？,有三个人去住旅馆，住三间房，每一间房$10元，于是他们一共付给老板$30，第二天，老板觉得三间房只需要$25元就够了于是叫小弟退回$5给三位客人，谁知小弟贪心,只退回每人$1，自己偷偷拿了$2，这样一来便等于那三位客人每人各花了九元，于

11、是三个人一共花了$27，再加上小弟独吞了不$2，总共是$29。可是当初他们三个人一共付出$30那么还有$1呢？,怎么问路？,一个岔路口分别通向诚实国和说谎国。来了两个人，已知一个是诚实国的，另一个是说谎国的。诚实国永远说实话，说谎国永远说谎话。现在你要去说谎国，但不知道应该走哪条路，需要问这两个人。请问应该怎么问？,看你怎么活下去,在太平洋的一个小岛上生活着土人，他们不愿意被外人打扰，一天，一个探险家到了岛上，被土人抓住，土人的祭司告诉他，你临死前还可以有一个机会留下一句话，如果这句话是真的，你将被烧死，是假的，你将被五马分尸，可怜的探险家如何才能活下来？,书归正传,几个工具,周工作计划 线路

12、卡（日报表） 日工作推进报表（晨会发言稿） 周工作总结,日工作报表（线路卡）省略,线路卡（日报表）规范,2、业务代表每日工作报表：办事处业务代表、市场管理员需每日即时填写的报表，主要记录业务代表到达和离开所拜访客户的时间及拜访的过程内容，此拜访过程内容的记录能够支撑对此客户拜访所耗用的时间，实现人员行为管理、时间管理的可控性。 2.1要求：每天的工作推进都是以周计划为指导方向的，每日工作计划与周工作计划一致。,线路卡（日报表）规范,2.2规范标准： 2.2.1终端名称为终端第一可识别店招名称，且完整。 2.2.2终端地址能够对此终端进行准确定位，例如：xx路（终端所在路线）交xx路南200米东

13、侧。 2.2.3其它表头栏根据实际情况填写完整，如没有则注之“无”。 2.2.4在对每一个终端拜访过程结束以后进行即时填写，沟通过程中不允许填写报表。 2.2.5在进入市场，开始拜访第一家终端之前，首先将日期、开始拜访时间填写完整。 2.2.6终端签名栏填写拜访对象，即围绕终端拜访目的所进行直接沟通的第一对象，即拜访谁写谁。如姓+职务（老板、经理、采购、吧台、保管等）。,线路卡（日报表）规范,2.2.7拜访时间即进店和出店时间，进店前确认进店时间，出店后确认出店时间，体现拜访时间段，精确到几点几分。 2.2.8在“促销执行、竞品情况”栏内，填写拜访过程记录，包括铺市率的提升、生动化布置、客情关

14、系的推进或维护、促销执行及竞品情况和店情改善描述。记录能够支撑对此客户拜访所耗用的时间，能准确描述终端信息及具体推进工作事项；字体清晰，填写完整，标准是随机找三个同事大声朗读，如果不能流利的读出来视为不清晰，不清晰的处罚措施是晚上抄写20遍；报表内容不得超出空格，一行填写完毕后，另起一行从相应栏开始填写。 2.2.9每天拜访完线路卡上的终端客户后，在晚上及时根据记录填写日工作推进表并做好次日晨会的准备工作。,线路卡（日报表）规范,2.2.10本店业态及级别：终端分类分为A类酒店、B类酒店、C类酒店、D类饭店、大排挡、夜场、商超、便利店、零杂店共9类，见终端分类标准。ABCD类酒店根据酒店装修档

15、次、营业状况、店内桌位数进行综合评估后划分。总体上区域内ABCD类店的比例大约为2：8：50：40。 2.2.11中午休息时间必须在定格区域内。 2.2.12经销商的拜访安排在每天终端拜访之前或之后，建议安排在每天终端拜访结束后拜访，严禁在其他时间拜访，并及时记入日工作推进表,演 练 线路卡填写,我们接着开始,先测试下你的性格,1代表你是个感性的人。 2代表你很稳重。 3代表你是个积极疯狂的人 4代表你是个十分普通的人 5代表你是个很自信的人 6代表你是个爱好和平的人 7是最好的，代表完美 8代表你是个很浪漫的人：） 9代表你是值得别人信任的人。,几个工具,周工作计划 线路卡（日报表） 日工作

16、推进报表（晨会发言稿） 周工作总结,日工作推进报表（晨会发言稿）规范,3、业务代表日工作推进表：办事处业务代表每日市场管理指标推进、业绩指标推进、工作量指标完成的汇总，反映业务代表每日工作计划执行及推进情况，是对办事处团队成员细化、量化考核的重要依据。 3.1要求：日工作推进表是对业代每日工作推进的汇总，其计划拜访路线和完成数量以及目标客户与周计划的计划拜访路线、计划完成目标及明细保持一致，实际完成目标则是对当天推进工作的总结，并且与计划相比较，反映出业代每日工作推进和完成情况。,日工作推进报表（晨会发言稿）规范,3.2规范标准： 3.2.1拜访时间段：拜访时间段符合办事处管理规定，且和每日工

17、作报表时间相符，保证拜访时间段在当日工作路线上，午休时间在定格区域内，如无内容则注之“/”。 3.2.2拜访路线安排：当日拜访路线和周工作计划路线相符；拜访过程中对拜访路线采取地毯式推进，路线两侧所有可以销售瓶装酒的终端，同时进行无遗漏拜访，平行推进。 3.2.3因突发事件或者因工作需要改变工作路线，需向经理进行计划变更申请，并登记。经同意后可以改变并且在次日晨会上陈述。,日工作推进报表（晨会发言稿）规范,3.2.4拜访客户数量：要求有效拜访客户不包含所拜访的经销商，规定每天拜访终端数量为40家，有效拜访终端数量为25家以上，且保证对定格所有终端一周至少拜访一次。 3.2.5目标终端名称要求填

18、写完整规范。 3.2.6“数量”未计划或者未完成则填写“0”，“昨日计划完成目标”中则填写“未计划”，“昨日实际完成目标”中如果未推进则填写“未推进”，如果未达成则填写“未达成”。,日工作推进报表（晨会发言稿）规范,3.2.7计划完成目标数量和目标客户与实际完成目标数量和目标客户要求一致，否则在晨会上陈述合理而正当的原由或者将其作为案例在晨会上共同探讨。 3.2.8“开发空白店描述” ：空白店计划目标为当日拜访路线上所有空白店，成功开发空白店是以产品送到终端，并且达到有效铺货为标准。超爽王开发目标店以销售纸箱精装酒的终端为目标。爽生态开发目标店以所有销售啤酒的终端为目标。具体品项根据酒店实际上

19、报，经业务经理同意后以此为目标进店品项。根据实际而定。,日工作推进报表（晨会发言稿）规范,3.2.9“终端生动化布置达成描述”以最佳视觉冲击力为原则，对终端进行立体化的生动化布置，要求在终端明显位置张贴POP 4张以上，POP张贴要求有规则，高度在1.4m-1.7m之间；吧台集中摆放，陈列面大于竞品；绿兰莎啤酒展示柜全部陈列绿兰莎啤酒系列产品，其他展示柜陈列绿兰莎啤酒系列最大化；店内产品理放最大化，吊旗悬挂保持完整（产品标牌保持完整）。,日工作推进报表（晨会发言稿）规范,3.2.10 “终端有效铺货达成及具体有效推进措施描述”要求计划的目标客户必须是现在还未达到有效铺货标准的终端，实际达成的目

20、标客户必须达到公司的4条标准，并且在晨会上详细的描述该终端具体达成哪条；实际推进的目标客户必须是达到公司的有效铺货标准4条中的1条或几条，在晨会上详细描述。,日工作推进报表（晨会发言稿）规范,3.2.11“终端有效销售达成及具体有效推进措施描述”要求计划的目标客户必须是现在还未达到有效销售标准的终端，实际达成的目标客户必须达到公司的5条标准，并且在晨会上详细的描述该终端具体达成哪条；实际推进的目标客户必须是达到公司的有效销售标准5条中的1条或几条，在晨会上详细描述。,日工作推进报表（晨会发言稿）规范,3.2.12“活跃终端达成及具体有效推进措施描述” 要求计划的AB类目标客户必须是现在还未达到

21、活跃终端标准的终端，实际达成的目标客户必须达到公司的5条活跃终端标准，并且根据活跃终端的5条标准在晨会上详细的描述；实际推进的目标客户必须是达到公司活跃终端标准的5条中的1条或者几条，在晨会上详细的描述。,日工作推进报表（晨会发言稿）规范,3.2.13“个性化（协议）达成及具体有效推进措施描述”即通过与终端关键人的反复沟通与互动，发现其明显需求点，挖掘其潜在需求点，根据该需求点设计出一套最有利于我们企业在此终端实现管理级别指标提升的技、战术组合。以书面协议形式固化叫个性化协议；以口头协议形式约定的叫个性化推进。（此需求点是终端关键人主动提出或者是经过启发和引导而提出的，不是被动接受的。）,日推

22、进报表（晨会发言稿）规范,3.2.14“终端关键人客情推进的具体有效措施描述” 是针对沟通状态的达成。要求关键人必须是终端老板、经理、吧台以及采购等，终端关键人客情推进是指通过与终端关键意见领袖的沟通和互动，实现终端管理级别指标提升，或为以后的工作推进奠定基础。其前提是判断出关键人，然后针对关键人进行个性化公关（主要是针对AB类店的重点意见领袖），要求在晨会上详细描述。关键人客情升级标准界定为：A无话可说B只说官话C正常沟通D无话不说。,日推进报表（晨会发言稿）规范,3.2.15“有关经销商理解并乐于执行公司方针、政策的有效沟通描述”要求每天至少要与一家经销商就公司的某一方针、政策达成有效沟通

23、，具体政策主要有产品专营、赊销、增大库存、协议店投入、产品或者促销品及时配送以及终端维护等。 3.2.16“协议店维护及执行不到位的具体有效措施描述”主要是指为更好保障协议店执行到位而开展的有效推进工作的描述。对协议执行不到位的，分析其执行不到位的原因，并对此而展开有效的工作，在晨会上要求详细的陈述。,日工作推进报表（晨会发言稿）规范,3.2.17“有效铺货率、有效销售率、活跃终端比率的描述” 要求每日更新，每周至少重新统计一次，重新统计后要求详细而具体的陈述变化情况，百分数填写规范。有效铺货率、有效销售率是达到相应标准的终端数量与所有定格终端数量的比值。活跃终端比率是达到标准的AB类终端的数

24、量与定格内所有AB类终端数量的比值。 3.2.18“经销商实务管理”要求每天至少要对2家所属区域内经销商进销存数据进行统计和汇报。 3.2.19“今日工作计划”要求计划数量合理，目标客户明确，并且与周计划相对应。,补充说明,“提高终端库存的推进及达成”，严格按照1.5倍安全库存原理，争取最大化的占用终端库存。 “瓦解竞品优势终端的推进及达成的具体有效措施描述 ”，针对竞品的一些优势终端，包括协议店、主推店等，要制定出合理可行的瓦解措施和日推进表，并逐步落实直至达成。本项要求就本定格区域内每一家竞品优势店，做具体相关措施描述。 “稳定价格的具体措施描述”，就本区域内终端价格情况的完全掌控。有问题

25、要有措施并推进达成。,演 练 日推进表的填写 晨会,几个工具,周工作计划 线路卡（日报表） 日推进报表（晨会发言稿） 周工作总结,周总结略,周工作总结规范,4、周工作总结：业务代表的每周工作总结，对应于周工作计划的完成情况，是对上周工作的总结。总结经验，吸取教训，详细而有效的分析上周工作，为下周工作计划提供前提和铺垫。 4.1要求：周工作总结是对应于本周工作计划和日工作推进表，本周计划完成目标对应与本周工作计划的完成目标及明细，本周实际完成目标则是本周日工作推进表的汇总。,周工作总结规范,4.2规范标准： 4.2.1计划制定合理，本周计划完成目标是以本周的周计划完成目标为依据，本周实际完成目标

26、即本周周一到周六每天实际完成工作指标的总和。 4.2.2“供货商实务管理分析”要求：（1）供货商库存是否合理进行分析。（2）结合供货商销售台帐做详细的产品流向和销售价格执行情况分析。（3）具体描述供货商合作态度、行为的变化以及资源的配置倾向。,周工作总结规范,4.2.3“终端管理指标推进及达成结果分析”对当周定格区域内完美生动化达成比率、有效铺货率、有效销售率、活跃终端比率进行详细分析和描述，能体现本周工作对各项市场管理指标的推进。 4.2.4“终端绩效指标推进完成情况偏差分析”对当周定格区域内终端管理的各项绩效指标未达到周计划的原因分析。,周工作总结规范,4.2.5“定格区域内协议店分析”，

27、要求分析定格内的所有协议店的执行情况以及销量完成情况，对现状进行评估，并对下一步的推进措施进行计划。 4.2.6“四联单使用及推进情况分析”，要求对所负责区域内四联单的推进措施、达成情况、难度分析作出详细陈述。 4.2.7“自我学习力和执行力提升方面的分析，对公司销售政策和行动的理解和建议以及个人需求”，要求根据自己的实际情况认真详细陈述。,演 练 周工作总结的填写 周一晚会的召开,拜访八步骤,终端拜访的利器,拜访客户的目标,产品有效分布 增加销量 良好客情,品种齐全、货品充足、 产品新鲜、陈列展示。 亲自拜访 没亲自拜访 寻找机会， 抢竞争市场 - 维护客户 增新客户,请分组列出个别客户访销

28、目标,1、经销商： 2、二批商： 3、酒店（酒楼）： 4、便利商店（小超市）： 5、酒吧：,回访次序,为何回访要有次序？ 1、提拱一个合逻辑、容易理解的行销过程 2、拟出一个步向成功之路 3、合理利用时间,1、计划与准备,2、寒喧、问候,3、店內检视,4、慎思、明辨,6、商品展示,7、行政作业,8、道别,5、销售陈述,拜访次序,1、计划与准备,失败于准备就是准备失败！,准备工作,目的： 合理利用你的时间 在最少的阻碍下，完成最有利的目标 好处： 销售工作变得简化 你的行销有的而发，顺利进行 预料客户的异议 有信心、能达成目标 专业形象 合理利用你和对方的时间,何时作准备,之前一日 - 明日拜访

29、客户名称 - 客户拜访次序（路线图） - 拜访目标 - 其他：新客户、突发事项、客户特别需求 - 资料/工具：客户记录、日报、销售助材、 POP、样品、抹布、计算器、笔。,拜访客户前,参照客户档案记录 确定目标 策略、销售应对 资料、工具,先取得注意 来自：礼貌、主动、亲切、热忱、 信心、认真、得体、磊落、 形象、专业。 注意：其他人 请求：店內检视,2、寒喧、问候,3、店內检视,打过招呼之后，进行店内观察： 产品质、量、陈列、价格、POP、 促销活动、购买者、仓库、冰柜 自从上一次回访，可能已经有一些变化， 花一点时间了解情况， 发现问题和机会。 列入行销目标之一。 记录于客户记录表。,4、

30、慎思、明辨 - 思索目标 - 确认机会 （库存量、价格、陈列、 竞争者、促销） - 如何做陈述 - 预估目标,5、销售陈述,开场白 - 先取得注意 （礼貌、主动、热忱、信心、认真、专业） 提问题 - 了解客户的需求和疑难问题 预期目标 说明好处 - 诚恳地提供可满足客户需求 或解决问题的方法。 异议处理 推销结束 - 让他相信你说的话， 从而接受你的推荐。,两类提问的方法,开放式提问：,封闭式提问：,用于探讨资料 不能以是或否回答 何时、何为、何以等,用以引发对方做承诺 能以是或否回答 能不能？ 好不好？ 一个或者两个？,发问之后，须让对方有时间来回答。 -傾听回答,开放及封闭式的问题,下午

31、2点到 3点之间是不是你较有空的时候？ 你每个月的啤酒销量有多大？ 请问你大多数的顾客是什么年纪的？ 你晚上 12点过后还营业吗？ 请问你如何制定你的啤酒销售价格呢？ 我安排明天下午送货好吗？ 你能告诉我如何提高我们啤酒的销量吗？ 请问我能帮你做什么事吗？,你是听话高手吗？,请回答：很少 、有时候、 或 总是。 1、我让说话的人把话说完。 2、我确定自己了解对方的观点之后再回答。 3、我聆听重要的论点。 4、我试着去了解对方的感觉。 5、我先预想自己的回答再发言。 6、我先想到解决的方法才发言。 7、聆听时我能控制自己，很放松、冷静。 8、我发出聆听的附和声（呃、哎哟、原来如此）,9、别人说话

32、时，我会做笔记。 10、我会以坦然的心，无徧见地聆听。 11、即使对方是个无趣的人，我也会听他说话。 12、即使对方是个混球，我也会听他说话。 13、我注视着说话的人。 14、我耐心地聆听。 15、我问问题以确定自己了解情况。 16、聆听时我不会分心。,记分方法：,总是：得1分,14分 - 16分,很优秀的聆听者,11分 - 13分,不错，但有几个地方需要协助,7分 - 10分,马马虎虎，你可能以为自己什么都知道， 若接受聆听技巧的协助，你会进步,4分 - 6分,差劲！ 你根本没有在听,1分 - 3分,你耳朵有问题，需要装助听器 要不您就是老板！,为什么聆听如此困难？,我们太忙于思考我们下一步

33、谈些什么。 我们太忙于思考对方下一步要说什么。 我们太忙于琢磨对方的话是什么意思 （似乎话的本身是反对接受的意思）。 我们太快凭对方的生理外表而下结论。 我们的注意力被某一个字或短语所吸引。 我们在想别的事。 我们对对方提出的一些问题不太明白，而又不好意思问清楚，所以我们在瞎猜。 我们觉得一个和我们以前听过的相似。 （当你发现自己在想这个我以前听过时要小心。）,聆听技巧,聆听是一种抓住信息的艺术 了解人们的感受、需求、欲望 须感受对方的情绪 避免不必要的干预 分清主题和次要 要显示深感兴趣，比如眼睛的接触 问自己：对方是否已说完或只是停顿 我是否全部明白了 我是否该进一步弄个清楚 作出反应是最

34、好的聆听方法 比如：“你刚才说的。”,聆听技巧,你需要 - 技巧 实习 认真 你必须自我控制 - 举止 自负 你必须给予 - 全心注意 真感兴趣 除去偏见,回访的目的是要做销售陈述。 回访的定义是： 已完成向客户作了一个销售陈述的过程， 完成目标或实现有利局面的一次拜访。 需具有：产品知识、积极态度。 需备有：行销助材、笔、客户记录。 需掌握：销售陈述、克服异议及商议技巧。 能识别：购买信号、促成交易。,产品知识,公司的历史背景 公司产品知识 产品说明书 产品规格 对自己以及竞争产品的了解 从较早其他客户回访时得来的信息 用于销售陈述,积极,在行销时， 你充满信心，有主意， 所谈具有建设性，

35、并显示出是个有协助能力者。 再者，你一直都控制整个行销过程。 时常影射出公司及产品灿烂前景。,什么是销售陈述？,是答复客户在考虑我的建议时向自己提问的问题。 是注重以特色、优点、利益以博取客户对建议有信心。 特色与优点须与客户的利益、需求紧扣在一起。 人们要的是利益、优越感，那就卖利益、优越感给他们。,销售陈述 - 5Ws,建议什么？ 为什么建议？ 它有何不同或有何特别？ 建议的细节为何？ 有何好处？,如何将特色和好处连结？,说明特色或特点 这特色就能如此这般 因此有何种好处 若连结的好，客户就不会接着问， “那又怎样？” 这里举例说明一种法则FAB法则,销售陈述中运用最广的一招FAB法则,列

36、出产品的特征。 决定每一种特征的功效。 以利益的各种角度，对每一种功效开发出一个或更多利益 编成“FAB叙述词” 实际应用中只需要强调“利益” 因为特点 你将能够功能 你可以有利益,XXX啤酒FAB法则运用,FAB法则运用,FAB法则的关键点是 更多的挖掘本产品的特点（包括质量、包装、广告、服务、价格等等）。然后运用FAB法则加以利用。 下面让我们看一个大名鼎鼎的可口可乐的“利润故事”,可口可乐的“利润故事”,可口可乐CAN 健威CAN 零售价： ￥50.4元/箱 ￥48元/箱 进货价： ￥45元/箱 ￥40元/箱 毛利计算: ￥5.4元/箱 ￥8元/箱 1个月毛利： 10箱X￥5.4元/箱=

37、￥54元 10箱X￥8元/箱=￥80元 投入资金: 进四次货,10箱/4=2.5箱/次 进一次货，10箱/次 2.5箱X￥45=￥112.5元 10箱X￥40=￥400元 资金回报率: ￥54/￥112.5=48.2% ￥80/￥400=20%,所以，他们的结论就是：“显而易见，相同的资金投入，我们的产品回报率比其它产品要高得多。”,有上面的例子可以看出： 可口可乐的“利润故事”只是运用了其配送及时人家一个月送一次货，可口可乐送四次这一特点，从而为终端编造了这样一个所谓的“利润故事”。 我们XXX啤酒，以及我们XXXX销售的这么多产品可以总结出这么多的特点，加上我们的配送、我们的终端拜访、各种

38、广告宣传、各种促销活动等，最后加上我们广大业务人员的辛勤努力与智慧，我们不敢相信，我们的产品会卖不好！,左边这个看得清晰, 似乎是由一些规则的三角形组成的六角形,中间及右边的就比较复杂,若告诉你他们都是一套长方体的图形,你可能会很快就认出是三个长方体的透视图,这说明言语的指导可加强人们对图形的理解,再出示一个有实有虚线的图, 你更清楚了,这说明言语的指导加上视觉的辅助, 更能清除传达信息!,请传话 A 传 B， B 传 C， C 传 D,销售助材,充分利用销售助材，达到最佳效果，须注意： 1、熟悉助材的内容并懂得如何应用它。 2、销售陈述须跟随助材的结构表达， 以 5Ws 形式构成。 3、助材

39、是为客户的方便而设，那该向着他， 让他读，但要控制并把助材操纵好。 4、细心利用助材能提高产品的形象。 5、别将销售助材当作一个小公事包。 6、常将里边的资料更新并保持整洁。,线路卡,准备回访时最重要的销售工具 回访时用来记录有关资料 向客户指出突出之处，即销售走势等 随时保持及更新资料,注意： 销售陈述须在一个能让对方专心聆听 的地方进行。任何干扰都可能降低了 客户的兴趣，你又必须重新提高他的 兴趣，才能进行下一步陈述。,成功销售的最普通障碍是怕被拒绝。 被拒绝并不是失败，而是销售的一部分。 从未遭到拒绝的推销员就是根本没进行足够 的工作，他们不会成功的。 最重要的是： 对方拒绝时你应如何反

40、应,1、无论在什么情景下，人们拒绝的不是你，而是你所提供给他们的东西。（尽管很容易将拒绝看成是针对自己的） 2、得到不这样的回答是推销员的家常便饭。然而重要的不是发生了什么，而是如何去处理已发生的事情。耐心听他们把话说完，然后进行分析。理解什么被拒绝了，什么没被拒绝，因此，我采用的方法该作何改进？ 3、这不是缺乏能力或是销售失败，而是展示（或磨练）你建立人际关系能力的极佳方法 - 做出有风度，适当的反应。,处理异议,我们需要销售队伍去克服异议。 我们要正视异议。 因为 异议 表示客户有在聆听, 并考虑是否接受建议。 异议 提供了信息， 让我们了解那些需要作出修改, 如何修改才能促成交易。 事先

41、预料客户的异议，练习好对应说词， 用以克服一般的异议。,处理异议,我们需要销售队伍去克服异议。 我们要正视异议。 因为 异议 表示客户有在聆听, 并考虑是否接受建议。 异议 提供了信息， 让我们了解那些需要作出修改, 如何修改才能促成交易。 事先预料客户的异议，练习好对应说词， 用以克服一般的异议。,1、聆听，提问，弄清楚,2、理解 异议,3、再提问，确定主因,4、歇会儿，尊重对方,5、回答,6、确定被接纳,7、促成交易,异议处理程序,例：,顾客： 不要，我喜欢喝崂山。 促销员：象很多人一样，您也是习惯喝崂山的常客， 请问您选择崂山的原因是什么呢？ 1 顾客： 崂山口感好，酒又醇厚。 2 促销

42、员：您对酒的要求很讲究。口感又好又醇的酒才能 符合您的要求，是吗？ 3 顾客： 嗯，还要不上头。 促销员：mm （沉默） 4 就象美食家要土鸡而不要肯德基！ 我向您推荐我们最新鲜、口感很好， 很醇的酒，那就是我们最好的XXXX， 5 一定能符合您的要求。（沉默） 6 三位先生，先来1 瓶？ 7 顾客： 哈，哈，就先来 1 瓶吧。,例：,店老板：我不想卖XXX。 业务员：我们的酒的确有几家还不卖， 那请问您不卖的原因是什么呢？ 1 店老板：感觉利润太低了，不挣钱。 2 业务员：您是觉得我们的酒利润太低，是吧？ 3 店老板：嗯，而且消费者不认可。 业务员：哦 这样（沉默） 4 其实我可以跟您算笔账

43、 您看，卖我们的麦香要比崂山划算的。 而且您没发现吗，现在周围几家店都卖 我们的酒卖的特火。 5 保证能让你赚钱。（沉默） 6 要不明早先给您送10箱过来？ 7 店老板：嗯，那就先送10箱试试看吧。,事先做好准备,列出顾客可能会提出的异议， 准备好适当的解释。 以 - 关注、同情、理解的方式沟通， 是你的解释被人接受的关键。 用 - 解释，用最清楚、最适当的词句。 最后- 确定/满意，满足顾客所关心的。,购买讯息从语言或不须语言的表态显示同意或接受,语言表示 那看来不错 行 询问详情 要求更多资料,非语言表示 点点头 轻松的姿态 对业务员微笑 身体倾向业务员 把样品接过去 研究产品,促成交易,促成交易是销售陈述的延续。 简单地说就是要求定单或决定。 好的促成交易应该是： 适当的时候 实际 让对方不易拒绝 积极的,利用沉默,1、当对方给了购买讯息，就要促成交易。 2、要求定单或决定（不要求就得不到交易）。 3、沉默（不出声） 沉默 = 压力 一开口就等于自动取消要求，输定了。 不单单沉默，还保持目光接触等对方回答。,销售前要有目标（带给客户） 开发、维系、诉怨处理. 访销后要完成目标（带回公司） 若谈得好，则目标完