城市轨道交通服务质量标准-四

1、第四章是城市轨道交通服务质量标准，是质量管理和评价的主要依据，涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规范、服务人员和服务设备等标准。4.1.1城市轨道交通服务质量标准的概念和分类标准，是指基于科学、技术和经验的综合成果，为活动和成果规定共同的、可重复使用的规则、指导原则或特征，以在一定范围内获得最佳秩序的文件。城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，明确提出了应当达到的、可以检验和重复使用的规则和指导性文件，是运输企业为乘客提供服务的标准和依据。制定和实施服务标准的目的是实现制度化、科学化的质量管理，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务。服务质量标准不仅是城市轨道交通服务

2、质量标准的总览，是可以监测和评估的服务产品性能指标，而且是交通运输企业的规划建设、设施设备配置、管理制度、工作流程和规章制度，以及工作人员(特别是一线服务人员)的素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心是根据现有的规章制度和服务工作的实践规律，协调制定和实施服务标准。通过建立一整套质量控制体系，把单独控制、自我控制和相互控制结合起来，把事前控制、现场控制和事后控制结合起来，使质量管理制度化、科学化。其基本思想是协调人、物、环境因素，优化服务和管理方式，以满足工作中心安全运输和优质服务的目标，取得良好的社会效益和经济效益。根据不同的研究目的和角度，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几个方面进

3、行分类。1根据实施标准的系统分类，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。1)强制性标准强制性标准是指国家通过行政和法律手段实施的标准。至于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对执行这些标准。根据中国标准化法的规定，所有与安全、卫生和健康有关的标准、确保产品技术趋同和互换的标准、一般测试和检验方法的标准以及国家需要控制的重要产品的产品标准都是强制性标准。违反强制性标准将受到经济、行政甚至法律制裁。例如，现行的地铁设计规范(GB 50517-2003)包含了大量的强制性规定，如“地铁的基本运行状态应包括正常运行状态、非正常运行状态和紧急运行状态，运行必须在确保所有使用该系统的人员、

4、乘客和系统设施安全的情况下进行。”2)推荐标准推荐标准是指国家或行业制定的标准(主要是产品标准和其他与之相关的技术标准)，这些标准不是制造商和用户必须采用的，而是通过经济手段或市场调节鼓励他们自愿采用的。关于推荐标准，有关方面有选择的自由，但一旦选择，标准将成为用户必须坚决执行的标准，“推荐”将变成“强制”。对于某一产品，如果同时存在强制性标准和推荐性标准，后者的技术水平肯定高于前者。目前，大部分城市轨道交通服务标准都是推荐标准。根据标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为技术标准、管理标准和工作标准。1)技术标准技术标准是指在一定范围内对为旅客提供服务过程中重复出现的技术事项所作的统一规定

5、。它以生产技术活动的经验和总结为基础，制定为一个通用的技术规则，如列车和车站的服务设施和设备的质量标准。2)管理标准管理标准是管理机构为行使管理职能而制定的具有特定管理职能的标准。指服务管理的业务内容和责任范围。3)工作标准是指为城市轨道交通提供服务的各岗位为实现服务全过程、提高工作效率和质量而设定的标准。工作标准就其属性而言是一种管理标准。与协调统一整个服务过程的管理标准相比，工作标准是规定每一项具体工作。主要包括工作范围、工作职责、工作程序和质量要求，如车站值班人员的工作标准、值班人员的服务标准、服务工作规范等。工作标准的对象主要是人。城市轨道交通服务质量的技术标准、管理标准和工作标准是相

6、互联系、相互作用的。工作标准可以通过彻底实施技术标准和管理标准来实现，工作标准是制定和实施管理标准的主要依据和基础。根据标准要素，城市轨道交通服务质量受三大要素影响：人员、硬件和软件，三者相辅相成，缺一不可，共同构成如图4-1所示的三角关系，即“服务金三角”。在这三个因素中，硬件和软件因素相对确定和稳定，人员因素相对复杂和多变。因此，根据服务影响因素和标准内容，城市轨道交通服务标准可分为硬件标准、软件标准和人员标准。1.硬件标准硬件标准是为乘客提供服务的物理环境的规定。例如，设施设备质量和几个星级标准，室内环境颜色，气味，照明，温度和湿度标准，音量标准，车厢，车身和其他设施设备的颜色，以及标准

7、的车站，自动售票机，出入口，电子导游标志和其他设备。目前，我国城市轨道交通设施设备硬件实施的标准包括：城市轨道交通服务(GB/T 22486-2008)、城市轨道交通服务标志(GB/T 18574-2008)、地铁设计规范(GB 50517-2003)、地铁车辆通用技术条件(GB7928-2003)、城市。其中，城市轨道交通服务(GB/T 22486-2008)规定：在设备方面；在环境方面，服务设施如车站、火车车厢、空调系统、公共厕所等。与乘客直接接触的以及重复使用的车票应定期清洗消毒；在布局方面，服务设施的布局和运行应符合设计或验收标准。此外，城市轨道交通服务标志(GB/T 18574-20

8、08)主要指导和明确规范轨道交通服务标志的设计、制作和使用过程。例如，该标准要求“在轨道交通车站周围约500米范围内的公交车站、商业设施、大型文化体育场所、路口、综合大楼等人群密集的场所设置站外导向标志；站外导向标志的信息内容应包括：箭头、城市轨道交通图形符号、线路名称、站名、离站距离等。另一个例子是地铁设计规范(GB 50517-2003)，其中规定车站采用空调系统时，车站大厅夏季的计算空气温度比空调计算干球温度(普通温度计测得的温度)低2/3，且不应超过30；站台大厅的计算气温比车站大厅低1 2度。相对湿度最好它包括为乘客提供的所有服务、服务流程和服务方式，如服务内容提供的及时性、每个服务

9、环节的流畅性和不同服务内容提供的灵活性。如国家标准城市轨道交通服务(GB/T 22486-2008)“一年内列车正点率应大于等于98.5%”、“一年内列车运行图兑现率应大于等于99%”、“车站应提供现场查询服务和远程查询服务”、“服务机构应为特殊残疾乘客提供相应服务。”3)人员标准人员标准是指对服务人员提出的标准，包括对服务人员自身文化和专业素质的要求，以及联系乘客时对态度、行为和语言技能的要求。由于一线服务人员与乘客直接接触，他们的服务标准更加严格。例如，一般服务人员的工作标准和岗位工作标准。服务质量标准不仅可以按类别划分，还可以按级别划分。服务标准的级别定义了标准的使用范围，并反映了制定和

10、发布标准的机构的级别。当今世界上有以下不同层次的标准。(1)国际层面。由许多拥有共同利益的独立主权国家组成的世界性标准化组织，通过有组织的合作和协商制定已发布的标准。这一级别的标准适用于全球。例如，国际标准化组织和国际电工委员会制定并发布了标准。(2)区域层面。区域国家集团或标准化机构为共同利益发布的标准。如欧洲标准化委员会(CEN)、泛美标准化委员会(COPANT)等。区域标准在该区域的国家集团内使用。(3)国家一级。标准由法定的国家标准化组织通过法定程序制定和发布，并在国内使用。关于城市轨道交通的运营，1993年8月5日，我国颁布了行业标准城市公共交通服务城市地铁(CJ/T 3024)。1

11、-1993)，1993年12月1日实施，2009年废止。2005年8月1日，我国颁布并开始实施城市轨道交通运营管理办法，规定了城市轨道交通的运营管理、安全管理和应急管理。随着城市轨道交通的大规模建设和运营，我国于2008年10月27日颁布了国家标准城市轨道交通服务(GB/T 22486-2008)，并于2009年5月1日实施。同时，自实施之日起，城市公共交通服务城市地铁将被废止。城市轨道交通服务规定了城市轨道交通服务的基本要求、服务管理、服务质量、服务设施、服务安全和服务环境。本标准适用于在全封闭线路上运行的城市轨道交通系统的服务，但其他城市轨道交通系统的服务没有明确定义，可参照执行。此外，与

12、城市轨道交通相关的国家标准包括地铁车辆通用技术条件(CB/T 7928-1003)、城市轨道交通照明(GB/T 16275-2007)、城市轨道交通服务标志(GB/T 8574-2008)、城市轨道交通站台声学要求和测量方法(GB 14227-2006)等。国家标准是服务质量标准的基本标准和底线，可以促进服务行业或企业在此基础上寻求更多的服务标准(4)行业层面。行业标准化组织制定和发布的标准适用于本行业范围。目前，长春市与城市轨道交通相关的行业标准主要包括城市公共交通经济技术指标计算方法(Metro cJ/T 5-1999)、城市轨道交通屏蔽门(CJ/R 236-2006)、地铁运营安全评价标

13、准(CB/T 50438-2007)、城市轨道交通自动售检票系统技术条件(CB/T 20907-2007) (5)地方标准。地方标准化组织制定和发布的标准适用于相应的地方范围。随着城市轨道交通的快速发展例如，2002年5月21日，上海颁布了上海市轨道交通管理条例，该条例于同年7月1日生效。本条例适用于上海市行政区域内地铁、轻轨等城市轨道公共客运系统的规划、投资、建设、运营及相关管理活动。同年，为规范上海轨道交通车站服务设施设置，方便乘客乘车，保障轨道交通安全运行，根据上海市轨道交通管理条例及相关法律法规，结合实际情况，上海市制定并颁布了上海市轨道交通车站服务设施设置规定。本规定适用于上海轨道交

14、通车站服务设施的设置及相关管理活动。新建或者改建的轨道交通车站的服务设施应当按照本规定设置，已建成的轨道交通车站的服务设施可以根据实际情况按照本规定进行改造。根据科学、合理、安全、方便、及时疏散的原则，本规范明确规定了轨道交通车站、换乘及收费设施、盲道、照明、座椅等服务设施的安全和信息设施。2003年，上海市根据上海市轨道交通管理条例制定并发布了上海市轨道交通运营服务规范，适用于上海市轨道交通运营服务行为及相关管理活动。旨在规范上海轨道交通运营服务行为，为乘客提供安全、准时、便捷、文明的运营服务。(6)企业层面。企业发布的标准。指城市轨道交通企业根据相关行业规范和国家规范，结合企业实际情况，制

15、定的调度员、车站乘务员等主要岗位的服务标准，以及车站、列车设施和线路运营的管理标准和相应的管理制度。用于指导企业采购、设计、制造、销售、服务、管理等业务。例如，由上海申通地铁集团有限公司提出，由上海申通地铁集团有限公司、上海地铁运营有限公司和上海现代轨道交通发展有限公司共同起草的上海轨道交通服务质量标准，是一项适用于上海轨道交通行业服务的企业内部管理标准，规定了上海轨道交通行业服务的基本要求、服务内容、服务设施、服务环境和服务评价，是上海轨道交通行业服务人员的工作依据。1、城市轨道交通服务质量标准化内容城市轨道交通服务质量标准化是为了规范服务质量，即在一定范围内，为了达到最佳的秩序和服务质量，

16、针对实际或潜在的问题制定一般活动规范。它包括制定、发布和实施标准的过程。服务质量标准化可以从外部明确服务产品的特殊质量标准，使无形质量有形化。在内部，它可以是管理和控制设施和设备的分配以及各种服务工作的有效手段。从定义中，我们可以知道城市轨道交通服务质量标准化有以下几个方面。首先，规范对象。标准化的对象是城市轨道交通的服务内容本身，即针对服务过程中的各个环节、流程、内容和质量制定相应的标准。例如，车站洗车服务流程、车站指南服务和投诉处理服务都是可以标准化的实体。标准化对象也可以针对影响城市轨道交通服务质量的软件、硬件和人员因素。例如，服务设施和设备的数量、质量标准、服务流程标准、一线服务人员的仪表、4.1.3服务质量标准化、态度、语言等标准。对于这些服务，在不同的时间和空间中常见的和重复的事物或概念，找出它们的最佳状态，设定标准并统一它们，使它们得到优化或达到节省重复劳动和提高工作效率的目的。第二，标准化领域。城市轨道交通服务标准化领域涉及服务的各个方面，不仅仅限于服务活动中一线员工的工作标准，还可以扩展到服务管理、技术支持、服务技术支持的后台工作目标和前期规划设计等领域。城市轨道交通服务标准是基于各环节服务质量的标准化和清晰化，提出明确的服务活动管理手段