服务仪容仪表培训PPT课件

1、1,欢迎您参加浪淘沙管理培训课程！,2,自然大方的表情 笑的分类：笑分为5度笑：一度笑：含笑；二度笑：眼笑；三度笑：颜笑（即为微笑）；四度笑：大笑；五度笑：狂笑 对人对工作：声音占7%，语言占38%，表情占55%，可见微笑的重要性 微笑的内涵： 微笑是礼仪的基石，要将微笑溶入到你的声音里去 微笑是自信的象征 微笑是和睦相处的反应 微笑是送给他人的最佳礼物,一：仪态礼仪,3,1：口眼结合:2：笑与神（情绪）、情（亲切、甜美）、气质（谦虚、稳重、大方）相结合:3：笑与语言相结合:4：笑与仪表、举止相结合:5：微笑应注意的两个方面 A:微笑要发自内心：提醒大家要有端正的思想态度、良好的职业道德 B:

2、微笑要始终如一：10010法则；建行曾提倡 1=353 （一个人影响353个人,微笑应注意的几点要求,4,标准及要领：面带微笑，目视前方，下颌微收，抬头挺胸，开肩，颈背成直线，收腹，夹臀，双腿并拢，女士呈丁字或“v“字站立，双手自然交叉于体前，右手搭左手；男士两脚与肩同宽双手背于体后。四点成一线：后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟；在领导面前忌讳的两种姿势：1、不能背手 2、不能将胳膊抱在一起。,二：典雅的站姿,5,1:坐姿的要领 a 右脚撤半步，把握身体的重心；b小腿与地面垂直；c 椅子的面不要全部坐完 一般情况下 沙发坐1/3、椅子坐1/2 ；d 立腰 后脑勺、腰一条线，目视前方，面带微笑；e

3、两手握于体前，两腿并拢，男士两腿不要超过肩宽 2:姿势 男士：开膝式、并拢、叠方式 女士：斜放式、交叉、斜叠 3、过程 坐、起立、离开。 不要有太多的动作出现 自然走到椅子面前，右脚撤步，不要看椅子坐下 右脚撤步起立，退两步，再转身离开。,三：端庄的坐姿,6,四：优雅的走姿,1:走姿的基本要领：在标准站姿的基础上进行，两手前后自然摆动（幅度在30度左右），两脚内侧成一线。 2:有关行走的礼仪： 在工作范围内，有急事要快走，不要跑 行走的位置：一人陪同一位客人，并排一起走 ，客人走在右边；两人陪同一人，客人在中间； 一人陪两人，两位客人全在右边。 进出门口时，进出大门时，让客人先进、先出； 进房

4、门时，若是往里开的门，陪同先进，往外开 的门，让客人先进。 上下楼梯或台阶式的扶梯，上时身份高的领导再 前面，下时相反。 乘坐封闭式电梯，若有专门的电梯操作人员，领 导先进，否则反之。,7,1、指引方向时：四指并拢，大拇指稍打开 高度以每个人的肩高最为合适，眼神是要看指引的方向 2、引领方向时：身体略前倾 高度以每人的腰高为宜（手臂在身体侧前方自然抬起呈45度夹角），眼神是看客人，遇到路口主动停下，示意客人 3、请坐时：自然得体 拉出椅子、手扶椅子让客人坐稳 4、最忌讳的姿势：单指指引或大拇指指引。,五：得体的手势,8,什么是仪容仪表：是一个人精神风貌的外在体现，它与一个人的道德修养、文化水平

5、和审美情趣有着密切的关系，是人际交往和工作中一个不可忽视的因素。,仪容仪表礼仪,9,着装的原则整体和整洁性原则：和谐美TP0原则T：时间 早中晚、季节的变换、时代的变P: 地点O: 目的 是洽谈、郊游和谐的原则a 年龄 b 形体 c 职业 d 环境,10,制服工装 清洁、整齐、挺括 应注意的礼节： 1：工作时间应穿规定的工装 2：要保持领口、袖口、和腰身部分的清洁 3：上班时不许配带过多的饰物 4：不要卷裤、挽袖 5：工作时间不配带有色眼镜 6：注意细节问题：检查,不同类型服装的穿着,11,A：以深色西装为宜，白色衬衣，黑色皮鞋，深色袜子，领带应与衬衣颜色错开 B：西装的领口低于衬衣领口1.2

6、cm C：衬衣的袖口长于西装12cm D：领带与腰带齐平，领带夹在衬衣第三、四个纽扣之间。 E：外露的口袋不宜放东西: F：西装纽扣在正式场合全部扣好，双排扣一定扣好。 G：毛衣穿桃领的。,1：西装的穿着,12,A：穿职业装穿皮鞋、高跟鞋（不低于4cm） B：穿肤色连裙丝袜: C：要稳重、严肃的效果，选择深颜色 (女士不要穿皮裙。）,2:女职业装的穿着,13,首饰的配带礼仪 （1）戒指的配带：只戴在左手上 食指：无偶求爱 中指： 正在恋爱 无名指： 结婚或订婚 小指：我是独身主义者，非常自由。,14,女士的仪容： 正式场合要化妆 不要在公共场合化妆 不要在男士面前化妆 头发不要长到肩，应盘头或

7、短发 工作时间不用香水 不留长指甲，不涂指甲油 化妆要高雅，不化浓妆,15,男士的仪容礼仪 1：面部要清洁 2：头发不宜过长，不要烫发 3：指甲不宜过长，不要超过2m 4：工作时间不用香水或味浓的化妆品 5：要常洗澡，勤换内衣,16,日常会面礼仪,17,称谓 1、职务称 2、姓名称 3、一般称 先生、小姐、女士 4、职业称 教授、 医生等 5、代词称 你、您 6、亲属称。 问候礼应注意的细节： 1：问候时距离不应太远，3m时微笑，2m时问候，1m时握手: 2：问候时眼睛应注视对方 （1）男女之间，男士向女士问候（2）身份高低之间，身份低的问候身份高的（3）年轻的向年长的问候（4）主人向客人问候

8、 与同事、朋友、客人每天的第一次见面可问候， 第二次、三次可以点头微笑致意或改变问候形式。,18,介绍礼： 1：自我介绍，谦虚的态 度:2：为他人做介绍（1） 把男士介绍给女士（2） 把身份低的介绍给身份高 的（3）把年轻的介绍给 年长的。,19,注意：要称呼女士、身份高的，然后相互介绍。 打招呼：微笑、点头、手势、问候、鞠躬 鞠躬礼：代表谦虚，身体；略向前倾。日本人每平 均11分钟就鞠躬一次，服务行业每天2000多次，不 要太匆忙、随意。 1、（1）一般场合15鞠躬，问候、打招呼 （2）迎客、送客：30 45之间 （3）隆重场合：90 2、鞠躬的要领 （1）在站立的基础上进行，女士握手在前，

9、以腰部为轴，上身略向前倾，视线随动作下滑，不要停留在对方的面部，面带微笑，并配以问候语。不要低头、弯腰。,20,握手礼 起源于欧洲，用于表示慰问、道歉、感谢,21,1、四要素 握手的姿态：两者约一步远，上身略前倾，伸右手，眼睛注 视对方，面带微笑；初次见面的男女之间，握手指的一半即 可。 握手的顺序：男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先 伸手；长辈与晚辈之间，长辈先伸手；宾主之间，主人先伸 手；对于客人来讲，客人先伸手。 握手的力度：轻轻用力一握即可。 握手的时间：35秒钟 2、握手时应该注意的问题 应用右手，不戴手套 当别人与你握手时，不能拒绝，不能应付。 握手时手应保持清洁。 人多时不

10、要交叉握手 。 人多时如何握手：a 由远而近依次而握 b 按身份高低依次握手。 e与上级和长辈握手时，应双手捧握。,22,七）名片的使用礼,23,递送名片 姿态：若坐着应起立，正字的一面朝向对方，拇指食指捏 住名片，说：“您好！这是我的名片。” 奉送对象的选择：送给想得到名片的人；性别的选择，一 男一女，送给女士就可以了；送名片要一视同仁 接受名片： （八）女士优先原则： 是体现男士绅士风度的文明习惯之一，为表示尊重女士处处礼让女士的行为。 男士的绅士风度：是西方尤其是英国人比较崇尚的风度；没有严 格的法规律令，而是一种相延成习、约束男士们的一种文明习惯 绅士风度表现在哪些方面： （1）讲究仪

11、表 （2）举止大方得体，态度端正 （3）讲究身份，说话客气 （4）礼让女士 （5）尊时守信，严于律己 （6）不要在公共场合吸烟。,24,语言与交谈礼仪,25,什么是礼貌用语？ 是旅游接待工作者用来向宾客表达意愿、交流思想和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊重的语言 最常用的“十字”用语：您好、谢谢、没关系、再见、请。 礼貌用语的作用: 1：礼貌用语关系到集体的声誉与形象 2：礼貌用语反映服务的质量和管理水平: 3：礼貌用语是工作者自身素养的体现,26,语言交谈的基本要求,27,1:应讲普通话 : （2）举止端庄 （3）要态度诚恳 （4）气氛要融洽 （5）讲究分寸 （6）语声语调平稳柔

12、和 （7）讲话要委婉含蓄 （8）忌语言垃圾 （9）同多人交谈时要关照到每一位 （10）对上级和客人的讲话要特别注意、恭听.,28,中西方语言交际的差异,29,1：见面问候，莫问“吃饭”: 2：欣赏物品，莫问价值: 3：情同手足，莫问收入 4：和人交往，莫问年龄: 5：与人为友，莫问婚姻（可以问：你和家人一起住吗？） 6：己所不欲，勿施与人。,30,提高语言修养的途径： 1:加强品德修养 2:加强知识修养,31,电话礼仪： 1：打电话时应注意： 2：避开对方休息、吃饭的时间 3：电话号码要查清: 4：讲话前要有头绪，有思想。 5：如无特殊情况，通话时间不要超过15分钟 6：工作时间不打私人电话。

13、 7：讲话态度要认真，要当成面对面的交谈。 8：接电话时应注意： 保持站立姿势接电话。接通电话后，先问候再自报家门，最后让打电话的人先放电话。,32,接电话的规范程序：,33,1:铃响三声之内接电话。 2:接通电话，先问候，再自报家门，遇重要事情要笔录，再重复一遍。 3:若了解对方职务、姓名要称呼其职务或姓名。 4:姿态要端庄。 5:移动电话的使用： 在不得使用手机的地方，不要打手机。 在公共场合要控制自己的声音，不要影响身边的人。,34,谢谢大家,35,我们是一群不具备独立成功的人，我们之所以能成功，是因为公司给我们提供了一个千载难逢的机会，我们要感恩于公司。还要感恩于介绍你加入这个事业中的

14、人，是他使您拥有了自己的事业，他是您一生的贵人。人人知情，人人感恩，营销环境才会其乐融融。奋斗中才会有快乐，成功时更是其乐无穷。 1、 要多讲感恩的话：我们所有感恩之情不要只藏在心里，要经常在不同的场合将这种感激之情公开说出来。在聚会中，别忘多讲感谢的话，要形成一个良好的习惯，在团队中复制下去。 2、 多做感恩的事：心存感激更重要的是要在许多事情上体现出来。感谢父母就要多关心他们，努力奋斗，早日成功，这是对父母最好的报答。感谢公司，在行动中响应公司的号召，遵从公司要求，自觉维护公司形象，将市场开拓和维护好。感激你的上级，就要虚心向他学习，努力配合他的工作，并不断提高业务技能争取早日独立。感谢其他团队就要积极同他们合作，