ITIL-foundation认证资料——ITIL概述PPT课件

1、2020/7/15,中国信息化培训中心,1,学员分组和介绍,姓名 单位 职务 IT服务管理经验? 参加此次学习的期望?,第 一 章 ITIL概述,（Model 1 ITIL Overview）,2020/7/15,中国信息化培训中心,3,概述,理解IT服务管理的关键原则和概念 理解在一个组织内实施ITIL的好处 理解服务管理流程，并知道他们与服务生命周期的对应关系 理解与服务生命周期有关的概念和定义 理解包括在服务生命周期中的活动和角色 理解服务生命周期中各组件之间的关系，并知道它们如何与其它组件对应 识别影响服务生命周期效力的因素,2020/7/15,中国信息化培训中心,4,日益复杂的IT管

2、理,怒江,2020/7/15,中国信息化培训中心,5,许多IT部门面临如下问题,IT为业务部门做了什么? 抱怨低质量服务和高成本 如何调配有限的IT资源,包括人员,系统等 来自用户的不合理期望和需求 如何管理外包服务？ 影响?,ITs 没有得到正确评价,用户不满意.(是否是IT的错?),6,IT运维人员的困惑,简单重复劳动比例较高 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事 经常加班，任务繁重 业绩无法明确评价，得不到领导的认可且缺乏成就感 企业对IT运维重视不够 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗 IT运维缺少正确的方法论指导 服务要求和流程没有实现标准化，主动性维护不够 IT部门缺

3、少展示其工作绩效的数据 和业务部门没有进行有效而充分的沟通,7,对IT部门的期望越来越高,降低IT成本如何提升员工、资产和服务的产出?,提升服务质量如何满足您的企业对IT服务质量的要求？,控制IT风险如何定义和控制IT风险，提升系统可用性?,增加对业务的贡献度如何确保IT投资和运营决策与业务发展要求相吻合？,2020/7/15,中国信息化培训中心,8,IT在业务眼中的八宗罪,花钱不赚钱 态度生硬冷淡，缺乏服务意识 没有明确的承诺，言必称：我尽快，我尽力。 自以为技术可以打天下，偏好技术不懂业务，还很牛！ 头痛医头，脚痛医脚 加班还浪费电费 办事虎头蛇尾，总是不能有始有终解决问题 爱打游戏,9,

4、只记仇，不感恩 认为只有业务部门想不到的，没有IT部门做不到的 宁可浪费IT部门1小时，不原意浪费自己5分钟 总是认为系统正常是正常的，系统不正常是不正常的 对IT部门的评价感性多于理性 IT部门做了100件好事情记不住，做了1件错事记得很清楚 认为IT部门花了很多钱总是做不好事情,业务部门在IT部门眼中的七宗罪,10,20的原因是技术方面的 80的原因是管理方面的,调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：, 病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训

5、（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）,20% 技术,40% 操作错误,40% 应用故障,问题的核心所在 - 1,2020/7/15,中国信息化培训中心,11,调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：,管理的问题还是需要用管理的手段来解决！,问题的核心所在 - 2, 推行流程管理（60.7%） 实行统一的安全管理与控制（53.6%） 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） 对员工进行有针对性的培训（ 51

6、.8% ） 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） 进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（33.9%） 加强对用户的培训和教育（32.1%） 设立统一的IT支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,2020/7/15,中国信息化培训中心,12,如果没有运维管理体系？,谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！ 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？ 为什么我们的业务系统停了？,IT 员工,这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？ 每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？ 其他员工

7、的处理信息我为什么不能共享？,IT 经理,业务部门,怎样合理衡量员工的工作表现? 怎样实现团队的合理分工? 何处着手改进服务质量，怎样决策? 怎样进行服务总结/问题汇总? 怎样形成有效知识积累? 怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?,2020/7/15,中国信息化培训中心,13,内容提要,什么是ITIL？ 组织为什么要用ITIL？ ITIL V2简介 ITIL V3概述 ISO 20000简介,2020/7/15,中国信息化培训中心,14,什么是ITIL？,ITILInformation Technology Infrastructure Library（信息技术基础架构库） 一套由OGC开发，

8、出版的书籍 描述了一套集成的流程，是面向IT服务管理的最佳实践（好的实践） 世界范围内IT服务管理领域事实上的标准,2020/7/15,中国信息化培训中心,15,什么是ITIL（续）？,ITIL是IT服务管理的方法论，是一个框架 ITIL要落地，需要工具的配合 BMC Remedy、HP OpenView Service Manager是ITIL工具的代表,2020/7/15,中国信息化培训中心,16,什么是ITIL（续）？,ITIL的发展历史 1989年，ITIL V1 1999年，ITIL V2 2007年5月，出版ITIL V3的五本书（从2009年开始启用） 2011年7月，修订后的I

9、TIL V3 2011版的五本书发布,2020/7/15,中国信息化培训中心,17,什么是ITIL（续）？,ITIL与ITSM ITSMIT Service Management（IT服务管理）是一个大的概念，ITIL是实现IT服务管理的一种方式（方法）； 除ITIL之外，COBIT、CMMI、6 Sigma、PMBOK、PRINCE2、SOX、ISO 27001等也都与ITSM有关。,2020/7/15,中国信息化培训中心,18,组织为什么要用ITIL？,、提高IT服务管理（运维管理）的水平 IT基础架构变得越来越复杂 破碎的、直通式的支持方式集成的、端到端的服务模式 运营（运维）管理服务管

10、理 关注技术关注流程 尽力而为服务级别管理（可度量） 用户客户 ,2020/7/15,中国信息化培训中心,19,组织为什么要用ITIL（续）？,2、赢得客户（合作伙伴）的信赖 全球范围内高度认可的IT服务管理最佳实践； 众多的成功案例和典范； ,2020/7/15,中国信息化培训中心,20,组织为什么要用ITIL（续）？,3、优质服务承诺 规范的流程； 明确的考核指标； 严格的质量控制体系； ,2020/7/15,中国信息化培训中心,21,组织为什么要用ITIL（续）？,4、降低成本 开始阶段需要一些投入； 随着IT服务管理成熟度的逐步提高，成本会逐步降低； .,2020/7/15,中国信息化

11、培训中心,22,组织为什么要用ITIL（续）？,5、诱人的成功案例 P&G从1997年开始采用ITIL进行IT服务管理，在随后的4年中节省了超过5亿美元的IT预算，运营费用降低了6%8%，技术人员的人数减少了15%20%； Caterpillar（卡特比勒）采用ITIL一年半后，故障响应时间合格率由原来的60%提高到90%； 加拿大安大略省也采用了ITIL，他们建立了一个虚拟服务台以支持分布在1000多个地方的25000个用户。通过实施ITIL，他们不仅缩短了服务的响应时间、提高了服务质量，而且费用降低了40%； ,2020/7/15,中国信息化培训中心,23,ITIL V2简介（框架）,20

12、20/7/15,中国信息化培训中心,24,ITIL V2简介（第一本书）,服务支持一书主要论述客户和用户如何获得恰当的服务来支持他们的活动和业务，以及这些服务怎样得到支持。 服务支持这本书主要论及以下几个方面： 服务台(Service Desk) 事件管理(Incident Management) 问题管理(Problem Management) 配置管理(Configuration Management) 变更管理(Change Management) 发布管理(Release Management) 服务支持属于运营层面的东西,2020/7/15,中国信息化培训中心,25,ITIL V2简

13、介（第二本书）,服务交付这本书描述了客户需要用来支持其业务运作的服务以及为提供这些服务所需要的资源； 服务交付一书主要涉及以下几个方面： 服务级别管理(Service Level Management) IT服务财务管理(Financial Management for IT Service) 能力管理(Capacity Management) IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management) 可用性管理(Availability Management) 服务交付属于战术层面的东西,2020/7/15,中国信息化培训中心,26,ITIL V2的核心,202

14、0/7/15,中国信息化培训中心,27,ITIL V3概述,ITIL V3的核心架构,2020/7/15,中国信息化培训中心,28,ITIL V3概述（续）,ITIL V3五个模块的作用 服务战略（Service Strategy）确定（提供）需求 服务设计（Service Design）设计解决方案 服务转换（Service Transition）把设计的“图纸”变成“现实”（产品/服务） 服务运营（Service Operation）用户（客户）开始使用产品（服务） 持续服务改进（Continual Service Improvement）对产品（服务）的持续改进,2020/7/15,中国

15、信息化培训中心,29,ITIL V3认证路线图,2020/7/15,中国信息化培训中心,30,ITIL V3 Foundation认证考试,ITIL V3 Foundation认证考试已经成为IT行业在IT服务管理领域的权威资格认证 考试形式如下: 40 道单项选择题 (4选1) 60 分钟 26 道正确即可通过 (65%) Cert-IT考试 8周以内收到考试成绩和证书,2020/7/15,中国信息化培训中心,31,ISO 20000简介,从BS 15000到ISO 20000 2002年，英国政府颁布IT服务管理国家标准BS 15000； 2005年，国际标准化组织颁布IT服务管理国际标准

16、ISO 20000； 2011年，国际标准化组织颁布了ISO 20000的新版本。,2020/7/15,中国信息化培训中心,32,ISO 20000简介（续）,ISO 20000（2005）的框架,2020/7/15,中国信息化培训中心,33,ISO 20000简介（续）,ISO 20000（2011）的框架,2020/7/15,中国信息化培训中心,34,这本ITIL V3服务管理与认证考试详解(第2版)由刘通主编，可以作为IT服务外包和企业内部运营维护的IT技术支持和运行维护服务人员、IT服务经理和高层主管的参考书，也可以作为在校大学生服务管理培训。,补充内容-相关书籍,2020/7/15,

17、中国信息化培训中心,35,补充内容-相关书籍,六西格玛作为一种改进业务流程的方法论，在诸多行业迅速得到应用。随着IT业的发展，六西格玛也将很快运用于IT管理的过程中。 本书由一个世界级的IT管理服务团队和六西格玛专家组共同编写和审定，对六西格玛和ITIL的涵义、二者结合运用以及在IT和业务活动中的有效利用方面作了新的诠释。此外，该书的价值还在于它提供了许多实用的案例，这就为IT管理实践过程中的从业者带来了具有时效性的实证参考。,2020/7/15,中国信息化培训中心,36,补充内容-相关书籍,本书不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识

18、和对IT服务管理领域的介绍使得本书对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论的领域里出现的所有问题，因此本书的目的是提出一些关键问题，鼓励读者进行更多、更深入的讨论，并将本书中介绍的最佳实践与读者自己的经验进行比较，从而得出最适合组织业务流程的实施方法。,2020/7/15,中国信息化培训中心,37,当代的IT经理面对着数量惊人的管理框架、方法和方法论，深感“只见树木，不见森林”的困惑。同时，很多的it服务提供商相信，如果他们不能像其他人一样提供一个自己独有的框架，他们就不会受到重视，这使得it经理们在框架丛林中辨别

19、方向时更加困难。这本itSMF出版物使用了一种中立而客观的方式，讲述了目前正在使用的最重要的框架，目的是让读者更好地了解每种工具的潜在价值。每种框架都由相应领域的知名专家来阐述，用一种结构化的方式，对框架的特点做出重点介绍。每章都采用的统一结构更便于人们在各种工具之间做出比较：起源历史，工具的使用范围、描述和核心示意图，方案方法、同it管理的关联、优势和劣势、相互参照联系以及链接和参考文献。,补充内容-相关书籍,2020/7/15,中国信息化培训中心,38,补充内容-相关书籍,对IT服务管理的实施效果进行组织和测评的能力是任何成功的IT服务管理实施项目的一个关键组成部分。流程所交付的服务水平是

20、否达到要求？如果没有达到，流程的哪个部位存在偏差？偏差的幅度是多大？ 也许同样重要的是，所提交的各种报表对于阅读者来说是否传递了真正有意义的信息？对于指标，诸多IT服务管理方面的书籍只给出了粗略的建议；本书则在实际应用的层面详细地讲述指标，以及怎样在组织中最好地使用指标。每一个指标如何使用，本书都提供了解释与模板，因而它对于将要实施IT服务管理指标的经理人和咨询顾问是一个非常实用的指南。对于ITIL、CoBIT和ISO20000的服务管理原则，本书是一个有益的补充。,2020/7/15,中国信息化培训中心,39,补充内容-相关书籍,本书围绕国内企业信息化建设管理过程中急需要解决的成本和效益、风

21、险和控制等问题，结合国际IT服务管理、IT治理、IT管控体系的最新发展动态，系统地介绍了基于国际标准和代表国际发展趋势的IT管理与控制的整套体系，从战略层、战术层到运营层上而下建立了结构化的完整框架，并结合大量项目实施和实际案例，提供丰富的管理流程、考核指标、组织结构等参考样例。 本书可以作为企业信息化建设过程中，企业实践IT服务运营管理，建立IT管理控制体系的权威指南；也可作为IT服务运营管理者的工作参考，作为企业IT管理高层的规则和构建IT管控体系的最佳实践，纳入CIO知识体系。,2020/7/15,中国信息化培训中心,40,补充内容-相关书籍,中国it服务管理指南(第二版).理论篇是国内

22、第一本全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工具书。为帮助读者加强it管理理论修养，本书特别设置了专门的章节对企业管理、IT管理、IT服务管理的基本理论和方法进行了简要介绍。在此基础上，本书以ITIL V3为核心论框架，系统地介绍了当前国际最新的it服务管理最佳实践。本书的显著之处在于，本书融入了编者过去7年多来在中国推动ITIL实践的经验和体会，具有较强的可读性和指导性。,2020/7/15,中国信息化培训中心,41,补充内容-相关书籍,在网络经济时代，每个组织都必须重视自己的IT需求。实现组织的IT供应和需求的最佳协同是本书的主题。本书共分为五个部分。 第一部分讨论了IT管理的任务

23、和对象，以及执行这些任务时应当满足的功能和绩效需求。第二部分讨论了传统的IT管理。以及BiSL、ASL、ITIL、MOF、MSF、TMN、eTOM等方法。第三部分重点是IT控制。阐明控制既需要满足审计的需求，同时又应当满足客户以及供应链合作者的期望，因此这部分也涉及了IT流程创新的相关内容。第四部分讨论了IT管理各个关联方面的问题，如财务、人力资源、采购、法律以及安全等。同时，还讨论了服务协议和标准化的实现问题。最后一部分对IT未来进行了展望。,2020/7/15,中国信息化培训中心,42,补充内容-相关书籍,本书介绍了如何管理IT桌面设备和系统支持工作、常规方法、效果及改进措施，并在此基础上

24、，从人员管理、过程管理、工具管理和服务管理四个方面构建了IT运营绩效管理解决方案。全书共分11章，内容包括IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用、计算机系统维护管理流程、运维管理控制表单、服务响应级别、运维管理工具软件、运行监控工具软件、系统巡检体系、服务评价体系、如何成功进行IT桌面外包以及典型的IT桌面支持外包方案。 本书既精辟地讲清了计算机系统运行维护管理和外包服务管理的体系内容，又突出了实践指导。在每章的后面均附有习题，供学生或自学者复习或自测使用。,2020/7/15,中国信息化培训中心,43,补充内容-相关书籍,ISO/IEC 20000:2

25、005作为从ITIL演变而来的国际标准，是当前国际IT服务管理最佳实践经验的重要成果。该标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，可以帮助企业或组织以最快的速度接近或达到国际先进管理水平。在ISO/IEC 20000:2005正式推出的短短几年时间里，已经被来自全世界各地的企业和组织接受和认可，通过这一认证成为越来越多的企业和组织证明自己IT服务管理水平的重要标志。本书系统、全面地介绍了ISO/IEC 20000:2005标准的基础知识和认证过程，主要内容包括ISO20000标准的背景、体系、与其它管理体系的关系、认证准备、差距分析、流程实施与改进、认证审核。本书用大量篇幅对ISO20000体系每一流程展开讨论，逐一介绍了通过认证的要点和方法论，将笔者在该领域多年的实践心得总结提炼，帮助读者将国际标准与国内实情相结合，是一本从理论到实践都有重要参考意义的图书。,2020/7