第9章饭店后勤管理

1、第9章：饭店后勤保障管理,学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目,饭 店 管 理,学习目的,了解现代饭店后勤部门管理的内容、特点。 熟悉饭店物质、设备的分类和维护。 掌握饭店物质、设备的采购和验收保管的基本方法。 熟悉饭店安全和卫生管理的基本原则。,饭 店 管 理,第9章：饭店后勤保障管理,第9章：饭店后勤保障管理,1饭店物质管理 2饭店设备管理 3饭店安全与卫生管理,饭 店 管 理,第9章：饭店后勤保障管理,本章小结,本章着重介绍了饭店物资管理的采购及验 收、仓储及发放；饭店设备管理的原则与购 置、使用与维护、改造与更新等相关内容。同 时本章还介绍了饭店安全

2、与卫生管理的原则、 内容及相关事件的处理。,饭 店 管 理,第9章：饭店后勤保障管理,重点与难点,重点：饭店物质的定额、采购、验收管理。 饭店设备的选择、购置、改造和更新管理。 难点：饭店物质、设备的采购和验收保管的基本 方法。,饭 店 管 理,第9章：饭店后勤保障管理,案例分析,某饭店在接待一次会议时，总台接待员按正常的接待程序， 将房间钥匙全部交给会务组工作人员，以方便会议客人自行出 入。当晚，一个人来到楼层服务台，称其是会务组人员，钥匙 在餐厅就餐的同事那儿，不想再麻烦下楼去取，所以请楼层服 务员小马打开会务组的房门。小马有礼貌地请其出示证件，此 人拿出一张名片，以此证明他确是组织此次会

3、议的人员，小马 略显犹豫，此人即非常生气，扬言要投诉小马。小马为了不得 罪此人，为其打开了房门。晚饭过后，会务组工作人员进入房 间，发现物品被盗，当即向饭店报失，并索赔。,饭 店 管 理,第9章：饭店后勤保障管理,会务组房间物品被盗,问题：为什么会发生这样的事？,课堂讨论题,在饭店管理中都存那些不安全 的因素？,饭 店 管 理,第9章：饭店后勤保障管理,课后思考题,1饭店物质管理的内容、特点与原则？ 2饭店仓储管理的内容？ 3饭店设备管理的原则？ 4饭店设备的使用与维护？ 5影响饭店安全的因素有哪些？ 6饭店安全与卫生管理的特点？ 7饭店安全与卫生管理的要求及原则？ 8饭店安全事故的处理？,饭

4、 店 管 理,第9章：饭店后勤保障管理,参考书目,、李树民现代饭店管理概论西安 西北大学出版社 、朱承强现代饭店管理北京 高等教育出版社 、郑向敏现代饭店管理北京 机戒工业出版社 、董观志现代饭店经营管理广州 中山大学出版社 、蒋丁新饭店管理概论大连 东北财经大学出版社 、赵涛饭店经营管理北京 北京工业大学出版社 、任杰现代饭店规范管理大全北京 蓝天出版社,饭 店 管 理,第9章：饭店后勤保障管理,1饭店物质管理,911 饭店物资管理的特点及任务 912 饭店物质的分类及定额管理 913饭店物质的采购和验收 914 饭店物质的仓储和发放,饭 店 管 理,911 饭店物资管理的特点及任务,（1）

5、客人需求的多样性影响着饭店物资管理的规定性 （2）饭店营销的不稳定性影响着饭店物资管理的计划性 （3）饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性 （4）饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性,饭 店 管 理,饭店物质管理的特点：,饭店物质管理的任务：,（1）做好开业标准配备，保证饭店等级规格。 （2）合理制定消耗定额，为物品管理提供依据。 （3）编制物品采购计划，保证业务开展需要。 （4）加强物品使用管理，节省饭店费用开支。 （5）做好物品库房管理，加快饭店资金周转。,饭 店 管 理,912 饭店物质的分类及定额管理,、饭店物质的分类 、饭店物质的定额管理,饭 店 管 理,饭店物质

6、的分类,（1）按物资的价值构成分类：低值易耗品、物料用品。 （2）按物资的自然属性分类 ：棉织品；装饰用品；清洁用品；材 料；餐茶具；燃料；印刷品及文具 维修材料及用具；办公用品；消防 用品等12种。 （3）按客人消耗和价值补偿方式分类：客用多次性消耗物品 客用一次消耗物品 （4）按物资的使用方向分类：客用物资用品；生产产品用料；办公 用品；清洁和服务用品；基建、维 修用料；安全保卫用品；后勤用品 等7种。,饭 店 管 理,饭店物质的定额管理,（1）饭店物资消耗定额管理 （2）饭店物资的仓储定额管理,饭 店 管 理,饭店物资消耗定额管理,确定饭店物资消耗定额的工作程序: (1) 饭店将物资消耗

7、定额的任务下达到各个部门，并详细说明 物资消耗定额的意义以及各部门进行物资消耗定额的工作要求和确 定物资消耗定额的标准。 (2) 各部门根据自己的特点详细制定单位产品或单位接待能力 所需的物资配备表，注意区别一次性消耗物品和多次性消耗物品 (3) 确定客用一次性消耗物品单位时间或单位产品的消耗定额 (4) 确定客用多次性消耗物品在寿命期内的损耗率或一段时间 的更新率。 (5) 综合汇总。 确定饭店物资消耗定额的方法： 经验估算法、统计分析法、实物实验法,饭 店 管 理,饭店物资的仓储定额管理,饭 店 管 理, 经常仓储定额 经常仓储定额物资日消耗定额两次进货间隔天数, 保险仓储定额 保险仓储定

8、额物资的日消耗定额保险储备天数, 季节仓储定额 季节仓储定额平均每天需要量中断天数, 订货点库存定额 订货点库存定额备运时间物资日消耗定额+保险仓储量, 经济仓储定额 Q,其中，Q为每次订货批量，Ca为每次订货成本，D为全年需要量，为单位物资平均年度储存成本。,913饭店物质的采购和验收,、饭店物资的采购管理 、饭店物资的验收管理,饭 店 管 理,饭店物资的采购管理,饭 店 管 理,采购管理的主要内容：,协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作。,制作并妥善保管与供货商之间的交易合同，保证合同合法有效并对 饭店有利。,制定采购各种物资的严密程序、手续和制度，使控制工作环环有效 同时，建立科学

9、的采购表单体系，为每一环节的工作流程留下可资 查询的原始凭证，并以制度保证所有原始凭证得到妥善的收集、整 理和保存，为饭店结付货款及物资管理的其他环节提供可靠的依据,控制采购活动全过程，堵塞每个环节中可能存在的管理漏洞，使物 资采购按质、按价、按时到位。,根据饭店各业务部门对物资质量与价格的要求，选择最为合适的供 货商，并及时订货或直接采购。,认真分析饭店所有业务活动的物资需要，依据市场情况，科学合理 地确定采购物资的种类与数量。,采购的基本程序,选择采购方法：市场直接采购 预先订货 “一次停靠”采购法 集中采购,饭 店 管 理,确定采购程序, 加强采购凭证管理,饭店物资的验收管理,饭 店 管

10、 理,（1）验收的内容 检验（凭证检验、时间检验、数量核查、质量核查、价格核查） 收货,（）验收的程序 前期准备工作 验收操作，物资入库 记录验收结果,（）拒收 要认识到这只是交易过程中常见的问题，而不是供购双方的纠纷 要尽快告知饭店的采购部门和相关的物资使用部门，敦促他们 及时寻找替代品。 在退货通知单上要详尽写明退货的原因，并请送货人签字证 明，为与供货商的进一步交涉留下原始凭证。,914 饭店物质的仓储和发放,1饭店物质的仓储管理 2饭店物质的发放,饭 店 管 理,饭店物质的仓储管理,依照“关键的是少数，次要的是多数”这一基本原理，把物资分 成三类： A类物资：数量上只占饭店使用物资。总

11、数量的510，而 资金上占资金总额的6070，这类物资属于关键的少数物资。 B类物资：数量和所占的资金一般在20左右，属一般物资。 C类物资：数量占饭店使用物资数量的60一70%，而所占资金 额却在资金总额的15以下，是次要的多数物资。,饭 店 管 理,仓储管理是指物资从入库到出库之间的完整的管理和控制过程，它从验收物资开始，将各类物资合理储藏，保障库存物资的数量安全与质量安全，并进行物资出库控制。,ABC分类法选择的两个相关标志是物资数量的累计百分比和资金占用额的累计百分比。,仓储管理的基本要求：,饭 店 管 理, 保证物资数量和质量的完整无损。, 物资的存放堆码要井井有条，整齐清洁，便于收

12、发、 检验、盘点、清仓。, 物资保管要有专人负责。, 掌握各类物资日常使用和消耗的动态，合理控制物资库存量。, 各种物资都应设有明细台帐，收入、发出、结存按时登卡 记帐，笔笔清楚，要进行不定期的抽查核对和定期清仓查 库，做到帐、卡、物(资)、资(金)“四对口”。,仓储管理的内容：,饭 店 管 理, 组织物资验收入库工作。, 组织物资发放工作。, 组织物资的维护保养工作。, 组织废料的回收和利用工作。, 及时处理呆滞积压的物资。, 通过物料台帐及其他的统计分析 资料掌握库存物资的动态。,仓储管理的工作程序,饭 店 管 理,验收物质并做验收记录,将物质送入合适的仓库并做入库记录,编制货位编码，设置

13、库存卡，做好物质数量与位置记录,分类整理，科学保养货物,定期盘点，做好库存帐目,按规定发放货物，做好出库记录,饭店物质的发放, 审批人环节 执行人环节 发货区域 发货时间 货物交接。 物资数量短缺问题。,饭 店 管 理,（1）物资发放的原则, 先进先出原则 保证经营原则 补料审批制度 退库核错制度 以旧换新制度,（2）物资的发放程序, 点交 清理 复核 原料计价,（3）物资发放管理的重点,2饭店设备管理,9.2.1 饭店设备管理概述 9.2.2 饭店设备的选择与购置 9.2.3 饭店设备的使用和维护保养 9.2.4 设备的改造和更新,饭 店 管 理,9.2.1 饭店设备管理概述,1设备管理的分

14、类及特点 2设备管理的任务及原则,饭 店 管 理,设备管理的分类及特点,饭 店 管 理,（1）设备管理的分类：, 家具设备 计算机设备 接待服务用设备 娱乐健身设备 系统设备 供应设备, 建筑物 消防报警系统 清洁卫生设备 供电设备 厨房设备 通讯设备 电梯设备,（）设备管理的特点：,饭 店 管 理, 投资大，资金回收期长。, 精神损耗为主，更新周期较短。, 涉及范围广泛，管理协作性较强。, 社会消费性较强，设备质量要求高。,设备管理的任务及原则,饭 店 管 理,（1）设备管理的任务：, 合理选择设备，保证设备配置和饭店等级规格及目标市 场的消费需求相适应。, 做好各种设备维修保养，保证各级各

15、部门业务经营活动需 要和客人消费需求。, 加强设备更新改造，适应饭店客人日益增长的、多层次 的物质和精神享受需要。, 做好设备管理过程中的技术经济分析，降低消耗，提高 设备管理的经济效应。,（）设备管理的基本原则：,饭 店 管 理, 分级归口管理的原则, 预防为主，保修结合的原则, 前勤考核后勤，提高设备管理效率的原则, 春备夏、秋备冬与坚持“三优先”相结合的原则,9.2.2 饭店设备的选择与购置,饭 店 管 理,1设备的选择,（1）设备的实用性 （2）设备的工作质量 （3）对设备的经济因素进行评价,2设备的购置,（1）设备的实际需要 （2）现有设备情况 （3）同类设备的市场情况 （4）节能和

16、环保 （5）设备的成套性,9.2.3 饭店设备的使用和维护保养,、设备的使用 、设备的维护保养,饭 店 管 理,设备的使用,（1）设备使用管理的原则：“谁使用谁负责” （2）设备使用前的准备工作： 技术资料的准备、 培训、 检查 （3）设备使用的基本要求： 部门要做到“三好”：即“管好、用好、维护好”设备。 员工要做到“四会”：“会使用、会维护、会检查、会排除故障 操作者要执行“五项纪律”：实行定人定机、凭证操作制度， 严格遵守安全技术操作规程；经常保持设备清洁，按规定加 油，做到没完成润滑工作不开车，没完成清洁工作不下班； 认真执行交接班制度，作好交接班记录及运转台时记录；管 理好工具、附件

17、，不能遗失、损坏；不准在设备运行时离开 岗位，发现异常的声音和故障应立即停车检查，自己不能处 理的应及时通知维修工人检修。 （4）设备的动态管理,饭 店 管 理,设备的维护保养,（1）设备维护保养的类别和内容： 日常保养、 定期维护 （2）设备维护保养的实施 （3）设备维修管理 设备维修信息的获得：报修、巡检、计划维修、 预知性维修。 设备维修的实施：一种是当设备存在故障时，由 饭店的维修人员自行修理；另一种是委托外修， 由专业公司的维修人员在饭店内实施维修。,饭 店 管 理,9.2.4 设备的改造和更新,1设备技术的改造及原则 （1）针对性（2）适应性（3）可能性（4）经济性 2设备的更新及

18、其原则 （1）经多次大修，技术性能达不到要求，无法保证饭店服务质量 （2）技术性落后，经济效果很差。 （3）通过修理、改造虽能恢复性能但不经济。 （4）耗能大或污染环境严重，进行改造又不经济。 （5）不能满足饭店经济需要。 3设备改造和更新的工作程序 （1）编制改造、更新计划 （2）进行技术、经济分析 （3）编制设备技术改造任务书 （4）设备改造、更新的实施,饭 店 管 理,3饭店安全与卫生管理,931 饭店安全管理概述 932 饭店的安全管理 933 饭店卫生管理的特点与要求 934 饭店卫生管理的主要内容,饭 店 管 理,931 饭店安全管理概述,饭店的安全管理，就是为了保障客人、员工以及

19、饭 店安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制 等管理活动。 内容： 饭店护卫、 饭店秩序管理、 饭店内部违法案 件及意外事故的查处、 饭店消防管理,饭 店 管 理,1饭店安全管理的概念及内容：,2饭店安全管理的特点与要求,（1）饭店安全管理的特点 广泛性 坚持内紧外松的原则 全员性 预防性 （2）饭店安全管理的基本要求 配备必要的安全设施 加强安全教育，充分发动员工做好安全工作 服务性,饭 店 管 理,932 饭店的安全管理,、饭店安全管理的原则 、饭店安全部门的任务 、饭店的日常保安工作 、饭店安全事故处理,饭 店 管 理,饭店安全管理的原则,（1）“宾客至上，安全第一” （2）预防

20、为主 （3）外松内紧 （4）群防群治 （5）谁主管谁负责,饭 店 管 理,饭店安全部门的任务,（1）经常开展安全和法制教育，不断提高职工对饭店安全 保卫工作的认识。 （2）逐步健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫岗位 责任制 （3）加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序 （4）协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件 （5）协助公安机关查处破坏性事故和治安灾害事故 （6）确保饭店的重点和要害部位的安全 （7）保障客人的人身财产安全和心理上的安全感,饭 店 管 理,饭店的日常保安工作,（1）昼夜巡逻 （2）公共场所的保安 （3）客房区域的保安 （4）重要宾客的保卫工作,饭 店 管 理,饭店

21、安全事故处理,饭 店 管 理,（1）饭店安全事故处理原则 “谁主管谁负责”的原则 “三不放过”的原则 依法办事的原则 教育与处罚相结合的原则,（）饭店安全事故处理方法 掌握事故情况 调查事故原因 配合公安部门破案 针对不同事故性质处理,933 饭店卫生管理的特点与要求,、饭店卫生管理的特点 广泛性、全员性、复杂性、细致性、经常性 、饭店卫生管理的要求 抓好个人卫生 抓好公共卫生 抓好客房卫生 抓好餐饮卫生 抓好检查督促,饭 店 管 理,934 饭店卫生管理的主要内容,、饭店个人卫生管理 、饭店公共卫生管理 、饭店餐饮卫生管理 、饭店客房卫生管理,饭 店 管 理,饭店个人卫生管理,（2）个人卫生管理的要求 严格遵守各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。 定期检查身体，防止疾病