任务9.2掌握电子商务客服的销售售后处理流程ppt课件

1、工作9.2确定电子商务客户服务的售后处理流程，编制1，9电子商务客户服务工作簿，了解9.2电子商务客户服务的销售、售后处理流程，了解工作9.2电子商务客户服务的售后处理流程，2，将问题引入电子商务客户服务是规范的工作，必须遵守规范才能确保客户服务的努力和支付是值得的。规范要建立在预先确定的过程中。对于客户服务，要熟悉产品销售和售后处理过程。为了徐璐对处于不同阶段的客户徐璐采用不同的处理方法，张明对产品销售、售后处理过程还不清楚。你认为销售，售后应该遵循什么样的处理过程？熟悉活动9.2.1电子商业客户服务的基本流程，任务9.2熟悉电子商业客户服务的售后处理过程，3、中学团队合作，在百度或谷歌等搜

2、索网站上使用“电子商业基本流程”、“顾客服务处流程”、“购物中心顾客服务处流程”等关键字搜索寻找资料。小组根据通过相互讨论找到的资料，总结电子商业服务第一部分的基本流程，完成表9-4。活动9.2.1熟悉电子商务客户服务的基本流程，活动9.2熟悉电子商务客户服务的售后处理流程，4，必备知识1。客户服务的售前、销售和售后服务(1)售前服务是指客户在订单付款前必须完成的指导工作，促进客户订单付款。主要业务是客户等待、销售和售后服务(1)；(2)销售中的服务是指客户订购和支付后的后续工作，为了准备发货，主要包括编制发货单、确认快递、制作配送信息报告。(3)售后服务是指顾客收到商品后与顾客的交流，解决收

3、到商品后出现的一系列问题。主要处理问题包括查询催函、少量、污物、运输破损、质量问题、诉权、退货等。熟悉活动9.2.1电子商务客户服务的基本流程，了解活动9.2电子商务客户服务的售后处理流程，5，2。顾客服务售前注意事项(1)顾客欢迎信息活动介绍：店铺促销活动介绍，尽量引导顾客参加店铺活动。可爱介绍：回答或向客户介绍产品的专业知识，向客户推荐其他产品，实现相关销售，提高客户单价。答：回答客户的一般问题，如库存、大小、协商、色差、邮费、送货等，修改价格和邮费，快速回答，总结快速回答短语。婴儿秋山幸二：在聊天中了解顾客的性格，推荐符合顾客需求的产品，或适当推荐类似的替代品，向顾客推荐专业卖点。熟悉活

4、动9.2.1电子商务客户服务的基本流程，了解活动9.2电子商务客户服务的售后处理流程，6，确认库存：咨询客户时，应确认订单后是否有库存。订购后如果没有库存的话，请及时下车，群发通知。因为没有库存，如果发现架子上的孩子，就要把库存换成0，然后下车。接收登记：登记交易失败的原因。交易失败包含未订购订单未付款记录。熟悉活动9.2.1电子商务客户服务的基本流程，案例9-3在淘宝店客户服务售前服务中考虑客户服务未付处理流程图。上面的流程图是唯一的吗？如果顾客没有支付的情况发生在你们店里，作为顾客公司该怎么处理，你的处理过程该怎么办？(David assell，Northern Exposure(美国电视

5、)，task 9.2确定电子商务客户服务的售后处理流程，7，(2)确认订单交易付款：如果客户订购后很长时间不付款，可以发出相应的付款通知。确认订单：订购后立即确认客户和物流信息，并通知客户大概的送货时间和到达时间，物流祖怀等。确认快递：告诉客户经常使用的快递和运费情况，确认客户可以收到什么快递，确保不会误发快递。特殊注意事项：客户的特殊要求(例如颜色大小、统一订单、快递、礼物、地址更改/收件人/电话等订单信息)，及时注释，并提交给承运人处理。销售报告备份：管理客户信息，销售后预订，跟踪退货退款直至双方交易完成，熟悉活动9.2.1电子商务客户服务的基本流程，熟悉工作9.2电子商务客户服务的销售后

6、处理流程，并(3)欢送客户加朋友。每次回复时，客户必须添加为朋友，并进行相应的组分类，以便于客户管理。顾客感谢：付款成功，感谢，交易愉快，给顾客发祝福语。提示：委婉地告诉客户本店收藏，五星好评，添加帮派，添加兴趣等。欢迎下次访问。3.客户销售中的后续工作注意事项(1)请选择发货证书正确的装运仓库、业务人员、部门。将客户的特殊要求(如颜色、大小、礼物等)列在出口证书附注中。结合订单明细，仔细核对出纳簿金额。熟悉活动9.2.1电子商务客户服务的基本流程，熟悉活动9.2电子商务客户服务的售后处理流程，9，缺货时联系客户。需要发货的通知相关仓库配给，夜间客户服务应与早晨客户服务交接，移交追踪货物。(2

7、)快递是注意地址变更的快递。反映顾客在网上填写错误的地址，应更改订单信息，以免快递公司发送。背景点配送。填写配送信息报告。4.顾客服务处售后处理业务事项(1)调查催函：收集经常使用的快递祖怀URL，或直接通过快递电话联系，立即回复查询客户，进行记录跟进。熟悉活动9.2.1电子商务客户服务的基本流程，了解工作9.2电子商务客户服务的售后处理流程，10，通知：店铺在约定的时间内交货，未能按时交货，请及时给客户留言或电话通知，对不起。还没有在约定时间催网上发货，请客户耐心等待，说明原因，及时发货。(2)货物确认出库证书原件，第二份快递函称重，调查第三次库存数量。确认确实发得少，请立即处理。例如，可以

8、进行出站订单打孔或重新发布重新出站订单。如果由于物品少，产品金额小，体积小，重量轻，无法调查的话，可以直接退还给顾客。如果小物品的产品金额大，可以与顾客商量退款或补发，向顾客道歉。少量应进行相应的售后登记，追踪交易确认。熟悉活动9.2.1电子商业客户服务的基本流程，任务9.2熟悉电子商业客户服务的销售售后处理过程，11，(3)错误的商品(发送商品或颜色、尺寸等)，先确认客户拍摄的物品是否与商家发送的相符，然后将收到的物品的条形码告知客户。如果匹配的话是顾客，如果不匹配的话，可以向顾客提供照片，让他们检查一下，或者通过与核对清单类似的配送过程，检查重量，判断是否是误发。误发的商品和运费的比较。高

9、于运费的话，联系顾客退款。低于运费的话，与顾客商量折扣处理，如果顾客说不需要，就赠送，并立即给顾客补发或退款。(4)向客户提供运输损坏的照片确认损坏情况，如果有轻微损坏，与客户协商部分退款，并说明签署验收，可以避免所有人的损失。熟悉活动9.2.1电子商务客户服务的基本流程，任务9.2熟悉电子商务客户服务的售后处理过程，12，严重损坏的情况下让客户退货，讨论运费负担问题，如果不能退款，协商部分退款或全部退款。进行相应的售后登记，跟踪交易确认。(5)质量问题首先要与客户确认是否使用不当。和顾客商量折扣。如果顾客坚持退款，就邮寄退款。(6)如果维权申报出现不满问题，首先要了解情况，如果是商家问题，就

10、要及时道歉，调节顾客的情绪，提出解决方案。困难的问题立即向部门主管报告，说明情况，做好投诉说明，及时解决问题。熟悉活动9.2.1电子商务客户服务的基本流程，了解活动9.2电子商务客户服务的售后处理流程，确定13、(7)退货接收流程中的退货产品数。数量正确，原发货单上填写业务人员姓名，移交仓库人员和商品，退回订单。数量错误，按照消化物误货程序查明原因，进行相应的文件库存调整，或与快递沟通索赔。收到退货后，及时与客户沟通，进行财务退款或相应的补发等。在售后登记表上记录售后流程，并及时采取后续措施。售后处理当天的售后问题应在当天提出客户解决方案，困难的问题应在3天内提出客户解决方案，售后问题应通过每

11、日售后登记整理和跟踪。熟悉活动9.2.1电子商务客户服务的基本流程，了解活动9.2电子商务客户服务的售后处理流程，14，扩大学习利用网络或其他资源搜索，收集客户服务处理差评、中评或威权投诉案例3例方案1 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 来源_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _案例3 _ 电子商务产品销售前的过程中涉及哪些部门？什么职位？2.哪个部门，哪个位置最重要？为什么？熟悉活动9.2.2电子商务销售流程，必备知识1销售流程销售流程是目标客户创建销售机会，销售代表对销售机会执行销售活动并生成结果的流程。销售流程是整个企业流

12、程的一部分，企业内外的主要旋律是研发、生产制造、物流运输、市场和销售、技术支持、服务等过程。除此主要流程外，还包括人力资源、财务管理等支持流程。任务9.2了解电子商务客户服务的售后处理流程，16，熟悉活动9 . 2 . 2 . 2电子商务销售流程，(1)营销流程。位于顶部，针对根据公司定位锁定的目标客户群，通过营销活动培养客户需求，建立品牌形象，创造销售机会。(2)销售流程。销售团队已将通过各种渠道收集的销售机会转换为订单。(3)订单处理流程。与销售流程紧密联系，包括合同管理、收款等流程。订单处理与企业的生产物流运输流程相关联，构成了企业内部和外部客户流程的重要组成部分。2电子商务业务流程目前

13、电子商务部门的整个业务流程可以分为直销、在线渠道销售两种模式。直接销售模型包括个人销售、集团客户销售。网络渠道销售包括部署、代理销售、网络联盟模式。工作9.2掌握电子商务客户服务的售后处理过程，17、活动9.2.2熟悉电子商务销售过程，(1)直销个人消费者在淘宝等网络平台上消费，销售订单在平台上处理。团体客户通过互联网联系电子商家，电子商家按照团体销售规则在平台上制作销售文档，完成销售、物流等过程。(2)在线渠道销售客户订购的产品，电子商家从仓库发运或从集团购买，商品到达仓库，经销商支付货款后，通过销售模块制作销售文档，通过物流系统配送给经销商，完成整个流程。3.电子商业直销模式介绍电子商务的

14、主要业务模式包括直销(淘宝销售、共同购买)、网络委托、网络代理销售、网络联盟销售等。工作9.2了解电子商务客户服务的售后处理过程，18，活动9.2.2熟悉电子商务销售流程，这门课只涉及直销业务模式，主要是官方网站业务：用户在官方购物中心订购，创建销售。商家负责订单处理物流配送、售后交换及商品货款支付等业务。直营商场业务：目前，电子商业部门直接经营的网店包括淘宝商场B2C购物中心、淘宝C2C平台购物中心等。，4 .直销商的一般部门和工作内容(1)物流配送部：订单下载：当天下载未发货订单后，确认客户信息和收货地址，确认无误后，将订单信息和客户信息分别打印货运单和物流单。配给：仓库配给员根据相应产品

15、选择打印的运单和物流清单，检查商品质量，货物完成后，将运单和快递以及商品放入箱子准备包装。(David aser，Northern Exposure(美国电视剧)，job 9.2了解电子商务客户服务的售后处理流程，19，熟悉活动9.2.2电子商务销售流程，包装：确认包装箱中的商品，主要是发票信息(商品代码，)负责电子商务平台的日常修订计划、新产品架、宣传、销售等经营和管理工作。负责电子商务平台的日常裴珉姬管理，确保平台的正常运行，优化店铺和商品排名。负责公司相关营销活动的执行和协助，策划店铺促销活动方案。负责收集市场及行业信息，提供有效的应对方案。任务9.2确定电子商务客户服务的售后处理流程，

16、20，熟悉活动9.2.2电子商务销售流程，制定销售计划，带领团队实现销售业绩目标。客户关系裴珉姬管理、相关客户投诉及争议处理(3)电子商业艺术部负责平台产品上传婴儿的文本编辑和上传相关工作、摄影制作。要按照主题完成整个店铺的美化。根据文本要求完成web图形设计，然后完成web HTML编辑。产品摄影照片的美化、编辑排版(4)电子营销部门负责非定期地策划电子商务平台营销活动。负责平台宣传。规划和制定网络店铺及产品宣传方案等营销工作。研究竞争对手的宣传方案，向运营专家提出宣传建议。负责数据分析和挖掘店铺和标题关键字策略优化、橱窗秋山幸二、搜索引擎营销等。工作9.2确定电子商务客户服务销售后处理流程，21，活动9.2.2电子商务销售流程，5网络销售流程图，案例9-4品牌电子商务部门淘宝运营销售流程图，查找