营业厅投诉处理技巧PPT课件

1、.1，营业厅投诉处理技术，内蒙古霍伦贝移动通信分公司211年3月。2、投诉类别识别BOSS系统使用工作流介绍投诉处理流程投诉原因剖析投诉处理技术客户投诉处理原则、目录、3，1，投诉，移动客户接受的移动服务产品因素引起的冲突和冲突，或移动客户认为自己的权益受损时，向移动运营企业或其他相关部门提出自己的意见和要求的行为。4、内蒙古移动客户投诉分为10类。此次内蒙古移动客户投诉分类根据集团公司投诉分类，结合内蒙古移动业务和服务特点，将客户投诉问题分为10类。分别是基本通信、信息安全、业务支持、通信费、梦想网络业务、自己的业务、营销、服务质量、第二、投诉类别、5、投诉类别说明，1、基本通信类主要表示客

2、户对5种基本通信服务的不满，包括内蒙古移动语音基本业务和语音增值服务、消息类业务、互联网业务、其他基本通信问题。语音基本业务根据网络范围、漫游故障、呼叫质量、互连和其他语音服务进行细分，语音增值服务根据电话传输、呼叫限制、呼叫等待和POC、本地号码、IP电话等多种增值服务对投诉进行细分，并在此基础上添加内蒙古特有的增值服务。消息业务包括短信、彩信问题。网络业务分为MO手机网络连接、随行和其他种类。2.设定其他类别，涵盖网路安全性、完整资料、垃圾邮件、垃圾邮件、垃圾邮件、骚扰电话等各种问题的投诉，以及其他安全性类别的问题。3.业务支持类对客户处理业务或享受服务时发生的支持类问题提出不满。这包括缴

3、费充电、业务处理未生效、业务处理不正确、地区间服务和其他业务支持问题。其中处理业务未分类为包类、功能类、预约新业务、M值交换业务、积分交换业务。如果不能正确处理业务，就对各频道进行细分。4.通信费用类投诉内蒙古移动部分业务的费用类问题。其中包括货币单疑问、优惠未执行、语音基本业务、语音增值业务、信息类业务、网络类业务的费用问题等。涵盖其他通信费用类问题。要注意，自己的业务、梦想网业务、集团业务费问题不在这个范畴内。5.蒙网业务类对蒙网短信、彩信、WAP业务、百宝箱业务、语音杂志、移动沙龙、SP客户服务问题、其他蒙网业务问题8大模块等内蒙古蒙网业务问题不满。在每个模块中，根据自定义类、退出类、销

4、售编号类、成本类、业务使用、梦想网络营销、用户原因进行细分。6，投诉类别说明，6根据现有用户反应和潜在投诉进行细分，主要包括业务使用和索赔问题，个人业务还包括SP客户服务问题和产品客户服务问题。对公积金查询这项业务也涉及安全类投诉内容。7、营销类根据营销计划、营销宣传、营销执行、预安排、卡业务、定制终端、积分服务、动态M价值、业务规定流程不满意、业务规定不执行10个类别，设置其他类别，处理其他营销问题。其中业务未按规定执行，反映了各频道存在的业务未按规定执行而产生的客户投诉问题。(莎士比亚，工作，工作，工作，工作，工作，工作，工作，工作，工作)8、服务质量类是对个体营业场所、合作营业场所、代理

5、商、10086热线、门户、文字营业场所、WAP营业场所、自助终端、电话经理/外电服务、个人大客户经理、VIP服务等各渠道服务人员和电子渠道中存在的问题的不满，服务人员的投诉包括服务态度、VIP服务电子渠道投诉内容包括系统平台错误、业务解释错误、业务处理错误等，其中短信营业所包含大量短信。9.集团产品类面临集团客户层开发的产品发生的投诉。将组业务细分为五种类型：业务处理、业务使用、计费、业务法规和流程问题，如组彩铃、移动办公、无线站点、企业邮箱、组短信、组彩信、通信、银通信。还包括对集团客户服务和集团业务营销两个主要方面的不满。10，12580服务类是对12580服务的投诉。主要包括各种内容的信

6、息不准确，分为信息不准确和人员操纵两个方面。7、3，投诉处理流程、清理和投诉调查/处理结果情况传递霍营站，2，2，1，8，BOSS系统使用工作流简介：1，登录BOSS系统后选择业务大厅业务错误或业务障碍；营业厅业务或产品争议营业所基础设施不完整或出现故障。营业厅的待机速度和处理速度。10，投诉是顾客不满的顾客的“投诉”。企业对商品或服务方式的不满和抱怨可能是生气的表现或不满的原因。自己对商品的期待好像落空了。如果(David aser，Northern Exposure，商品名言)或销售人员服务态度不好，或者侵犯了自己的利益，就会引起客户不满。不满足欲望的表现顾客得不到自尊的平衡而生气是不满的

7、一方面，但另一方面，顾客的欲望或期望不满足也可能是引起不满的因素。不满的原因剖析，11、客户投诉的实际需求，11 .13，原因中寻找问题，销售接待服务态度-业务处理或咨询过程中暴露的业务态度，客户投诉营业厅业务错误或业务障碍-系统故障，未明确举报的业务处理失败原因，销售卡不足，客户回避，现货交换礼物不足，矛盾或错误说明，业务开通或变更处理错误补充卡，密码重置，密码重置。营业场所基础设施不完整或出了故障-电话号码机故障、自助号码机故障、账单祖怀打印自助设备故障纸不足、没有卫生间或无法使用、营业室环境不均衡或不干净的营业室等待速度和处理速度-窗口开得太少、业务处理速度慢、窗口设置不合理、窗口设置不

8、合理。5.处理顾客投诉的技巧，“看的技巧”，“听的技巧”，“说的技巧”，“移动的技巧”，15，控诉在你心里意味着什么？投诉是一门神秘的艺术和严谨的科学，是一种由财富投诉顾客赠送给你的巨大宝藏投诉处理提高顾客满意度和忠诚度的武器投诉处理策略。16，看：如何看“不满”和“顾客”？“看”的不满(心态朱正廷)有好处和坏处吗？控诉不能消灭，只能减少吗？顾客不满的心理？客户(态度专业)客户，客户，客户，客户，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题，问题1)。要让顾客说完(不要插嘴)，在听的过程中，用眼神、表情或简单的语言承认和理解(不要麻木地听

9、)3)记录相关信息(整理核心信息)4)。注意顾客如何表达(收集处理中顾客喜欢的方式)5)听的三个层次事实听关系听后的反应是除了听顾客的话表达内容外，理解顾客话中暗示说的真实意图。听的时候对顾客有什么反应？语言简洁地说出对方的意图，让他知道你理解他的想法。听客户的感受，做出形体姿势或语言的反应，让对方知道你理解他的感受。(乔治伯纳德肖，意思是)，19，说：“为了说得少或不说，说话的方式-徐璐不同的表达徐璐带来不同结果(对顾客的优越感、同情、诚实)的及时时机(承认错误、转移场所的勇气)的附加条件-表情、口气。”不要动，坐立不安，头晕打呵欠。要移动。2。技能秀：表现出态度真诚、真心关怀顾客的意图。但

10、是同时，要让对方知道自己独立处理的权限范围，不要对对方抱有过高的期望。3.信息收集：详细记录客户投诉的重要信息。4.集中处理：中间有其他事情的时候，尽量调整到以后处理，不要随便中断对话。5、快速纠正：尽力在现场解决问题。6.明确前科：面谈结束时确认顾客满意.22，6，有效处理不满的一般过程，首先道歉2，顾客诉苦3，不要为自己辩护4，表达对顾客的理解5，积极解决问题。23，6，消除顾客不满A，平准化B，委婉语C，过渡法D，承认法E，转移法F，幽默法7，控制顾客愤怒的感情8，为顾客不满提供方便，有效处理不满的一般过程。24、7、有坚固的大锁挂在门内的基本原则处理投诉，厚的硬核认为很有办法，应该能打开这个锁，使它用尽九牛二虎的力气，但还是打不开。钢锯看不见，接着出场，但它用左锯向右拉，大锁仍然纹丝不动。冲击钻头轻蔑地看着铁棒和钢锯，嘲弄地说。凭你们这种能力怎么开这把锁？结果冲击钻头忙得出汗，锁周围的门框有很多伤口，但锁没有打开。这时，不显眼的钥匙来了，看到那瘦削的身体钻进锁孔里，只要轻轻转动，大锁就啪的一声打开了。(莎士比亚，哈姆雷特，) (铁头怪脑地问道。“小家伙，为什么我们费了那么大的劲也打不开它，你怎么能轻易打开它呢，你是怎么做到的？”钥匙回答说：“因为我最了解那颗心。”，28，顾客的心，有时像锁的大门，再厚的铁棍也拧不开。只有你能把自己变成精致的钥匙