任务十二前台接待PPT课件

1、1,本节主题,3-12-16电话接待模拟 （真实旅行社产品介绍）,3-12-17现场接待模拟 （真实旅行社产品介绍）,2,案例,前台接待对话,3,1、“您好，这里是x xx 旅行社门市部，我是x xx ，请问，我能为您做什么吗？”,4,2、-“请问你们的主管王先生在吗？” -“对不起，王主管现在不在，请问怎么称呼您？” -“我姓张，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？” - “非常对不起，张女士，王主管叮能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来后及时回电给您，您看这样好吗？ -“我的电话是x x x x x x xx 。” -“张女士，

2、方便留下您的全名吗？” -“好，我的全名是张xx 。” -“还有什么可以帮您的吗？ -“没有了，我等王先生电话。” -“好的，张女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见。,5,3、您好这里是中商国旅”或“您好我很高兴能为您服务”。,6,任务一,电话接待模拟,7,各小组模拟电话接待（真实旅行社产品） 时间：20分钟,8,销售渠道（一）,销售渠道的类型 1、直接销售渠道旅游产品生产者直接将产品销售给最终消费者的渠道，称为直接销售渠道。即旅游产品生产者消费者。 2、间接销售渠道：产品经过中间商到达消费者手中,9,销售渠道（二）,中间商的选择依据 1、经济效益 2、商誉和能力 3、市场

3、一致性 4、规模与数量 5、依赖性 6、合作意向,10,销售渠道（三）,旅游中间商的管理 1、建立中间商档案 2、沟通信息 3、优惠与鼓励措施 4、适时调整,11,产品促销,（一）制定促销策略 1、确定目标顾客 2、确定促销目标 3、确定促销费用 4、确定促销组合5、控制促销活动 （二）促销工具 1、广告 2、公关 3、直接销售 4、销售推广 5、网络,12,旅行社前台接待的主要工作内容（一）,日常客户接待 用专业知识给客人讲解旅游线路和行程景点介绍，并利用销售技巧促成单子。 前台接待人员要地理知识较好，熟悉前台操作流程，熟悉国内旅游线路和景点。 接待人员要有敏锐的观察力，能从客人的言语、动作

4、、表情以及语气语调中了解他们的心理，发现他们对于产品的需求。 接待人员可以利用制作精美的宣传手册、幻灯片、光盘等方式，向消费者生动展示旅游目的地的相关信息。在给消费者播放光盘等视频资料时，时间不宜过长，应选取旅游者可能感兴趣的或者集中介绍某个产品、播放时间短的录像或者光盘。,13,旅行社前台接待的主要工作内容（二）,咨询回复 主要是关于报价 1、接听客户报价时，一定要对应行程和服务标准，要向客人说明价格包括的服务内容、标准和不包含项目。 2、接听客户咨询报价时，一定要填写记录单，并向客人报出自己的姓名、职务、岗位、直线电话。 3、接听客户咨询时，一定要查看公司线路的资源预定情况，根据预定情况向客户推荐出游线路和时间。 4、接听客户咨询时，一定要向了解同行同一产品的产品价格和服务标准。要向客户讲清我们的产品价格包括什么，服务标准包括什么 。,14,任务二,现场接待模拟 （真实旅行社产品）,15,各小组模拟现场接待（真实旅行社产品） 时间：20分钟,16,问题与