2客户接待.ppt

1、客戶接待 主講 曾銘宏,课程大纲.,1-客户接待流程 2-销售顾问仪容 3-销售工具准备 4-电话礼仪 5-迎客 6-展厅接待 7-自我介绍 8-掌握来客目的 9-送客离店,1-客户接待流程,电话邀约.,店面接待.,送 客.,电话邀请客户/接听客户来电.,公司入口处至展厅间接待.,展厅内接待.,商务洽谈或产品介绍.,专人 洽谈 .,礼貌送客户离店.,要求 帮助 .,自由 观看 .,掌握来 客目的.,1-客户接待流程,电话邀请客户/接听客户来电.,公司入口处至展厅间接待.,展厅内接待.,商务洽谈或产品介绍.,专人 洽谈 .,礼貌送客户离店.,要求 帮助 .,自由 观看 .,2-销售顾问仪容,销售

2、人员应穿着整洁的套装，配戴姓名牌 每日早会前销售人员检查服装仪容 头发应梳理整齐，不宜过长、染色鲜艳 避免身上酒味、异味、浓烈香水味 女士化妆宜自然、淡雅、协调 皮鞋应亮洁，袜子样式颜色适宜,顾客满意度从第一印象开始,3-销售工具准备,每天工作前应检查销售工具增加说服力 销售工具包括：名片、文具、 赠品、价格配置表、合同、目录 、照片、按揭文件、二手车信息、保险税费、车辆库存等 及时更新相关信息和文件 活用个性化销售工具创造竞争力 最容易短缺的销售工具？,销售风行景逸、菱智的特殊工具？,4-电话礼仪(一),铃响三声内接听电话 “您好，东风风行OO专营店”， “ OO 节好”。 接听移动电话时应

3、热情的说：“您好，我是OO”。 记下谈话摘要，登记来店(电)客户登记表。 重点问题或内容，涉及数据应该重复再做确认。 在感谢来电和说“再见”前，询问还有什么其他要求。 感谢客户来电，再次明确告知店名和姓名。 对方挂断电话后再挂电话，如果对方一直不挂，请对方先挂电话。,4-电话礼仪(二),如果客户要找的人不在现场 以帮助的态度弄清需求，了解能否换人处理。 如果可转到恰当的人，应客户的要求提供帮助。 告知电话将予转接，并告知接电话的人姓名。 向被转接者说明客户需求，不必再重复所说。 如果被访者正忙，询问客户是否愿意等一下。 但不能等待超过10秒，否则应转回来和他谈话。 如果被访者不在记录信息，询问

4、怎么回电话。 若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 不可不遮话筒而大声喊话。,4-电话礼仪(三),如果客户来电询问相关事宜 回答询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓?” 必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。 无法回答时则请客户稍等，问清答案后再答。 咨询价格、配置等问题，要流利、专业回答。 电话报价应遵循统一报价，费用明细应准确。 客户咨询售后服务，应尽可能的帮助解决， 不能解决的应留到下联系电话，并马上跟进。 同时，销售顾问在来店来电登记表上注明相关内容。 挂电话前，再一次感谢客户来电。,5-迎客(门口至展厅之间),客户车辆进入公司门口时，值班的安保人员，应该站立姿，并向客户行礼，表

5、示欢迎。 引导人员指引客户停车，并主动上前帮助客户打开车门，客户下车时，指引员应该伸手帮客户挡住车门上门沿，以防止客户头部被上门沿磕碰到。,专营店的客户接待不是从展厅入口开始， 而是从公司入口开始，从安保人员开始！,6-展厅接待,展厅接待首要工作是消除客户的疑虑 1、保持微笑，并保持眼睛接触。争取让客 户主动交谈。 2、如需要，应核实客户姓名的正确发音。 3、与客户同来的每一个人都应打招呼。 4、给客户提供专营店可提供的礼仪招待。 5、让客户确定他和你之间合适的身体距离。 6、表现得放松和专业，说话可略带肢体语言。,客户入门时迎接注意事项： 1、销售顾问应随时注意有没有客户进入展厅。 2、随身

6、携带名片和笔记本，随时记下信息。 3、客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。 4 、二人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。 5 、客户经过任何工作人员旁时应面带微笑点头致意。,7-自我介绍,诚恳、热情、眼神专注 尽早介绍自己，递过名片 自我介绍时提供顾客亲近恰当的称呼 注重递名片的礼仪 让客户记着自己的名字 询问客户如何尊称 了解同行人员身份,销售的成败决定在初次见面的30秒 前30秒该如何？,没有表白,表白来意,8-掌握来客目的,应对其要求 热诚应对,尊重其赏车意愿 “感谢参观，如果有需要， 请随时叫我” 保持距离，待命姿态 客户停顿关注时趋前,9-送客离店(一),开车客户 1、雨雪天或阳光强烈销售顾问应该为客户撑伞。 2、送到停车场，感谢赏车，招手目送客户。 3、客户用遥控钥匙开门后，及时为客人开门。 4、客人坐前排副驾驶座时，优先为乘客开启副驾驶座车门。 5、当有客户乘坐后排座椅时，优先为乘客开启后排车门。 6、以右手开门，左手挡住车门沿，对客人说：“请小心上车。”,9-送客离店(二),步行客人 1、天气好时，送客人到展厅正门台阶，停下驻足弯身鞠躬，感谢客户来店赏车， 2 、向客户说再见的同时微笑着向客户