住院部护士礼仪与服务培训

1、住院部护士礼仪与服务,贵阳和睦家妇产医院 行政办公室：陈春蕾,礼仪,礼仪的核心是尊重 自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。第三尊重自己的单位（医院）。 尊重他人（尊重他人三原则）： 1、接受对方 2、重视对方 3、赞美对方,礼仪从改变自己态度开始,我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。 当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度。 礼：内在的，尊重、敬意的态度 仪：外在的，表现礼的形式,医护礼仪,建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出的一种美德和行为。

2、 作用： 塑造医院的良好形象 提升医院员工的整体素质 折射医院的品牌价值 增加医院竞争中的附加值 医患关系的润滑剂,打造美好的形象,首因效应美好的第一形象永远不会 有第二次 （6秒） 外表/形象58% 声音35% 言辞内容7% 我们应该把注意力放在93%的关键因素上（形象和声音）,1、面部礼仪的基本要求 注意卫生与修饰 注重整体效应 注重外在美与心灵美的 统一,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位目光和微笑,目 光,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露 亲切的微笑是最美丽的语

3、言,医护常用语态,称谓性用语礼貌 热情 温和 年龄或身份 商量性用语中肯而委婉和蔼 对不起 请 劳驾 好吗 询问性用语耐心 温馨 柔和 您好，感觉怎么样？ 哪里不舒服？ 指令性用语准确 亲切 简明 请您握紧拳头，谢谢！,护士着装规范与管理 一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最真实的写照 莎士比亚,工作中的服饰礼仪与要求 着装整洁、着装得体 头发前不盖头 提倡：盘发（戴头花）,不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷香水,护士客服工作妆的要求,什么是服务？,如何做好对患者/产妇的服务,接待（患者/产妇）服务技巧,一、打造良好的第一印象 首因效应美好的第一形

4、象永远不会 有第二次 （6秒） 1、面带微笑 2、具有亲和力 3、欢迎的态度 4、让顾客感受到被尊重,二、做好接待顾客的准备 情感需求（关心、理解、爱护） 信息需要（医院、医师、技术） 环境需求（有序、安全、隐私） 拥有博爱之心，真诚对待患者/产妇 关注顾客的需求、以顾客为中心 良好的语言沟通能力 敏锐的观察能力 熟悉护理业务技能,了解顾客的需求,服务心态,业务技能,三、服务患者/产妇的沟通技巧 注意倾听（耐心、认真） 具有同理心与同情心（站在患者/产妇角度思考） 温和的说话（注意语调、声音柔和） 掌握说话技巧（ 简明扼要，重点突出） 以患者信任为沟通基础,怎么说比说什么更重要,住院部护士礼貌

5、用语,患者/产妇入院： 1）、您好，请坐，我是主管护士XXX,请把病历给我，我马上为您安排床位。 2）、您好，我是责任护士XXX,负责您的护理工作。现在给您介绍一下住院的有关情况。 3）、您的主管医师是XXX,一会儿她会过来看您的。 4）、现在给您测一下体温和血压，请配合一下。 5）、您好，您在住院期间有什么意见和要求尽管和我们说，我们一定会认真听取和改进。,住院部护士礼貌用语,巡视病房 1）您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。 2）您好，我现在为您做产后康复子宫治疗，配合治疗帮助您较快的恢复健康，治疗时间为30分钟，这期间有任何不适请按呼叫器，我立即来看您。 3）您好，我是护士XXX，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站（护士值班室）找我或呼叫器联系。,住院院部护士礼貌用语,出院： 1）明天您可以出院了，请您的家属明天办理一下出院手续。 2）您好，这是医生开给您的药，请您饭后服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮