ITSS认证IT服务工程师题库

1、一. 单选题 （共7题）1. itss （information technology service standards，it服务标准，简称itss）是一套体系化的it服务（ ），全面规范了it服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的it服务，以保障其可信赖。a.标准库b.条款c.守则d.资料 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：3.7 分 评语：2. 如果按生命周期来划分itss，那么it 服务 服务管理 第 2部分：实施指南 属于哪一周期？a.规划设计b.部署实施c.服务运营和持续改进d.监督管理 标准答案：c 考生答案：c 考生得分：3.7 分 评语：3. itss规定了it服务的

2、（ ）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓a.种类b.人员组成c.流程d.组成要素 标准答案：d 考生答案：c 考生得分：0 分 评语：4. it服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（ ）。a.资源b.管理方法c.流程d.服务标准 标准答案：a 考生答案：b 考生得分：0 分 评语：5. itss是在（ ）的指导下，由it服务标准工作组组织研究制定的，是我国it服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事it服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。a.工业和信息化部b.工业和信息化部软件服务业司c.国务院d.各地经信委 标准答案：b

3、 考生答案：a 考生得分：0 分 评语：6. itss全面覆盖了it服务的组成要素、it服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（ ）、数据处理和运营等 it 服务的不同业务类型。a.信息系统集成b.运行维护c.外包d.分包 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：3.7 分 评语：7. itss的核心价值是确保提供（ ），并通过“可信赖”促进供需双方在 it 服务质量和成本之间取得平衡。a.可信赖的it服务b.持续的it服务c.稳定的it服务d.安全的it服务 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：3.7 分 评语：二. 判断题 （共8题）1. itss的特点其中之一是：面向组成it服

4、务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：2. it服务的生命周期可以简称为piois。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：3. itss的核心标准中不包括云计算服务。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：4. itss对it服务需方的好处中有一项是：降低it服务风险。错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：3.7 分 评语：5. 在现实中，只有it服务供方才需要itss。错误正确 标准答案：错误

5、考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：6. it服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据itss要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和it运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：7. 在it服务业中，个人对于itss的需求是很小的。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：8. 实施itss，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体

6、系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 itss。错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：3.7 分 评语：三. 多选题 （共8题）1. itss体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准 。不属于其中的有：a.人员标准b.业务标准c.实施标准d.模式标准 标准答案：a,c 考生答案：b,d 考生得分：0 分 评语：2. it服务的生命周期包括：（ ）、部署实施、（ ）、（ ）和监督管理。a.服务运营b.规划设计c.持续改进d.测试运营 标准答案：a,b,c 考生答案：b,c,d 考生得分：0 分 评语：3.

7、 itss的内容设计：涉及信息系统建设、（ ）及外包等业务领域。a.咨询b.运行维护c.服务管理d.治理 标准答案：b,c,d 考生答案：a,b,c 考生得分：0 分 评语：4. 使用 itss，对 it 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：a.提升it服务质量b.优化it服务成本c.强化it服务效能d.降低it服务风险 标准答案：a,b,c,d 考生答案：a,b,c,d 考生得分：5.56 分 评语：5. itss涵盖了it服务组成要素及it服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：a.全面覆盖b.统筹规划c.科学权威d.全面兼容 标准答案：a,b,c,d

8、考生答案：a,c 考生得分：0 分 评语：6. 在建立 it 服务的保障体系方面，itss 的价值主要体现在：a.提供体系化的标准库b.提供全方位的服务c.促进服务需方与服务供方的相互信任d.推动it服务产业的健康和快速发展 标准答案：a,b,c,d 考生答案：a,b,c,d 考生得分：5.56 分 评语：7. 我国境内需要it服务、提供it服务或从事it服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 itss，包括：a.行业主管部门b.it服务需方c.it服务供方d.个人以及高校 标准答案：a,b,c,d 考生答案：a,b,c,d 考生得分：5.56 分 评语：8. 实施itss的的阶段包括

9、：需求分析、（）a.成本评估b.设计规划c.部署实施d.评估改进 标准答案：b,c,d 考生答案：a,b,c,d 考生得分：0 分 评语：一. 单选题 （共19题）1. it 服务管理标准共由哪些部分组成a.it 服务管理 通用要求b.it 服务管理 实施指南c.it 服务管理 技术要求d.以上都是 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：2 分 评语：2. 工具实施阶段的主要任务是a.确定工具的引入方式b.确定工具的应用范围c.确定工具选型d.工具的客户化e.工具的市场化 标准答案：e 考生答案：b 考生得分：0 分 评语：3. 不属于对管理人员的要求的是a.工作职责b.能力要求c.工作规范d

10、.工作态度 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：2 分 评语：4. 以下不属于管理工具的功能要求的是a.事件管理功能b.问题管理功能c.时间管理功能d.项目管理功能 标准答案：c 考生答案：d 考生得分：0 分 评语：5. 不能体现it服务管理标准对it服务需方的价值的选项是a.为实施it服务管理项目提供了参考依据和行动指南b.为项目的成功交付提供了依据c.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据d.规定了服务的具体要求 标准答案：b 考生答案：d 考生得分：0 分 评语：6. 不属于工具上线推广阶段的主要任务是a.对工具进行技术测试b.对工具进行流程测试c.工具的使用培训d.工具的试

11、运行e.工具的运行反馈 标准答案：e 考生答案：c 考生得分：0 分 评语：7. 不属于对管理工具的安全性要求的是a.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑b.能够支持冗余架构c.支持系统自监控和自修复功能d.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计 标准答案：a 考生答案：b 考生得分：0 分 评语：8. 以下属于it服务管理工具从横向的层次的是a.安全管理层b.服务管理层c.基础设施管理层d.呈现层e.监控层 标准答案：c 考生答案：c 考生得分：2 分 评语：9. 项目策划阶段的主要任务是什么a.确定项目启动的时机与项目实施的范围b.确定项目的类型及项目的启动时机c.确定项目的类型

12、与项目实施的范围d.确定项目的类型与项目的工作性质 标准答案：a 考生答案：c 考生得分：0 分 评语：10. it服务管理人员能从it服务管理标准中得到的最直接的好处是a.提供it服务的验收与交付依据b.提高it 服务管理的质量和效能c.提供绩效依据考核d.提供行动指南 标准答案：c 考生答案：b 考生得分：0 分 评语：11. it 服务管理标准纲领性文件是a.it 服务管理 通用要求b.it 服务管理 实施指南c.it 服务管理 技术要求d.以上都是 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：2 分 评语：12. 规定了it 服务项目的实施步骤的文件是a.it 服务管理 通用要求b.it 服

13、务管理 实施指南c.it 服务管理 技术要求d.以上都是 标准答案：b 考生答案：b 考生得分：2 分 评语：13. 不属于理念导入阶段的目的是a.统一思想b.统一意识c.统一言行d.统一方向e.统一服装 标准答案：e 考生答案：e 考生得分：2 分 评语：14. 不属于项目管理的主要任务是a.建立项目体制b.进行项目计划与控制c.进行项目的沟通和项目汇报d.进行项目规范性和项目成果管理e.使项目有序的推进 标准答案：e 考生答案：a 考生得分：0 分 评语：15. 以下不属于it服务监控工具的安全管理功能的是a.保证数据安全b.具有签权和访问控制功能c.实现口令管理和权限设置d.保证数据的存

14、储和恢复e.对设施进行监控、诊断处理和性能分析 标准答案：e 考生答案：e 考生得分：2 分 评语：16. it服务管理标准对it服务供方的价值体现在a.为实施it服务管理项目提供了参考依据和行动指南b.为项目的成功交付提供了依据c.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据d.规定了服务的具体要求 标准答案：b 考生答案：a 考生得分：0 分 评语：17. 不属于it服务管理 通用要求的核心内容的是a.规定了it服务的管理体系b.规定了管理流程c.规定了it 服务管理工具d.规定了管理人员的素质要求e.规定了it 服务项目的实施 标准答案：d 考生答案：e 考生得分：0 分 评语：18.

15、 it 服务管理 实施指南从几个方面规定了it 服务项目的实施a.5个方面b.6个方面c.7个方面d.8个方面 标准答案：d 考生答案：b 考生得分：0 分 评语：19. 规定了it服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是a.it 服务管理 通用要求b.it 服务管理 实施指南c.it 服务管理 技术要求d.以上都是 标准答案：c 考生答案：c 考生得分：2 分 评语：二. 多选题 （共3题）1. 谁需要it服务管理标准a.it 服务需方b.it 服务供方c.第三方d.it 服务管理人员e.it 服务技术人员 标准答案：a,b,c,d,e 考生答案：a,b,d,e 考生得分：

16、0 分 评语：2. 服务管理体系包括哪些内容a.1.服务规划b.2.服务设计c.3.服务转换d.4.服务的部署e.5.服务交付 标准答案：a,b,c,d,e 考生答案：a,b,c,d,e 考生得分：3 分 评语：3. it服务目前面临的主要问题有a.it 服务需方对it 系统的诸多要求增加了it 服务管理的难度b.it 服务需方的管理人员和it 服务人员经常处于被动处境c.it 服务服务供需双方的矛盾日益突出d.it 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗 标准答案：a,b,c,d 考生答案：b,c,d 考生得分：0 分 评语：1. 团队合作的重要性a.利于提高决策效率b.可完成个人无

17、法独立完成的大项目c.利于产生新颖创意d.以上都是 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：6.12 分 评语：2. 团队合作的原则a.平等友善b.接受批评c.创造能力d.以上都是 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：6.12 分 评语：3. 群体的表现a.以个人为导向b.以群众为导向c.目标明确d.信息共享快速 标准答案：a 考生答案：b 考生得分：0 分 评语：4. 什么是团队a.有成员与队长组成b.有共同目标c.少量人有互补技能d.以上都是 标准答案：d 考生答案：b 考生得分：0 分 评语：5. 团体的表现a.以团体为导向b.以领袖为导向c.目标不明确d.信息共享慢 标准答案：b 考生

18、答案：a 考生得分：0 分 评语：6. 团队合作必须具备的特征a.共同的目标b.相互协作c.角色分工d.以上都是 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：6.12 分 评语：7. 团队合作的方法a.避免任何冲突b.有选择性的工作c.建立信任d.行动缓慢 标准答案：c 考生答案：c 考生得分：6.12 分 评语：8. 团队的表现a.以目标为导向b.以团队为导向c.目标不明确d.成员力量不够大 标准答案：a 考生答案：b 考生得分：0 分 评语：9. 工作群体的组成a.散落的个体组成b.信息一般不共享c.配合比较积极d.责任是群体化 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：6.12 分 评语：二. 判

19、断题 （共11题）1. 工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：2. 群体是以个人为导向，目标比较明确错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：3. 团队应该避免一切冲突错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：4. 2人以上就可以组成一个团队错误正确 标准答案：错误 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：5. 共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：6. 工作团

20、队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：7. 工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：8. 工作群体的配合是中性 甚至是消极抵触的。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：9. 团队合作更能有利于提高决策效率错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：10. 团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：11. 团队是以

21、目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语1. 优质客户服务所具备的个人特性包括 （3.9分）a.仪表b.态度c.关注d.操作技能e.解决问题f.以上都是 标准答案：f 考生答案：f 考生得分：3.9 分 评语：2. 优质服务就是给客户_服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。 （3.9分）a.规范化b.个性化c.多样化d.以上全都是 标准答案：a 考生答案：d 考生得分：0 分 评语：3. 客户投诉所要达到的目的 （3.9分）a.客户希望他们的问题能得到重视b.能得到相关人员的热情接待c.获得

22、优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决d.以上全是 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：3.9 分 评语：4. 我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含： （3.9分）a.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、email等） 、设备位置等；b.设备硬件配置：cpu、内存、硬盘、网卡等；c.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、ip 地址等。d.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在d盘还是c盘e.以上全都是 标准答案：e 考生答案：e 考生得分：3.9 分 评语：5. 采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来

23、说时间约束性不强，it服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性 （3.9分）a.（1）、（2）、（3）、（4）b.（1）、（3）、（4）c.（2）、（3）、（4）d.（1）、（2）、（3） 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：3.9 分 评语：6. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。 （3.9分）a.（1）、（3）、（4）b.（1）、（2）、（4）c

24、.（1）、（2）、（3）、（4）d.（1）、（2）、（3） 标准答案：c 考生答案：c 考生得分：3.9 分 评语：7. 为达到优质的客户服务，it服务工程师应该 （3.9分）a.给与客户足够的利益b.不惜一切牺牲c.对客户表示热情、尊重和关注d.对所有的客户采取一样的服务方式 标准答案：c 考生答案：c 考生得分：3.9 分 评语：8. 客户服务，是指一种以_为导向的价值观 （3.9分）a.服务水平b.客户c.盈利d.以上全不是 标准答案：b 考生答案：b 考生得分：3.9 分 评语：9. 客户抱怨处理的原则不包括 （3.9分）a.客户始终正确b.不与客户争辩c.及时处理客户抱怨d.与客户套

25、关系，大事化小小事化了 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：3.9 分 评语：10. 为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和_ （3.9分）a.降低客户期望值b.提高客户期望值c.更改客户满意度问卷d.给客户足够多的利益 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：3.9 分 评语：11. 客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 （3.9分）a.智能性b.针对性c.可指定性d.主动性e.以上全是 标准答案：e 考生答案：e 考生得分：3.9 分 评语：12. 客户满意度是指客户对其_、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 （3.9分）a.暗示的b.明示的c.合理的d.

26、个性化的 标准答案：b 考生答案：c 考生得分：0 分 评语：13. 通常我们把满意程度分成五个级度：_、不满意、一般、满意和很满意。 （3.9分）a.愤怒b.很不满意c.优d.还行 标准答案：b 考生答案：b 考生得分：3.9 分 评语：14. 在整个服务流程中应该遵循“_”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。 （3.9分）a.尽善尽美b.首问负责制c.领导接待制d.严格遵守制度 标准答案：b 考生答案：b 考生得分：3.9 分 评语：15. 优质客户服务所具备的程序特性包括 （3.9分）a.时限b.流程c.适用性

27、d.预见性e.客户反馈f.以上都是 标准答案：f 考生答案：f 考生得分：3.9 分 评语：16. _是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。 （3.9分）a.客户服务意识b.客户服务c.解决客户抱怨d.以上全不是 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：3.9 分 评语：17. 现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；_；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。 （3.9分）a.为客户赠送礼品b.自我介绍c.备份客户数据d.要求客户填写服务评价 标准答案：b 考生答案：b 考生得分：3.9 分 评语：二. 判断题 （共13题,共33.77分）1. 优质客户服务涉及

28、两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：2. 对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：3. 不是所有的客户投诉都必须记录在案 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：4. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 （2.6分）错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.6 分 评

29、语：5. 在客户服务中，会将客户划分服务等级。其中，a类客户是网络与信息系统的普通使用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低，可以顺序安排故障处理。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：6. 客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。 （2.6分）错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.6 分 评语：7. 在遇到客户抱怨时，要根据客户的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：8. 对于电脑操作技能一般的同事，

30、我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：9. 对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：10. it服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做好准备。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：11. 为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：12

31、. 客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语：13. 优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。 （2.6分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.6 分 评语1. 头脑风暴的基本程序包括： （3.49分）a.（2）、（3）、（4）、（5）、（6）b.（1）、（4）、（5）、（6）c.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）d.（3）、（4）、（5）、（6） 标准答案：c 考生答案：d 考生得分：0 分 评语：2. 人际沟通有以下作用：_；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能

32、；可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。 （3.49分）a.可以获得更多的帮助与支持b.可以获得足够的利益c.可以让对方为我方服务d.可以满足自我成就感 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：3.49 分 评语：3. it服务工程师与上级沟通的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求 （3.49分）a.（1）、（2）、（3）、（4）b.（2）、（3）、（4）c.（1）、（3）d.（1）、（2） 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：3.49 分 评语：4. 适合给公司高层领

33、导的报告应该做到： （3.49分）a.专业数据性强，b.综合性强，偏重c.偏重质量管理问d.报告简洁、语言 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：3.49 分 评语：5. 与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项：（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻重；（3）尽量坚持能自己做的事情自己做；（4）要对同事的帮忙给予足够的回报。 （3.49分）a.（1）、（2）、（3）b.（1）、（2）、（3）、（4）c.（2）、（3）d.（2）、（4） 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：3.49 分 评语：6. 对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性，准备掌握事实依据，沟通的定期性必须做到： （3.

34、49分）a.频率低、周期长b.频率低、周期短c.频率高、周期长d.频率高、周期短 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：3.49 分 评语：7. 以下哪项不是编写报告的主要规则： （3.49分）a.文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读b.建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化c.为了良好的视觉效果，报告用图表的形式来表示和总结d.为了增加报告的活泼性，要多使用卡通图案 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：3.49 分 评语：8. 沟通的闭环性包括：（1）清晰地传达任务；（2）准确分析并理解任务；（3）明白地接收任务；（4）及实地反馈情况 （3.49分）a.（1）、（

35、2）、（3）、（4）b.（1）、（3）、（4）c.（2）、（3）、（4）d.（1）、（2）、（3） 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：3.49 分 评语：9. it服务工程师与平级同事的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求 （3.49分）a.（1）、（2）、（3）、（4）b.（1）、（3）、（4）c.（3）、（4）d.（1）、（4） 标准答案： 考生答案：c 考生得分：0 分 评语：10. 主动沟通是促进沟通工作的一种机制。一般的主动性沟通分为哪几类？ （3.49分）a.工作进度情况沟通b.工作问题沟通c.a、b全不是d.a、b全都是 标准答案：d

36、考生答案：d 考生得分：3.49 分 评语：11. 沟通中的重要点包括：（1）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期性；（4）沟通的及时性；（5）沟通的多样性 （3.49分）a.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）b.（2）、（3）、（4）、（5）c.（1）、（2）、（3）、（4）d.（1）、（2）、（4）、（5） 标准答案：c 考生答案：a 考生得分：0 分 评语：12. it服务工程师与合作方的协作方式有：（1）专业技术保障；（2）教育培训；（3）认证； （4）设备采购；（5） （3.49分）a.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）b.（1）、（3）、（4）、（5）

37、、（6）c.（1）、（2）、（4）、（5）、（6）d.（1）、（2）、（3）、（4）、（6） 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：3.49 分 评语：13. 与上级沟通我们要注意： （3.49分）a.保持适度的关系b.不断地交流和汇报c.坚持真心服从d.始终尊重并理解e.坚持必要的原则f.以上都是 标准答案：f 考生答案：c 考生得分：0 分 评语：14. 邮件沟通的要领主要包括： （3.49分）a.必须要有完整精确的标题。标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后面查询，并且也b.内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用“1. 2. 3. ”写清楚，便于回复者有针对性的回复；c.加急邮件要

38、注意确认。如果属于加急邮件，可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急” ，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方；d.称呼和署名。邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最好是采用e.善用回复邮件。在回复邮件时最好把原来的来信放在下面，这样便于你的同事了解所讨论问题的来龙去脉；不要随意在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干的邮件，这样你的同事以后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时；f.以上都是 标准答案：f 考生答案：f 考生得分：3.49 分 评语：15. 沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（2）信息；（3）媒介；（4）干扰；（5）解码 （3.49分）

39、a.（2）、（3）、（4）、（5）b.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）c.（1）、（2）、（3）、（5）d.（1）、（3）、（4）、（5） 标准答案：b 考生答案：b 考生得分：3.49 分 评语：16. 有效的“服务报告”应该具备以下特点：（1）及时、（2）清晰、（3）可靠、（4）简洁 （3.49分）a.（1）、（2）、（3）、（4）b.（1）、（3）、（4）c.（3）、（4）d.（1）、（4） 标准答案： 考生答案：a 考生得分：0 分 评语：17. 节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式 （3.49分）a.邮件b.电话c.短信d.及时聊天工具 标准答案：c 考生

40、答案：c 考生得分：3.49 分 评语：18. 影响沟通的因素主要包括 （3.49分）a.沟通的延迟b.信息的过滤c.信息的扭曲d.以上全都是 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：3.49 分 评语：二. 判断题 （共16题,共37.21分）1. it服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由it服务工程师领导直接沟通。 （2.33分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：2. 为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制的方式向用户提供满意的服务，

41、并以可持续发展的方式充分利用各种资源。 （2.33分）错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.33 分 评语：3. 头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。 （2.33分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：4. 沟通是一个一步到位的过程 （2.33分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：5. 从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。 （2.33分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：6. it服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方 （

42、2.33分）错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.33 分 评语：7. 邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。 （2.33分）错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：8. 编写报告可以分为以下几类：高层汇报；中层报告；初级报告 （2.33分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：9. 回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。 （2.33分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：10. 对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。 （2.33分）错

43、误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：11. 在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念。 （2.33分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：12. 自我沟通的作用如下：（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外在问题，自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。 （2.33分）错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.33 分 评语：13. 与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调， （2.33分）错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：2.33 分 评语：14. 对于

44、紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。 （2.33分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：15. it服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析 （2.33分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：2.33 分 评语：16. 报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。 （2.33分）错误正确 标准答案：错误 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：1. 下面那个对戴明环的特点解释是对的？ （2分）a.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样

45、，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；b.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。c.科学管理方法的综合应用。戴明环应用以qc 七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（ie）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。d.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；e.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意； 标准答案：c

46、 考生答案：b 考生得分：0 分 评语：2. 对质量管理存在的一些误区是？ （2分）a.质量是检查出来的b.这么一点小问题，没关系的c.以前也是这样的，没关系d.以上都是e.以上都不是 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：2 分 评语：3. 对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行 （2分）a.功能性b.安全性c.可靠性d.响应性e.友好性 标准答案：b 考生答案：b 考生得分：2 分 评语：4. 全面质量管理有哪几个核心的特征？（1）全员参

47、加的质量管理。（2）全过程的质量管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管理。 （2分）a.1、2、3、5b.1、3、5、c.2、3、4、5d.1、2、3、4e.1、2、3、4、5 标准答案：d 考生答案：d 考生得分：2 分 评语：5. 达成质量指标需具备以下哪些质量意识？ （2分）a.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；b.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；c.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由

48、一个一个的工作环节组成的；d.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务过程中注重细节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。e.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； 标准答案：c 考生答案：d 考生得分：0 分 评语：6. 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？ （2分）a.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。b.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。c.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。d.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。e.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。 标准答案：a 考生答案：a 考生得分：2 分 评语：7. it 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可