医院服务营销 PPT课件

1、1,现代医院服务营销,2,开课前的几个问题,我们医院在当地的知名度如何？ 患者为什么选择到我们医院就医？ 患者对我们医院服务的满意度有多高？ 什么样的服务才能真正让患者满意？,3,患者为什么选择到我们医院就医（就医的决策过程）,需求,搜集,选择,期望,评价,接受服务,（决定着他下一次的选择）,4,需求问题,总体上相对稳定性（服务半径、人口数量、人口结构、消费水平） 受环境因素的影响 政策环境 经济环境 人口环境 自然环境 社会文化环境（社会就医心理） 科学技术环境,5,潜在需求研究潜在需求是为了提高潜在需求变为现实需求的可能性，以及这种可能性实现的程度和时限。悄然走俏的美容整形、健康管理和康复

2、服务。可以相信，家庭保健、健康咨询等方面的潜在需求还将不断增长,6,信息搜集,被动地接受 既往经历 他人推荐（最主要的推荐者是谁？） 媒体宣传 公众舆论 主动地了解 打听 查询,7,如何选择,患者的就医心理 求安、求愈、求好、求快、求近、不求“廉” 选择医院的同时，患者希望选择医生 “委曲求全”的选择 “附近”没有更好的医院 只有这家医院才有这种技术 找名医 仅仅是为了做某种检查 政策的限制 急诊 有熟人,8,怎样才能让患者选择我们医院,让他知道我们医院 让他充分了解我们医院 让他有病就想到我们医院 让他没病也来我们医院 让他下次有病还到我们医院 让他主动介绍其他患者到我们医院 让他离不开我们

3、医院,这就是医院服务营销的问题,9,患者对我们医院服务的满意度有多高？,10,中国服务业水平大比拼,Figure. 六大行业指数得分比较,来源：零点指标数据服务业指数2006,11,消费者对六大行业的信任程度比较,得分,12,中国医疗机构堪忧的服务现状 据广州社情民意研究中心调查，医疗行业的服务质量和公众满意度是服务行业中最低的，一直徘徊在1725% 中国医务人员技术上无可挑剔，但人文素质不高，这是我国医疗服务水平与国际水平的主要差距(你赞同吗?) 近年来发生的医患纠纷中，40以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心和法制意识有关(你赞同吗?),13,什么样的服务才能真正让患者满意？,14,

4、“酒店式服务”医院在沪开业,病人真的需要这种服务吗?,15,主要内容,认识服务 认识服务消费者 什么是优质服务 服务营销 医院内部服务,16,什么是服务？,顾客花钱买什么？,产品（有形的）,服务（无形的）,理念（无形的）,五星级酒店卖什么? 大排档卖什么? 麦当劳卖什么? 买电脑你会关注什么? 银行为我们提供什么？,17,服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系。Philp Kotler,18,连续谱,显著无形,显著有形,保姆,教育,法律服务,空中旅行,餐饮,化妆,饮料,服装,米和盐,医院在哪个

5、位置?,19,无形性服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见，闻不出,服务的四个特性,20,可变性服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式以及顾客的期望与配合,21,不可分性典型的服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程中,22,无存货性服务不能储存以供日后销售或使用，服务是一次行动，一次体验,23,医院服务的特性,无形产品的属性：医院服务对医院或医务人员而言，一种展现、一项努力。对病人而言，是一种体验 高风险性 高度接触性和流程的复杂性 信息不对称性，供方的垄断地位 伦理性 社会属性（监督、定价、政府付费、关注程度） 高技术含量 缺乏价格弹性,24,产品、服务与技术,卖 方,

6、产品,服务,两者都含有技术成分,体现在产品中的技术： 固化的、不变的 易推广 易复制（山塞化） 易识别，不易受骗 专利保护 差异化小,体现在服务中的技术： 可变的，与服务提供者有关 不易推广 不易复制 不易识别，易受骗 难以实现专利保护 差异化大,25,关于医疗技术的问题 医疗技术本身是医院所提供的服务的一部分（体现在服务中的技术） 医疗技术往往依靠高精尖的设备（体现在产品中的技术） 光有高精尖设备是不够的，还需要人的经验、智慧（难以复制、模仿） 被客户（患者）识别的难度非常高（特色技术宣传靠什么？） 医疗技术的竞争就是人才的竞争（培养人才的时间障碍、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高、医疗技

7、术领先半衰期缩短、医疗技术日趋同质化） 医疗技术与医疗服务通常被分开来,26,产品、服务与质量,卖 方,产品,服务,两者都质量的问题,产品质量： 不变的，与生产商有关 易识别 可试用 保质期限 承诺保修 差异化小,服务质量： 可变的，与服务提供者有关 不易识别 不能试 没有保质期，一次性 服务提供者可事先承诺 差异化大,27,关于医疗服务质量的问题 服务质量具有较强的主观性，消费者对服务质量的感知更多凭主观期望、感觉和主观的评判 服务质量取决于过程质量 服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成，需要全员参与，需要服务提供者进行全面的、系统的控制 服务质量的好坏（产品满意、服务满意、理念满意）

8、什么是优质服务 医疗质量与服务质量的问题,28,主要内容,认识服务 认识服务消费者 什么是优质服务 服务营销 医院内部服务,29,服务消费者的行为特征,30,医疗,汽车修理,法律服务,电视维修,照顾婴儿,理发,度假,餐馆的菜肴,汽车,衣服,搜寻性能高,经验性能高,难以评价,信任性能高,大多数大多数 商品服务,容易评价,如果让你来销售一种新的美容产品 你院在某社区新建一个门诊服务中心,31,顾客满意(心理特征),期望的服务,感知的服务,服务传递,顾客驱动的服务设 计和标准,公司对顾客期望的感 知,顾客,公司,差距1,差距2,差距3,顾客差距,差距1:不了解顾客的期望,差距2:未选择正确的服务设计

9、和标准,差距3:未按服务标准提供服务,32,口碑,个人需要,过去的经验,服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性,预期服务 （ES）,感知服务 （PS）,感知服务质量 1、超出期望 ESPS（质量惊喜） 2、满足期望 ESPS（满意质量） 3、低于期望 ESPS（不可接受 的质量）,医院感知服务质量,33,降低顾客期望值的方法 了解顾客的期望，找到合理的、重要的期望 对顾客的期望进行排序 提供更多的信息和选择是降低客户不合理期望值的有力武器 无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性,如何降低病人的期望?,34,关键时刻,在每年每月每周的

10、每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判-他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的到考评表上，每一张考评表就是一个“关键时刻”。 -SEANDINAVIAN AIRLIVES SYSTEM 前总裁 JAN CARLZON的有关著作,35,找存车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备 结帐,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择 商品,查看 方位,服务圈模型,关键时刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个关键时刻。,进入货区,36,医院服务机遇模型,“服务机遇”产生在病人就医的流程中！,37,开心回家,通

11、过手机短信或 信件预约日前提醒,预约日,登记,验血,用小点心!,等待就诊,就诊,就诊后服务,再预约与付费,药房,“你在门诊的整体体验”,安排入院,身高和体重,你的体验 从此开始,优质服务是顾客的全程体验,38,医院顾客（患者）的特点,病人,人,病,有基本的生理需求与心理需求 有年龄的差异 有性别的差异 有文化、信仰等差异 具有他的社会关系，注意了解,有治疗疾病的特殊需求 具有疾病行为特征 不同疾病具有不同心理特征 疾病不同阶段有不同的心理特征 与医者之间的信息不对称,39,患者消费心理,对医疗服务人员的高度依赖心理 渴望与医务人员有更多的信息沟通 渴望了解更多与疾病和医疗有关的信息 渴望与医务

12、人员有更多的接触 渴望医务人员给予更多的呵护和关爱,40,主要内容,认识服务 认识服务消费者 什么是优质服务 服务营销 医院内部服务,41,优质服务是以顾客为导向的一种策略,沃尔玛的顾客理念： 第一条：顾客永远是对的 第二条：当顾客犯错的时候，请参照第一条,42,机场工作人员访谈录 现场采访,43,我们医院的服务是以顾客为导向的吗？,床单问题 If or how,44,如何对待我们的病人,像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排 新加坡亚历山大医院,45,Scripted Processes 已设定流程,关注”病”和关注”人”,Service服务 重在关心病人,缓解

13、心情,人性化,Clinical临床 重在治病,专家角色,技术高超,Responsive scripts 因人而异,Being Served 职业化,Feeling serve 情感化,Good results 好的结果,Good Explanations 良好的解释,46,优质服务的主要内容,47,人员（心件）,硬件,软件,优质服务的三大要素,服务金三角,48,硬件,服务地点 服务设施 大气特征 环境的色彩与照明 音响的音量与音高 气味 空气清新度 温度与湿度 环境的清洁度,视觉空间 服务场所的形象设计 服务场所的通道设计 服务场所的座位安排 服务场所的设备定位 服务场所的光线 家具的风格与舒

14、适度,49,软件,时间：时间标准是什么？花费多长时间？及时就意味着迅速高效吗？ 流畅性：系统各部门之间如何相互配合、相互合作或者是整合？流程有无阻塞和停滞现象？如何观察和控制？ 弹性：适应程度或灵活程度如何？能否按照顾客的需求做及时调整？顾客认为其便利程度如何？你的服务系统是否围绕顾客需求设计出来的？对这种适应性有哪些可观测的指标？ 预见性：你对顾客需求预测得如何？你如何在顾客尚未提醒时，抢先一步，向他们提供所需服务？你如何知道将要发生什么？ 沟通渠道：服务系统内部以及你与顾客之间能不能进行有效的信息沟通？有无受阻？是否及时？ 客户反馈 组织和监管,50,挂错号了又要排很长的队，如何办 交了钱

15、可药房没有药，如何办 三次未做成胃呼吸试验 早7:30-9:00挂号排队，10:30-12:30交费排队 妇产科诊室、B超不够，就诊等候近两个小时，做B超还要预约三天后 要做无痛胃镜必须到消化内镜中心预约，然后再挂号到麻醉科就诊和预约,51,52,53,54,人员,仪表 态度、身体语言和语调 关注 得体 销售技巧 礼貌地解决问题,55,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。,个人特性 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。,56,程

16、序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。,57,“生产型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,生产型,58,“友好型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,59,“优质型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人

17、,优质型,60,优质服务的BPM因子,B：Basic（基本因子），必须的，要严格控制 P：Performance（绩效因子），根据顾客的需求，不断地发掘 M：Motivation（激励因子），根据顾客的需求，不断地发掘,请对你的服务标准的内容进行BPM分类！,61,顾客服务与满意,服务量,少 多,高 低,顾客满意度,基本服务,期待服务,感动服务,62,如何超越病人的期望,高血压患者,医院,买药,1 选择最适合患者的药物 2 算好经济帐 3 如何改变生活方式 4 如何合理用药 5 询问其他方面的健康状况,目的,医生,帮助,患者,高血压患者,不仅买到了药物，并获得了一个系统治疗方案和一个朋友式的医

18、生,护士给患者发药时如何能超越病人的期望?,63,一篮鸡蛋的故事,64,令客户满意的服务误区！,将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利来维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 、,65,主要内容,认识服务 认识服务消费者 什么是优质服务 服务营销 医院内部服务,66,服务营销7P一览表,67,医院服务营销三角模型,68,不同级别医院的营销策略,三级医院之间的竞争三级学科（心内等），规模、设备、技术、专家 二级医院的竞争二级学科（大内科等），优质服务、特色服务

19、、特需服务 一级医院的竞争一级学科（预防、医疗、保健和康复） 方便、及时、周到 亲切、便宜、有效 安全、舒适、持久,69,社区公众营销形象定位,设施配套完善，干净整洁 质量可靠，有保证 急救技能 医德高尚，不用送红包 到医院看病，人格不受侮辱 待人热情，没有生、冷、硬、顶、推的现象 不会做与疾病无关紧要的检查 不会因求医而耽误更多的时间 价格合理，花费明白 职工仪容仪表美，感到舒心、自在,70,社区公众营销手段,开展义诊咨询 建立家庭健康档案 开展健康教育，成立病友会 利用社区的各种宣传设施 医生深入社区 召开社区公众代表座谈会 举办社区文娱活动，奖励免费券、优惠券 承担社区公益事业 主动参与

20、突发公共卫生事件的处理 给老人和妇女儿童免费体检 插彩旗，对外做出承诺 外聘专家（依托大本营）,建立信任,71,营销中医院要做什么,战略定位：规模经营与专科化并驾齐驱，依靠自身独特优势占领一定市场份额。人才战略。技术创新。品牌推广和形象宣传 搭建平台（院前服务、院后服务、网站、远程医学中心、健康管理中心） 建立渠道（院内沟通、政府、保险业、社保部门、公众媒体、协作医院网络） 提供保障（政策、培训、资源、适当的专项经费支持） 奖励,72,市场定位策略,“领头羊”策略 发掘策略（潜在需求，双源CT、健康管理、呼吸睡眠） 跻身策略（竞争者尚未完全垄断的市场，某种技术的引进，腔镜技术、器官移植技术等）

21、 取代策略（成功引进比竞争对手更具实力、更有学术地位的专家团队或引进新一代的设备。抓住对方突发事件，突击正面宣传自己）,73,市场跟随策略 “捆绑”策略（会员制，社区医疗中心） 规模策略 名医策略（专病专治） 差异化策略（提供与众不同的产品和服务满足特殊需求，避开竞争对手锋芒，独辟蹊径，求得领先地位。产品、定位、服务、渠道差异化）,74,关于同质化与差异化的问题,在经济全球化的今天，只要拥有足够的资金，任何先进的技术和设备都能买到，因此企业生产的产品，质量上的差异越来越小同质化 个性化需求时代，唯有差异化战略方能取胜 企业亏损的原因 像我者死齐白石 反大众化韦尔奇 海尔电冰箱当年在上海的成功,

22、75,产品的同质化与差异化 产品技术被模仿，产品制作质量被标准化，所以产品比较容易被同质化，甚至“山塞化” 产品制作质量的标准化，产品风格设计的个性化皮尔-卡丹 掌握主导标准和核心技术，九阳的九次技术革新，204项专利技术 在产品服务上找差异，服务领域成了生产企业竞争的新焦点（海尔电器）,76,服务的同质化与差异化 相对于产品而言，比较难以“同质化” 服务环境、服务内容、服务模式、服务价格比较容易被“同质化” 服务意识、服务流程、服务技巧等很难“同质化” 服务的差异化关键是文化的差异（意识、创新、氛围）,77,环境？ 设备？ 规模？ 项目内容？ 价格？回扣？ 服务态度？ 流程？ 意识？ 出发点

23、为国民健康服务，为受检者着想，诚信，软实力,如何做好健康查体中心的差异化,78,策划者、执行者、受益者 高速公路与汽车的关系 健康宣教，病友会 技术营销 专家的包装 同行业的形象定位,营销中科室要做什么,79,医疗技术营销策略,案例的作用，宣传报道（卫星效应） 案例的再宣传，周年报道 大型新闻发布会 以规模效应形成优势 培训班（继续教育项目） 与网络医院的协作，联谊会 建立进修生档案，定期给他们发点资料,80,专家的包装,专家的力量是无穷的（服务无形性） 专病专治，有精湛的技术 学术地位 医教研的统一 个人宣传（既要靠医院，也要靠自己，博客） 服务意识（一个服务好的教授，其背后必有一大群忠诚的

24、顾客、朋友式的患者） 注重形象,81,同行业营销形象定位,在某项医疗技术方面领先，值得同道借鉴和学习 医院工作人员敬业精神很强，被同行敬重 医院具有较强的凝聚力和向心力 医院管理水平高 医院知名度高，具有较高的社会信誉 知道保护同行 能够为同行做点实事,82,服务营销策略,83,上海中山医院呼吸科14日开出专科“感冒门诊”，该门诊由专家指点市民如何区分普通感冒和细菌性感染，摆脱“抗生素依赖症”（有形化、技巧化）,84,蓬莱市人民医院专门聘请北京某著名礼仪文化传播有限公司及国航的高级讲师到院，对全院广大医务人员从服务理念、职业化妆、语言规范、行为规范到形体姿态等多种服务礼仪项目，进行了为期两天的

25、全封闭强化训练，标志着该院“空姐式”服务正式拉开序幕，这是蓬莱市医院首次开展“空姐式”服务（标准化、差异化）,85,北京全市医疗机构产科采取措施应对生育高峰，推出系列家庭服务措施，如医护人员开展家庭访视和到家里为侧切的产妇进行拆线等服务（可调化）,86,北京市卫生局出台的便民措施中要求，2007年年底前全市51家三级大医院双休日上午8时至11时将全部对外开放，并配备技术人员，为患者提供相关检查项目（可调化）,87,中山医肿瘤医院在全广州率先推出联合门诊，肝癌患者只需挂一个“肝癌单病种多学科门诊”的号，就能同时有手术、放疗和化疗等至少五个学科的医生共同为其诊治，设计治疗方案（差异化）,88,武汉

26、大学中南医院最近对各科室作息时间进行调整，废除了长期以来中午关门不上班的习惯，规定从早晨8点到下午5点半，全天不间断接诊，午间医生照常坐堂问诊，各检验科室也照常工作。此一举措缩短了病人就诊时间，降低了就医成本，受到患者欢迎（可调化）,89,病人最恐惧的时候就是被推进手术室后等待手术，东方医院、长宁区中心医院针对病人这种恐惧心理，从本月起试行了专人陪同和轻音乐伴奏服务，这种有效地缓解病人手术前紧张和恐惧心理的做法，将从下月开始正式推出(差异化),90,主要内容,认识服务 认识服务消费者 什么是优质服务 服务营销 医院内部服务,91,案例：救治一位严重多发伤的病人,急诊科,医技科室,手术室,外科,

27、（在救治伤者的过程可能碰到的问题）,92,问题之一：假如您是病人家属，会满意吗？ 问题之二：假如病人死亡，请您来主持死亡病例讨论 问题之三：医务管理部门每天要花大量的时间和精力来处理内部“矛盾” 检验质量问题 影像质量问题 电脑坏了，找不到人来修理 急会诊，会诊医生迟迟不到位 常用的药品，怎么药房突然没有供应了 ,93,结果：质量、安全难以保证，病人投诉和内部投诉不断增加，医务处（科）工作量不断加大，太累！ 原因： 流程有问题 部门之间的壁垒，信息不畅 部门之间缺乏沟通和理解 观念不到位，服务意识问题 制度不够健全 对策： 被动解决：出现问题进行协调、补漏（检验质量） 主动解决：开展内部客户管

28、理,各部门之间的抱怨、矛盾、不信任、缺乏配合,最关键的原因是缺乏内部客户的意识，没有建立有效的沟通平台,94,内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指组织内部得到产品或服务的同事或工作部门 工程师是设计师的内部客户 厂长是工程师的内部客户 组织内部个人或部门之间为了共同的外部顾客而产生的一种协作、协同关系,一、内部客户的概念,95,医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客患者，而相互协作、配合的关系 一线科室与机关管理部门互为内部客户 外科医生与麻醉科手术室互为内部客户 临床科室与医技科室互为内部客户 邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户 医生与护士互为内部客户 ,二、

29、医院内部客户的概念,96,影像中心为临床科室提供影像诊断报告，临床科室便是影像中心的内部客户 药材科为临床提供药品和药品信息，临床科室便是药材的内部客户 临床科室为检验科提供合格的检验标本，检验科便是临床科室的内部客户 后勤部门为一线科室提供维修服务，一线科室便是后勤部门的内部客户 护士执行医生的医嘱，医生便是护士的内部客户,你为内部的哪个部门或哪些同事提供服务，那他就是你的内部客户,97,我为别人做什么 别人为我做什么,我,我,人人为我，我为人人,98,医生 （社会角色）,患者及其相关人,同事、同行,医生、护士、技术人员、管理人员 同事关系、上下级关系、师生关系 一个共同目标下的分工合作关系

30、、平等的合作共事关系，需要协作精神,社会,政府（卫生行政部门、公检法、社保） 保险业、各种媒体 设备、药品供应商 社会团体（医学会、医师协会等） 受到社会的高度关注，重视、谨慎，严格依法执业,医患关系,医医关系,医社关系,99,工作流程与服务流程 良好的沟通,三、医院内部客户的基础,100,工作流程,服务流程,服务行业：民航、餐饮、医疗,顾客的角度,101,服务流程： 患者在医院所经历的，被服务的整个过程。把患者与医院发生的各种接触的关键时刻（服务机遇）有机联接起来 面向患者，患者直接参与，很关心，给患者留下的感受决定着他对服务的满意程度 服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医院服务流程

31、设计的基础。要认真研究医院与顾客发生的每一个关键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻,102,急诊科,医技科室,手术室,外科,各种诊疗,出院,挂号,交费,CT检查,送病人,交押金,手术签字,入科登记,手术,急救,X光检查,服务圈模型,进入急诊科,办理入院,麻醉签字,关键时刻：患者与任何一个部门或任何一位工作人员接触时发生的那一瞬间,103,工作流程 各部门之间通过一定的程序为患者提供服务，将这个程序中的所有点有机整合起来，就构成了医院的工作流程 面向工作人员，内部各部门之间和人员之间的交接、信息传递 有些环节患者并不参与，并不了解，也不太关心，但会直接影响到服务的效率和患者的满意度

32、输血科向临床供血 检验、检查结果准确、及时地传输给临床 药材科向临床供药 由哪个科室收治、是否术后进入ICU的讨论 后勤部门为一线科室服务,104,急诊科,医技科室,手术室,外科,挂号室,急诊科,住院处,临床科室,手术室,药材科,医技科室,因为分工不同，各部门之间，为了共同的顾客患者，相互提供技术、信息、产品、服务等,输血科,105,良好的沟通 ：内部客户之间除了相互提供服务或产品外，更主要的是相互之间的信息传递，这是内部客户关系的基础,发 送 者,接 收 者,产 生 意 念,表 达 方 式,传 送,接 收,领 悟,接 受,行 动,对信息发送者而言，沟通的目的是让接收者接受信息，而不仅仅是接收

33、信息，所以选择合适的表达方式是信息发送过程中至关重要的一步,106,四、内部客户的相互性,107,内部顾客是相互的，彼此互为对方的顾客，也互为对方的供方，即你为我提供服务，我也在为你提供服务,部门,输入 （供方）,输出 （客户）,检验科,标本、申请 （临床科）,检验报告 （临床科）,临床科,检验报告 （检验科）,标本、申请 （检验科）,108,五、内部客户对外部客户的影响,外部客户并不关心组织内部结构的运作。外部客户只有得到最好的服务和产品时才会满意 无人负责整个工作流程，各部门按专业划分，犹如“铁路警察”各管一段，结果是各部门只关心本部门的工作，从本部门实际利益出发，不可避免存在本位主义和推诿现象，这样不可能形成统一面向顾客需要的服务流程,109,外部客户患者对医技科室的需求：友好的接待、等候时间,内部客户临床对医技科室的需求：及时、准确的报