呼叫中心系统解决方案【30坐席】

1、2011年11月呼叫中心系统的建设整体解决方案前言我们阿里嘎多贵公司各级的引导人给予我们关注和信任。 有机会制定这次通讯溶解热，能为贵公司的电信系统建设尽一份力，我们感到十分荣幸。在贵公司各部门对本项目工程通讯上的安全、稳定、可靠的要求和技术需求的了解的基础上，我们经过深入研究，结合多年的呼叫中心软件研发经验，精心制定并审核本方案行业背景：现在，传统的商业企业客户服务基本上是手动热线电话服务，很难解决以下问题电话是最原始的交流手段，电话是无法弥补的有缺陷的电话是一对一的服务，如果第二个人打电话的话只能听到占线的声音，网站数据库量多的话真的能接受专业指导的人很少，呼叫中心，从根本上解决上述问题l

2、客户借款的催缴完全用手动拨号实现的工作量很多l公司在下班时间后很难为客户服务，很难全天候提供优质服务l电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工座位无法接听所有客户的电话l事先把握顾客情报服务履历等相关信息，提供更明确的客制化服务是困难的l为了满足客户的需要，根据客户的情况配置具有特殊技能的服务人员是很困难的。 服务人员对专业水平的要求很高。 例如，商品/车位置信息查询l让客户接受“直通旅客列车”的服务很难，客户打多个电话也解决不了问题，也就是说很难实现的“剩下的你的电话我只是做”；l难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能，为公司的引导人决策提供事实依据。商业企业之间的竞争大致经过三

3、个阶段，一是产品本身的竞争，这是因为早期的先进技术掌握太多在少数企业手中，他们依靠比别人更高的质量，可以赢得市场。 但是，随着科技的迅速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间的产品含量没有大的差别，顾客买谁都一样，这是进入价格竞争，低价击败对手的现在，企业间的竞争已经进入第三阶段是服务竞争，高质量的销售在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自各儿的服务等级和生产效率，才能不输给激烈的市场竞争。随着市场竞争的深化，特别是随着电子商业时代的到来，网际网络正在改变人们生活中的一切，企业关注的焦点正在从改善企业内部的运营向关注顾客的关系转移，即企业从“以产品为中心”的模式向“以顾客为中

4、心”的模式转移。 制定长期修订计划的企业开始协调企业自身的业务流程，关心将更多的能源转移到与顾客的关系上。现在企业的发展受到了多方面的压力和影响(1)全球经济垄断在逐渐打破的市场再分割(二)企业生产的产品供应超出需求；(3)客户需求越来越多，难以满足客户选择的不稳定性(4)缩短科技创新产品的生命周期(5)增强网络冲突对手的实力以前的企业经营活动是以产品为中心，企业效益的好坏是如何降低企业运营成本来实现的。 大多数分公司的销售额来自于现有的老客户，为了获得新客户而投入的精力和财力远远超过了维持老客户所需的成本。 只靠产品的开发和销售来刺激企业成长的时代结束了。 每一家公司都必须注重公司的开源项目

5、，同时关注公司自身的节约(如何降低公司的各种成本) (保持现有客户吸引潜在客户或虚拟客户，提高客户的服务质量)。无论客户与你联系还是你与客户联系，你都必须始终向用户提供一致的积极服务，让一盏茶体验他在你的业务中的重要地位以及对你客户的忠诚和责任。今后企业竞争优势的最大资源来源于-企业对顾客关系把握的程度和方式。随着全球经济、产品技术和地域文化的急剧变化，世界各地的企业寻求加强现有客户关系的价值，希望与新客户最大限度地发挥效益。在激烈的商业竞争中，顾客服务质量是企业生存和发展的重要因素。 企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，有些简单的电话线无法满足服务要求。 对于现代化企业

6、来说，为客户提供快速、高效、专业的服务是获得客户的最重要手段，也是企业不输给竞争的重要保证。呼叫中心作为一种新的服务方式引起了越来越多的企业的关注。 建构顾客服务中心，就是利用先进的计算机、通讯技术和管理方法，使企业的顾客服务质量飞跃性地提高，形成以市场和顾客服务为中心，企业整体快速发展的结构。呼叫中心作为客户与企业之间交流的桥梁，越来越受到企业的重视，已成为企业以最有效的方式，利用最少的资源提供超越客户期望的服务的有力工具。 先进的呼叫中心技术利用CTI技术，它可以将通讯网络的哪些计算机网络的许多功能集成到一盏茶中，与企业的其他信息化系统集成，形成完整的综合情报服务系统。 这使企业能够：n通

7、过语音、电子邮件、联网连接协议、VoIP等多媒体网站数据库方法，提供多种客户人机交互渠道n以积极和个性化的人机交互方法获得高顾客满意度n提供与客户的交流效率，从所有客户那里获得更高的收益根据28项成效，识别优秀客户，提供个性化服务，深入挖掘其利润，将客户服务中心从成本中心转换为利润中心。本期电信系统的主要功能理解：电话系统功能l系统为客户提供电话语音网站数据库功能实现l多级IVR语音导航仪表、提示，自动传输本地座位功能l要实现来电，需要按照循环知更鸟、优先级、空闲时间等规则分配座位人员实现l录音功能，每次通话记录都可以录音(通话记录需要准确的时间，主要是打电话号码)； 系统对所有来话电话、去话

8、电话进行全程录音，通过权限控制提供管理者、座位检查录音电气购买企业CRM功能l本地要求至少有30个座位为客户提供服务，座位的网站数据库或呼叫电话有弹画面、弹画面的内容其中包括：客户来电/呼叫电话号码隐藏、客户基本信息输入、本次交流内容保存、来电/呼叫电话媒体跟踪输入等给来电电话所属业务员询问法、自动转送、履历通话记录询问法、履历订购记录询问法、会员确认、积分金额、回券金额询问法等新订单生成输入、库存商品质量查询、配送状态查询、售后服务问题咨询、退货处理等实现l座位接收电话的实时监听，班长强行插入，座位接收电话完成，提供服务评价功能l系统提供自助语音检查功能，客户可输入产品信息查询货物配送状态，

9、减少座位工作量该l系统提供监控数据、监控数据、监控数据、座位评估、以及中继话务量数据。座位运转状况的监测【偶像和通话的累积时间】，服务意识，态度的监测和统订，排行等座位日/月/年来电呼叫数统订，座位或小组订购数，销售业绩排名统订，各产品日的销售状况统订，商品发货数量统订，订购客户的地域统订等l设备硬件和软件的选择满足了当今美好未来业务扩展的需要。项目工程建设方案的设置修订依据1 .根据贵司各部门提供的呼叫中心通讯需求，策划详细的修订计划和相关问答会。根据本公司多年的电信系统研发、维护经验及国家相关行业规范。建设总体方案建设项目工程的目的以高稳定性、高可靠性、高安全性、高可扩展性为前提，以先进成

10、熟的技术为基础，使贵公司的语音网络、数据网络、客户电话网络成为统一的综合网络电信系统，为贵公司提供稳定、安全的通讯保障。项目工程原则建设遵循“统一标准、统一订划、分阶段实施”的原则“语音清晰，接续率高，断线率低，合理配置，控制费用”是我们一直处理语音通讯服务溶解热的原则。 一切都有利于用户，用户的易用性，贵公司的布兰德提高，贵公司的通讯服务质量提高是我们不懈的目标。(一)经济原则；选择经济方案，以最经济的投入，保证实现最完美的通讯需求。(2)双赢原则坚持合作双赢，共享市场原则，建立保证友好合作、互利、长期稳定的合作关系。(三)竞争原则根据竞争原则，以自各儿服务和质量赢得客户。(4)用户满脚丫子

11、原则以客户需求为基本出发点，以用户充满度为合作基础和准绳，满足用户的通讯需求。实施项目工程分布一、呼叫中心平台建设方案：采用以呼叫中心系统服务为核心老虎钳的溶解热，以满足高稳定性、高可扩展性和低投资的应用要求系统结构图：如上图所示，建议将系统的所有硬件平台部署在主要包括以下部分的独立有线局域网中呼叫中心系统伺服器硬件采用PC-SERVER或其他端口，软件采用SDLHCRM -PBX平台软件。SDLH-CTI应用中间件：呼叫队列，话务量知识分子二烯烃分配软件。SDLH-IVR:人机交互自动语音应答系统软件。录音服务、软件采用SDLH的录音服务软件。SHD-30A-CT/PCI/SS1 :数字中继

12、接口E1(30路)，通讯端口中国1号信令/高级DSP技术，软件可升级/G.168自适应回声消除算法，基于语音截断功能/dsp的FSK信号收发sht-16 b-CT/CPCI /传真2.0 sht-2 b/USB :无线电计程仪接口卡数据库服务器： DELL P410座位知情人员用电话机及座位电脑在本地采用无线计程仪电话终端座位电脑用普通的电脑就可以说明系统配置下表列出了系统的配置序列号项目型号数量备考1呼叫中心系统伺服器数字中继卡SHD-30A-CT/PCI/SS1机型一张安娜计程仪内线卡sht-16 b-CT/CPCI /传真2.0 sht-2 b/USB两张硬件：工作母机酷睿双核、2G、1

13、T、DVD刻录机、5PCI底板一辆数据库服务器戴尔t 410/5506 (2. 13 ) *2/4g/500 g/r1/DVD一辆推荐您购买核心平台软件SDCRM -PBX平台软件一定径套超时空要塞呼叫队列、话务量斯玛特分配软件一定径套超时空要塞人机交互自动语音应答系统软件一定径套录音服务录音服务系统一定径套2座位设备内线号码安娜计程仪分机三十定径套当地三十个座位机房环境要求提供用于安装本地建构设备的标准机柜，并安装以下设备1台l其他端口(4U高)l1台服务器(2U高)1台l32通讯端口网络开关(2U高度)l1台共用器(多个伺服器牛鼻子板、滑鼠、显视器共用器、1U高度)l1台显视器(约6U高)

14、二、电话线路的引进三，400号申请四、通讯平台的合作五、呼叫中心系统的应用性调整六、通讯工程验收建设系统周期具体的建设周期表如图所示第一周第二周第三周第四周可以进行研究以及签约初级设计呼叫中心系统发展400号申报开通调查开通和检查实施项目工程后的培训和服务保证一、训练对客户服务中心的系统，结合使用单位今后的系统运用、管理、使用的实际需要，对使用单位的技术人员、相关业务人员进行技术、系统操作、客户服务等方面的培训。对于每个应用程序子模块，根据每个模块的应用程序特性，安排现场操作原理和实践培训。培训可以使受过训练的技术人员和萨通讯端口人员了解和掌握平台系统的结构，熟悉系统的操作，排除一般系统故障，

15、承担系统的日常值班、修理和维护工作。 使受过训练的知情人员能够熟练掌握系统的操作方法，进行简单的维护操作。训练时间遵循的原则是比较集中的原则。 在应用程序系统安装完成后，我们将向技术人员和技术通讯端口人员介绍系统配置、系统使用和系统使用注意事项等。培训目标：希望通过服务平台和客户服务系统的培训，为使用单位培养能够熟练操作、维护系统的人才工作团队。 希望通过培训和逐步熟悉，减轻使用单位员工的工作负担，提高办公效率。培训概述：培训分为四大部分：系统安装和定径套培训、系统使用和快速操作培训、系统维护培训和系统实用培训。对于每个部分中的培训课程，本培训计划详细说明了每个培训课程的设置。关于培训时间的广

16、告老虎钳：在执行系统测试的各个阶段，将为分配到使用单位的技术、电子通讯端口和维护人员提供操作和维护技术培训。培训方法：该培训采用现场实际操作的方式，准备了有关系统的修订思想、结构特征和操作方法的详细书面教材，指导云同步培训人员现场实际操作。二、售后服务为了保证系统的正常运行，消除用户的担忧，本公司提供多种售后服务方式，各方式相互配合，相互补充，构成完善的售后服务系统，使用户可以放心使用。l提供系统自动紧急恢复光盘系统安装调整完成后，技术人员根据用户系统运行的自然硬件环境制作系统紧急恢复CD，恢复CD的操作简单，在计算机系统发生无法恢复的故障时，系统恢复CD能快速恢复系统l上门维修保养服务公司承诺在系统商品发货后，本公司将提供一年的无偿保证服务期间。由于免费保证期间内的使用者，如部门结构的调整、服务器的移动位置、搬家等，服务场所发生了变化(城市到其他城市的移动除外)，本公司的技术人员无条件地到达现场进行合作，保证保证期间内的正常的售后服务。如果无偿保证期间内发生系统问题，本公司技术人员必须到达现场。 服务场所在市时，工作日本的技术人员将在4小时内到达现场开始现场维护。 在非工作日和休息时间本公司的技术人员首先提出解决方案，12小时内到达现场开始现场维护。 服务场所在其他城市，本公司的技术人员