客服人员电话沟通技巧

1、2008年6月客户服务人员电话技术，培训主题客户服务人员电话技术培训讲师王志军教师或王志老师培训时间 6小时(1天或2天，每天3小时)授课方式交互式培训，指导式讨论，模拟练习等约50人， 电话通讯内容1讲师指导分析(1)正确使用问候语(2)正确使用称呼(3)正确使用敬语(4)与客户沟通注意事项和停用语(2)在电话通讯中确定声音(1)确定音量(2)确定语音速度(3)确定语气(4) 例如，顾客的、分组讨论、前言、前言、电话是企业内部对外沟通中最常用的工具。从电话的提拔、答复、挂断等小动作可以判断，你已经是企业内的一员了。所有电话的应对都会影响企业的声音，请注意电话的沟通技巧。(David aser

2、，Northern Exposure(美国电视剧)，服务营销人员每天花在70%到80%的时间听、说、问、看等沟通上。沟通的定义：将信息传达给对方，期待对方做出相应反应的过程。我们所做的一切都是沟通。第一部分，客户服务人员的自我认识和定位，案例：优秀企业客户服务人员，优秀客户服务人员共性：1，积极主动的心理状态。2、对顾客要有足够的耐心。3、掌握丰富的商业知识。4、良好的沟通技巧和适应能力。服务利润的袁泉，提高工资，良好的心情裴珉姬，提供优质服务的员工，客户服务等级，1，提问，2，沟通裴珉姬，3，专职责任，4，肖像服务，5，专业顾问，6，6，网络用户3青少年一般可以去网络社区，根据兴趣和组分类，

3、与在线朋友保持亲密的联系。现在网络上，年轻人有助于理解主体、网络连接原因、第2部分、电话通信内容、1、拨号后电话技术、2、电话通信中声音的掌握、电话注意事项、客户对顾客的信任建立客户的要求。简化对话。强调顾客的利益，遵守礼仪。AIDA通信技术，Attention引起了关注。Desire提高欲望Action推荐的措施，A I D A，在开始打电话之前做好充分的准备，如何开始第一句，准备纸和笔，准备礼貌用语，准备内容(草案)，准备微笑的声音，准备简单的客户资料(1):你好，我是公司的某某。你是张老师吗？引起关注的电话稿件，抓住机会，出现异议的时候，没有时间，没有自信，不能急于了解公司对产品的帮助，

4、如何将异议转化为机会，LSCPA异议处理技术，Listen听取了Share的孔刘感受，Clarify明确了异议的Present的建议Ask for Action，公开提问，对方不能直接回答“是”或“否”的问题。封闭的问题，对方可以用“是”或“否”回答的问题，或者可以从几个选项中选择的问题。在电话里说话的技巧-引导顾客的方法，“封闭的问题”后，每当得到否定的答案时，不要忘记再次询问“开放的问题”。小心！那时要避免的事，“话”，购买冰箱可以节省很多电费，减少家庭支出。说话的技巧顾客是怎么说的，商业服务用语是顾客喜欢的方式说话，礼貌用语，主动：主动，自觉，到嘴，到心，承诺性：承诺性，长久，任何人都亲

5、密：亲切，自然。经常使用的服务术语，“我要表达服务意志，不要用顾客喜欢的方式说，不要用，”我会尽可能问XX你。说。“，”我会尽可能将你的情况反映到XX部门。不要再打电话了。你没看到我们有多忙吗？你先等等。，该怎么说呢？“我理解”，为了照顾对方的感情，3F法：顾客的感情，别人的感情，发现(Fell，Felt，Found)，“我理解你怎么会有这种感觉。其他人也有这种感觉。Fell、Felt、Found、“你能做到吗？“为了缓解紧张度，为什么要写呢？这有帮助：当人们通常听到“你应该做”的话时，消除不快，避免对方“你应该做”的负面影响，正确地知道对方需要你做什么，什么时候写？当你想告诉对方的时候，当你

6、原来的要求没有得到满足的时候，可以说“你”而不是“否”。你可以在以下情况下说：你不能完全满足顾客的要求，但你确实有其他方法。虽然你可能不能立即帮助，但我想表达你的真心，“不，那个水平太差了”或“不，那个太贵了”，为了说明原因，节省了时间，为什么？人们天生喜欢刨根问底。先说明原因，可以更快地引起人们的注意。什么时候用？传递技术信息，其他人可能不理解。当你认为别人可能不会帮助你的时候。当别人不理解你或不相信你的时候。参考资料和任务： 36-46页PPT参考47-50页PPT，按照参考电话程序制定标准说话技巧。电话技术，电话接听技术，下一页，下一页，电话接听技术，来电者不在，(见下一页)，(见下一页

7、)听到电话铃响，嘴里嚼着，不要立即接电话，要快点吐东西接电话。如果听到电话铃响，嘻嘻的或吵架的话，要控制感情，接电话，以免对方感到突然。接电话的时候，开始问候语要有精神，不要给人太僵硬、太正式的感觉。因为通过电话也可以传递手势，所以对方看不见，但在电话交谈的时候也可以配合手势微笑，感谢的时候点头哈腰。接电话的时候，不要把电话的声音太大，影响别人的工作。同时，不要太靠近马，会让对方听不惯的。如果代替听电话，必须主动要求客户是否需要评论，X X X X X X不存在。没有X X X，请明天再打电话。没有X X X，我想下午回来。接到让你久等的电话，首先要注意向来电者道歉。打电话来的时候正在和客人聊

8、天，应该告诉对方有客人，一会儿给他答复。工作的时候朋友打电话的话，要简单明了地结束对话。如果客户接到抱怨的电话，抱怨的项目被其他部门控制，应该向客户道歉，请客户留下电话和自尊，打电话给负责部门，告诉他们迅速提交给负责部门，不要与客户争论或预约。(David aser，Northern Exposure，责任)，结论，电话反应的品位和亲切会让来电者感到格外温暖，对你的公司会有很好的评价，不知不觉中会对你的公司产生信任感。这种感觉比电视、媒体的形象广告好多了。作为公司内部的一员，我相信每个人都有义务做好电话响应工作。(David assell，Northern Exposure，信任)，接电话的阶

9、段，接电话的阶段，如果打错了电话，请为对方挂断电话后挂断电话，挂断电话道歉。电话礼仪：“金”法，你需要别人对你怎么办，你需要怎样对待别人。(David assell，Northern Exposure(美国电视剧)，“白金”法则，别人知道你该如何对待他，你如何对待他，打电话的技巧，挂电话，做自我介绍，确认和对方的问候，打电话甲：我想打电话咨询一下，你美丽的花店地址是深圳市罗湖区春风路春天在万街旁边见面，对吧？乙：是的。甲：太好了。花店生意会很好。在这个地方开店两年了吗？乙：好的，你在哪里？甲：谢谢。再见。没有对方，甲：“你好，我是就业网的王英。我想找刘国东老师。“对不起，刘老师现在在渡边杏。“

10、A:”打扰一下，他以后会回来吗？单击，然后询问下一个联系人乙。“是的，他大约4点回来。”甲：“那么我4点5分再打电话。刘老师想联系我的话，请随时打12435543。谢谢。预约后请随时联系我。乙：好的，再见。电话传输，姓名信息通讯方法，代替电话，甲：你好，我是就业网的笼子。黄老师在吗？乙：张先生，对不起。他有事离开了，请留言好吗？甲：是的。乙：请稍等。我要做一下笔记。好的。好的。请说。甲：我想确认一下他去美国旅行。乙：是的。如何联系你？a:我的电话是76255345。乙：好的，他一回来我就转达。甲：谢谢。你好乙：不客气。再见。电话注意事项(1)，电话注意事项(2)，如果从嘴里嚼，就不要马上接电话

11、，快吐出食物，听电话铃声，笑或吵架，感情稳定，接电话的时候一定要等开始问候语，麦克风不要太近或太远，如果代替听电话的话，顾客会收到等很久的电话的信息。以后再打电话的时候，朋友打电话，应该简单地打完电话，接投诉电话，不要和对方吵架。检查顾客是否理解你的意思。最重要的倾听技术是听他没说，听，好的服务营销人员在听。他必须善于倾听顾客的要求、需要、渴望、理想、顾客的义气、抱怨、诉说、不满，善于理解顾客没有表达的意思、秘密需求。听的五个级别，、，声音的表达能力，词汇是很小的部分语调、音量、语音速度、重音38%的顾客关注声音的表达能力，利用“FAB”技术引导顾客，“FAB”是什么，FAB是特征、优点，利益F: Feature你最好替我避开命令。避免责任(我能做的)引起对立的词语(同时)，服务营销职员经常使用的“陈述”。表示歉意，在“对不起”、“真的对不起”等顾客说感谢的时候，会说“不要客气”、“不要客气”、“很高兴为你服务”等顾客道歉的时候，会说“没什么”、“没关系”、“没什么”等。等等，询问的技巧，开放的问题封闭的问题，服务营销人员的“七大不题”，年龄不题，特别是女性，不论结婚，收入，地址，经验，信仰，1。客户被拒绝了。售货