接待服务工作流程

1、贵宾接待流程，贵宾分类，第一，目的是做好酒店贵宾接待服务，树立酒店品牌形象，并制定贵宾接待服务程序。二、内容(1)贵宾分类1。特别贵宾(1)在国内外具有突出影响力的政治家和政府官员；(2)对酒店经营发展具有国际影响力或重要影响的人士。2.(一)副省级以上政府官员或领导；(二)国家旅游局局级以上领导；(三)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社的董事长；(四)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界的名人；LOGO，5)对酒店的经营和发展做出重要贡献或影响的人。3.乙类重要人物(1)部(局)级以下政府官员或领导；(2)来自世界各地的商界、金融界、记者和名人；(3)国家副局级领导、国家旅游局领导、省旅游局

2、副局级领导；(四)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游专业人员；(5)对酒店经营发展有重要影响的人。4.总经理应根据实际情况指定为贵宾。标志，(二)贵宾接待服务申请1。在总经理办公室、市场部、客房部和餐饮部了解到贵宾已经到达酒店后，部门经理将填写贵宾接待通知的详细内容，并根据贵宾情况向总经理汇报。2.贵宾接待通知应详细记录客人的姓名、国籍、职位、单位、陪同人员、抵离时间、特殊偏好和要求，并提出要求贵宾等级的意见。3.总经理将对提交的贵宾接待表给予快速回复，并在确认贵宾等级后转交给市场部。(3)贵宾接待服务的准备1。贵宾等级确定后，市场部会提前发出贵宾接待通知，注明贵宾等级及相关部门的接待服务

3、和准备要求，并由相关部门签字。2.甲、乙类贵宾的接待服务由总经理本人或指定部门及相关人员负责。3.对于特殊的贵宾接待服务，总经理应组织临时接待服务小组，详细制定接待服务计划，并逐项实施。LOGO，4。相关部门接到贵宾接待通知后，应立即在部门内部进行沟通，并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查；5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，相关部门应立即反馈给接待部，由接待部提前向相关部门发出变更或补充通知并签字，重大变更需经总经理批准后方可实施(紧急情况下，可先进行电话通知，并详细记录通知时间和来电者姓名)。(4)贵宾室1检查。贵宾到达商场前八小时(最迟四小时)，工程部应对贵宾室的所有设施和设备进行检

4、查和维修。特种和甲级贵宾应由工程经理检查；b级贵宾应由工程部或以上主管人员进行检查。2.贵宾到达前4小时(最迟2小时)，客房部应按照贵宾接待通知的要求完成贵宾室的准备工作，并检查整改完成情况。特级和甲级贵宾应由客房部经理或以上人员进行检查；b级贵宾应由客房部主管人员进行检查、标识和检查。3.贵宾到达店前两小时(最迟一小时)，品管部(人力资源经理)对贵宾室进行检查(设备设施在工程部检查后进行检查)。特级和甲级贵宾应由质量控制经理进行检查；b级重要人员应由质量控制部门的质量检查员进行检查，检查后应填写检查表。4.一半市场部(1)市场部将总经理批准的贵宾接待名单存档备查，并迅速向各相关部门发出贵宾接

5、待通知。贵宾接待通知必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期和时间，以及入住期间的日程安排和付款方式。市场部联系人应与接待单位或贵宾助理保持密切联系。如有变化，应立即通知相关部门，并主动了解入住期间贵宾的宴请、接待和接待情况。(2)市场部负责贵宾抵离的准备工作。(3)艺术家必须为摄影和录像做好准备。迎宾卡按要求放置在酒店大堂，贵宾纪念册放置在前台。(4)会议服务：根据预约单的要求准备必要的工具和设备。接到通知后，前台应在客人到达酒店前一至两天与市场部和客房部确认房间号码，并做好一切准备。(1)贵宾到达前，将房卡和房间钥匙放入贵宾信封。(贵宾卡在房卡上)。(2)贵宾抵达酒店时无需在前台登记。请在酒店

6、登记表上签名。贵宾信息应该准确地输入电脑。LOGO、(3)贵宾室号码必须保密。贵宾的信件和传真必须严格登记，并由专人收发。(4)贵宾钥匙应仔细检查并经常检查。(5)接待员和礼宾员应熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。(6)重要客人的行李应在客房部经理或保安部以上人员的亲自指挥下运送。(7)如需接站，接站人员应着装整齐，早到。装载行李后，请立即返回酒店。(8)酒店入口处迎宾人员应戴白手套，并根据情况提前开门，以方便贵宾进入。贵宾行李到达店内后，应根据相应的行李数量立即送到客房。(10)贵宾出门前，安保部门应调整车辆，在门口等候。(11)客人离开当天，应根据已知的出发时间，派行李员在客房门口等候。行

7、李要及时运输，要严格检查是否有遗忘或损坏。(12)总机接线员应记住贵宾的房间号码和姓名。贵宾接待服务工作流程，1。客人到达前的准备。了解情况；各级经理和服务员首先要了解贵宾到达的级别，包括客人或团队客人的姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点、到达和离开的时间，以便按照规范进行接待工作。(附件：贵宾分类接待流程)，2。洁净室：客房清洁卫生(根据客房清洁卫生操作规程)。客房卫生检查(根据客房卫生检查和维护程序)。客房物品摆放：根据贵宾等级和布局要求，准备好各种物品和礼品：鲜花、水果(包括水果刀叉、口布和果篮)、欢迎卡、总经理名片等。或者送水果拼盘。3.房间布置：检查房间内的各种设备和设施，确保完好

8、有效；全面打扫房间，确保整洁干净；严格按照接待规范和要求安排客房；所有客人在习俗和宗教信仰中禁忌的物品都应该被移除以示尊重。4.贵宾室检查：安排好的贵宾室必须由领班、客房部经理和总经理(或指定人员)检查。如果发现问题或不足，立即补课，在客人到达之前完成。5.迎接客人的准备：(1)准备香巾、茶杯和茶叶(先泡好茶头)，放在服务台；根据气候，适当调节室内温度；如果客人晚上到达商店，他们应该做一个好的床，打开房间的灯；服务员整理他的私人物品门口欢迎：当客人到达时，服务员应保持外表整洁和微笑，看到客人微微鞠躬行礼，微笑着迎接他们，热情地迎接他们。“你好，请这边走。”根据情况，乘电梯或走楼梯。主动帮忙提随

9、身行李。一般来说，易碎的贵重物品是供客人拿走的。走在客人右侧的前面，保持2-3步的距离，引导客人到客房门口。站在门外适当的位置，先邀请客人进入房间；“老师小姐，请。”进入客房后，客人应主动向客人问好：“请稍等，我马上给您端茶和香巾，然后离开房间。3.回到工作室，在1-2分钟内用托盘将事先准备好的茶和香巾送到房间，供客人使用。注：送茶应根据客人的习惯和特点进行；介绍房间的设施，向客人介绍会所的概况。一般情况应该在适当的时候选择，简明扼要。离开房间后，您应该向客人示意：“如果您需要什么，请拨打客房服务电话xxxx和xxxx，我们将很乐意为您服务。当你离开房间时，你应该对客人说再见：“祝你在这里过得

10、愉快，再见。”“然后，后退三步，转身出去，轻轻地关上门。3.贵宾到达后的日常服务。贵宾入住后，服务中心应注意随时接听电话，准确及时地回答客人的询问，满足客人的各种需求。同时，注意观察客人的动作。当客人外出或在房间接待客人时，应及时通知客房服务员对客房进行小的安排或为客人提供茶(饮料)和椅子服务。送茶巾：每天早上，根据客人起床的顺序，依次送上；客人活动回来后，应酌情送茶和毛巾，一般晚上不要送浓茶，以免影响客人的睡眠；房间里的冷热水应该每天交换4次，早上一次，下午一次，晚上一次。如果客人喜欢多喝水，他们应该经常更换；对于喜欢喝自己的咖啡或茶叶的客人来说，他们必须掌握自己的习惯，适当地送走滚烫的热水

11、；如果客人有访客，他们应该适当增加饮用水和水杯的供应。收拾房间贵宾入住后，客房服务员将随时为客人提供各种服务。根据整理室的规格，上午集中整理，下午一般整理，晚上就寝整理；小型卫生服务：客人一离开客房就要打扫卫生，包括：更换客房和浴室中用过的茶具、酒具和“四套毛巾”；清理垃圾，清洁烟灰缸，注意是否有贵重物品，清洁浴室内客人使用的卫生洁具和台面；整理客人使用的床，盖上床罩，整理房间内的家具，挂好客人的衣服，整理好客人的物品，恢复家具和设备的位置，清理地上的杂物，迅速清除污渍，清点和整理小吧台，及时报销和倒满饮料。更换用过的低值易耗品。让贵宾带着干净舒适的感觉回到房间。根据贵宾的习惯、活动特点和特殊要求，客房服务员按照制作床头柜的流程及时制作床头柜，并根据贵宾接待的规格和要求，在床头柜上放一朵玻璃纸包的花(玫瑰或康乃馨)，在晚安卡旁边放一颗晚安糖果或精美的圆点。服务，什么时候醒来；主动询问客人是否用纸绳包裹，询问要求后，会同相关部门，认真做好各项准备工作，按时、及时提供服务。4.在贵宾离开前后结束工作1。客人离店前的准备工作：了解客人的离店日期和时间，认真检查所有未完成的代理项目和各种账单，防止延误或出错；问客人是否想醒来。2.贵宾