管理学原理拓展训练与游戏 PPT课件

1、1,管理学原理拓展训练与游戏,江苏科技大学,2,二、计划与决策能力训练,训练项目一： 如果我来做 概述：参与者两人一组，模拟一场服务竞赛。小组成员共同努力，寻找既能宣传企业，又能带给客户惊喜的点子。本项目训练的目的在于激发参与者进行创造性思考，以寻求为客户服务的各种方法。同时，通过本项目训练，还要参与者认识到客户与利润之间的联系。本项目训练适用于所有参与人员，参与小组在6-8个之间，项目训练将能取得最佳的效果。 时间：15-20分钟,3,怎样做：,首先告诉参与者，他们将参加一次由社区企业协会主办的“创造性服务竞赛”。将参与者分成小组，每组两人，各组分别代表一个不同的虚拟企业。小组成员应该互相合

2、作，设计出一个满足竞赛要求的点子。,4,分发的复印材料：,1、公司名称：生命的储存 所属行业：体育用品商店 点子：2、公司名称：君往何处 所属行业：交通服务行业 点子：3、公司名称：木材店 所属行业：木制品商店 点子：4、公司名称：美女与野兽 所属行业：男女皆宜理发店 点子：,5,5、公司名称：给我电话 所属行业：移动电话服务公司 点子6、公司名称：第一页 所属行业：书店 点子7、公司名称：雏菊连锁店 所属行业：花店 点子： 8、公司名称：城市动物园 所属行业：国内最大的动物园之一? 点子：,6,三、组织能力训练,阅读下列资料，设想你就是猎人，你想怎样对待猎狗？ （1）一条猎狗将兔子赶出了窝，

3、一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊人看到此种情景，讥笑猎狗说“你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗回答说：“你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！” （2）这话被猎人听到了，猎人想：猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。 想想都有什么方法？,7,如果猎人这样：,猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃。这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没的吃。就这样过了一段时间，问题又出现了。大兔子非常难捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头

4、差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢的，大家都发现了这个窍门。猎人对猎狗说:最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？猎狗们说：反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢？ 接下来你怎么办？,8,如果猎人这样：,（3）猎人经过思考后,决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量。按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇。于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了，猎人很开心。但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降的就越利害。于是猎人又去问猎狗：猎狗说“我们把最好的时间都

5、奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗?” 接下来你还要怎么办？,9,如果猎人这样：,（4）猎人做了论功行赏的决定，分析汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子,每顿饭也可以得到一定数量的骨头。猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。这时,其中有一只猎狗说:“我们这么努力,只得到几根骨头,而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢?”于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了 你怎么办？,10,领导素质和能力的训练 1

6、,穿网球鞋的外星人 目的：这是一个生动、有趣的训练项目，参与者在训练中口头教一位“外星人”穿短袜和网球鞋不允许进行示范。本项目训练的目的是教会参与者清晰地发出指挥的命令。 时间：15-20分钟 需要的材料：一双短袜，一双球鞋（教师的尺码），其中一只网球鞋没系上鞋带，向学生分发的材料（或放映幻灯片），人手一份。,11,情景:穿网球鞋的外星人,有一个刚刚到达地球的外星人，这个外星人双脚穿鞋和袜子，然而出于好奇，这个外星人脱下了一只鞋和袜子，现在他不知道怎么穿回去了。 作为一个热心的地球人你来教他穿好鞋带，然后将袜子和穿上鞋带的鞋穿回脚上。你的任务是进行清晰的指导（抵达地球之前，外星人接受过汉语速成

7、班，但是根本不会说） 外星人没有能力模仿你，所以你穿自己的鞋和袜子，对他们没有任何的帮助，还有在进化的过程中，外星人形成了只能一次听一个人说话的特点，请和其他参与者相互配合，轮流进行指导。 对了，再提醒一点：不要碰这个外星人，如果你碰了他，没有人会确定将会发生什么？上次碰了这个外星人的人当时就被蒸发掉了。,12,讨论题：要求现场回答,（1）你从指导他人中学会了什么? （2）在这个训练项目中，你会看到外星人有时听从你的指导，有时又不听从你的指导。那么你怎么让客户理解你的指导并加以实施呢？ （3）你怎样才能更好的指导你的客户呢？,13,训练项目二：成功的五大支柱,概述：这是一个角色扮演训练项目，在

8、训练中，参与者需要识别出五种基本的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要。该训练项目特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的员工。 时间：10-15分钟,14,讨论题：,（1）为什么要问候客户？ （2）为什么进行眼神交流很重要？ （3）为什么要微笑？ （4）使用开放的肢体语言的重要性在哪里？能不能举几个开放的肢体语言的例子？ （5）为什么要向客户致谢？,15,场景一,这是一个短小的角色扮演场景，它发生在一家旅行社。客户：你好！ CSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么） 客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且

9、没有直接看着客护） 当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗，或是你想查看一下可行性和价格信息？ 客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。 CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。 客户：好的，谢谢你。 CSR：没关系。（）,16,场景二,这是对第一个角色扮演场景的重新设定，但这回客户服务代表却记住了这五件事： CSR：（看着客户走进来，面带微笑）早上好！ 客户：你好！ CSR：（直面客户，做眼神交流）我能为您做些什么吗？ 客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR：好的，我们提供几种选择。您需要一些介