第2章人际交往.ppt

1、第2章 旅游与人际关系,第一节人际关系的建立与发展 一、人际关系的构成与内容 (一)定义 人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系，心理距离。 (二)人际关系的构成 主要有三种心理成分： (1)认知成分 (2)情感成分 (3)行为成分 (三)人际关系需要的三个内容,1包容的需要 2控制的需要 3感情的需要,二、人际关系的状态 及发展阶段自学部分 （一）人际关系的状态 1.轻度卷入的人际关系 情感融合范围较小 2.中度卷入的人际关系 情感融合范围较大 3.深度卷入的人际关系 情感高度（但不是完 全）融合,（二）人际关系建立的三个阶段 (1)觉察阶段： 双方开始相互注意，并可能以 对方作为知觉对

2、象和交往对象。 (2)表面接触阶段 ： 双方以角色身份交往，谈不上友情。 (3)亲密互惠阶段：了解加深，心理上越来越贴近而逐渐产生一种情感上的依赖和融洽。 按照人际间在感情依赖性，以及活动的共同性程度，又可把亲密互惠关系分为三种水平：,（1）轻度卷入水平：感情依赖性并不很强，外部接触成分还大于内心沟通。 （2）中度卷入水平： 心灵上有较大相交，但还未达到两心如一。 （3）知交水平，即深度卷入水平： 彼此间有共 同语言，心心相印。 三、人际关系的基本形态 人际关系的形态，是人际关系在不同阶段上和不同交往中的表现。 (一)人际关系的良好形态 1人际关系的稳定形态,其特点是，具有深刻且稳定的认知和情

3、感基础。表现为： (1)人际交往的频率高、信息量大。 (2）关系双方吸引力大，能够为维护关系而不惜牺牲个人的重大利益。 (3)关系本身的自动调节功能强而稳定，双方充分理解和信任，交往中出现的问题也较容易弱化和解决。 2人际关系的互补形态 它是指关系双方在交往中相互依存，彼此吸取对方有利于自己的因素，通过思想、情感的交流和物质、能量的转换而使各自的需要得到满足。,(二)人际关系的一般形态即人际关系的中间形态 1人际关系的互利形态 它往往以物质、能量的交流居多，人际吸引较弱，交往的频率不规则 。 2人际关系的强制形态 是人们基于一定利害牵扯或外部压力而在不得已的情况下，非自愿地进行交往所结成的关系

4、。 特点：双方对交往原则的认识分歧较大；价值观念差异明显；缺乏感情基础；关系的维持仅仅出自为了维护某种间接的利益，或出自某种道义和责任。在这种关系中使人感到紧张和压抑。,(三)人际关系的消极形态 1人际关系的障碍形态 属于人际关系不正常发展的轻度阶段。关系双方之间的交流受阻，交往不能正常进行 。 2人际关系的冲突形态 是人际关系不正常发展的严重阶段，是人际关系内部矛盾激化的结果。 3人际关系的封闭形态 是人际关系中相互交往停止和人际关系功能丧失的状态。 之所以出现这种状态，或者是怕触动旧事而引起痛苦的回忆，或者是怕引起周围的非议而带来新的压力，或者是对交往对象厌恶之极而不愿提起。,三、影响人际

5、关系的因素 (一)增进人际交往吸引的因素 1. 距离的接近 2. 较高地交往频率 3. 相似因素 4. 互补性 5.优雅得体的言行举止 6. 美貌的晕轮效应 7. 较高的能力与才干 8. 真诚 9. 相悦和熟悉,(二)阻碍人际吸引的因素 1自我意识障碍如自卑、自傲、报复心理等 2嫉妒心理障碍 3羞怯心理障碍 4猜疑心理障碍,第二节 人际交往的作用与原则 一、人际交往的作用 1.信息沟通 2.心理保健 3.自我认识 4.人际协调,二、人际交往的与原则 （一）交互原则 1.人际交往的交互现象 2.人际交往交互性的原因 人都有维护自己心理平衡的倾向，都要求自身同他人的关系保持某种适当性、合理性，并根

6、据这种适当性、合理性使自己的行为及与别人的关系得到解释 。”这正是人际交往交互性的原因。 “爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”、 “己所不欲，勿施于人”,（二）功利原则 1.人际交往的本质是社会交换 人际关系的交互原则所强调的，是人际交往行为倾向的相互对应。在日常生活中，人与人之间的交往更多的时候都不只需要倾向的相互一致质，而且还需要保持交换的对等量。人与人之间的交往本质上是一个社会交换过程。 2.增值交换与减值交换 （1）增值交换 对于重内在情感价值的人来说，对别人的交换倾向于增值交换过程。也就是他们对于交往媒介（如物质、信息、服务、情感等）的价值估计往往高于交换行动,的发出者。他们在人际

7、关系当中感到欠别人的情分因此，在他们作回报时，往往也超出别人的期望。这就是增值交换。 （2）减值交换 对于重外在物质利益的人来说，他们在人际关系当中，纯粹的物质利益交换意识要多于个人情感的卷入。他们总感到自己交往中吃亏，这样，他们在对别人的交往行动作出回报时，就往往低于别人的期望。这就是减值交换,（三）自我价值保护原则 自我价值保护，是指人为了保持自我值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。 自我价值保护表现在： 1.对知觉信息的选择与加工上； 2.对行为的解释上 3.对人际关系的理解上（接纳和排斥的相互性）,（四）人际吸引水平的增减原则 阿伦森与林德实验 结果

8、显示，在人际交往上，我们对别人的喜 欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量，而且还决定于别人喜欢我们的水平的变化与性质。我们最喜欢的是对我们的喜欢水平不断增加的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断降低的人。这种尊重的得失现象称为人际吸引的增减原则或得失原则。这一发现被人们幽默地称作“对婚姻不忠的定律”。,三、旅游服务人际交往的特点与技巧 （一）旅游服务人际交往的特殊性 1.短暂性 2.不对等性 3.理所当然性 （二）旅游服务人际交往的技巧 1.不能与客人争输赢 2通过巧妙的语言艺术把对让给客人,（1）给错了的客人一个体面的台阶下。 案例:逃帐的客人 （2）给道歉的客人一份安慰 一位客人因为一度误会了导游

9、员而深感内疚，于是当面道歉。导游员真诚地说：“没关系，您也不是故意的。” 这些宽慰的话，把“对”大度地让给了客人，让他不安的心理得到了抚慰，体现了服务人员的豁达和周到。,（3）给并无恶意的客人一些体谅 案例 有一次，当旅游结束后，有一位外宾用十分笨拙的汉语对导游员说：“小姐，我爱你。”训练有素的导游员当即分析了外宾这个“爱”字除了友好和称赞并无恶意，只是没搞清其含义和用法的原因，于是微笑着说：“谢谢，我也爱你，爱所有的客人。”,3.适度把握“客人永远是对的” 要求做到“既维护客人的尊严，又要维护自己企业的利益和人格上的尊严。必要时可诉诸于法律。”,为什么会有这样的规律？ 第三节旅游人际沟通的障

10、碍与改善 一、旅游人际沟通的方式 （一）有声语言沟通 1.用语规范、清晰 2.声调适宜 （二）书面语言沟通 （三）无声语言沟通 1.表情 2. 手势 3.操作语,二、旅游人际沟通的障碍 (一)发讯者的问题 1信息编码不准确。 2信息传送不全 3.发讯者的信誉不佳，影响沟通。 4. 信息传递不及时或不适时。,(二)信息接收者的问题 1忽视信息 2信息译码不准确 （1）受讯者对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚至理解得截然相反。 （2）经验差异带来的理解困难。 3拒绝接收信息 (三)沟通通道的问题 1发讯者选择的沟通媒介不合适,2、几种媒介互相冲突 。 3、沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递

11、过程中歪曲、走样 。 三、旅游人际沟通的改善 （一）对于发讯者来说 ： 1、把自己置于信息接收者的位置。 2选择最佳的信息沟通媒介 。,3、择最佳的信息沟通方式。必要时可采用非正式沟通。 4、送信息要准确、及时 。 5、注意倾听反馈。 （二）对于受讯者来说 ： 1、对发讯者传来的信息有足够的注意 ，要积极地倾听。 2、对不熟悉的言词要求甚解，不可自作主张地臆断 。 3、摆脱心理障碍。,第三节 沟通中的相互作用分析 一、人们在人际交往中的三种较为典型的心态 （一）家长型心态 特征是权威感、优越感和关切心。 （二）成人型心态 以思考和理智为特征。 （三）儿童型心态 以情绪和服从为特征。 二、相辅型

12、交往与交叉型交往形式,（三）运用相互作用理论于人际沟通的技巧 第一,当旅游者采用“父母式命令型”时，服务人员可先用“幼儿式服从型”接受下来，然后再用“成人型”做出反应。 第二,当旅游者采用“幼儿式依赖型”时，服务人员可先用“父母式安抚型”接受下来，然后再用“成人型”做出反应。 第三,当旅游者采用“幼儿式撒泼型”回应服务人员的“成人型”沟通时，导游员应该继续保持“成人型”沟通。这是有效改善服务过程中人际沟通的重要技巧。,非言语信息的知觉判断（1）,1、面部表情 艾伯特梅热比：一个信息的传递7语言38语调55表情 情绪变化，首先反映在不自觉的瞳孔改变上 兴奋、愉快放大 厌恶缩小 注视方式所代表的含

13、义 凝视由双眼低和前额构成的三角区严肃认真、诚恳 凝视由双眼上线和唇中点构成的三角区轻松 扫视好奇或心不在焉 侧视轻蔑或敌意 闭眼孤傲自居 表达某些特殊情感的关键器官 厌恶鼻、颊和嘴 哀伤眉、额、眼睛和眼睑 愉悦嘴、颊和眉、额 恐惧眼睛和眼睑 无表情是脸部表情的一种特殊表现,面部表情含义 面部表情构成 面部表情的特点 面部表情的特征,面部表情含义,面部表情（facial expression）是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。面部表情是一种十分重要的非语言交往手段。,面部表情构成,1.眼：眼睛通常是情感的第一个自发表达者，透过眼睛可以看出一个人是欢乐还是忧伤，是烦恼

14、还是悠闲，是厌恶还是喜欢。,望穿秋水,观其眸子，人焉瘦哉,眼睛是身体的焦点，瞳孔可独立运作眼睛可能浅露最真确的信息，解读眼睛这个信息面对面沟通中很重要。 多变的眼神 她生气的看着他。 她瞟过一个爱慕的秋波。 他的眼神诡谲多变。 她的眼睛发出无言的邀请。 他那双贼眼邪恶透顶。,观其眸子，人焉瘦哉,神秘的眼睛 对手戴墨镜，高也难赢。 欧纳西斯谈生意多戴墨镜。 古代中国珠宝商谈价钱的密诀是注意买主瞳孔是否突然扩张。 视线的接应 为建立和谐的人际关系，对谈中的视线相接，应保持6070%的时间。,目光接触 眼睛表达情感、传递信息最复杂 两人单独谈话时目光接触起很大作用，最适宜的是同一水平面，距离12.5

15、M 传达坏消息或诉说痛苦、谈论私人问题时通常避免目光接触,第三章,管理心理学,37,对视小游戏,思考回忆,想象,说,感觉和具体感受,回忆听到的,内心的想法,眉：眉间的肌肉皱纹能够表达人的情感变化。柳眉倒竖表示愤怒，横眉冷对表示敌意，挤眉弄眼表示戏谑，低眉顺眼表示顺从，扬眉吐气表示畅快，眉头舒展表示宽慰，喜上眉梢表示愉悦。,嘴：嘴部表情主要体现在口形变化上。伤心时嘴角下撇，欢快时嘴角提升，委屈时撅起嘴巴，惊讶时张口结舌，忿恨时咬牙切齿，忍耐痛苦时咬住下唇。,鼻：厌恶时耸起鼻子，轻蔑时嗤之以鼻，愤怒时鼻孔张大，鼻翕抖动；紧张时鼻腔收缩，屏息敛气。,面部： 面部肌肉松弛表明心情愉快、轻松、舒畅，肌肉

16、紧张表明痛苦、严峻、严肃。,面部表情的特点,1.外露性强 一般地说，人们的思想、情感通过面部表情来表现，都是很直截了当的，别人一眼就能看清。,2.配合语气 表情的变化，往往与语气的变化相一致，这样，才能产生有声有色的生动形象。,3.复杂丰富 面部表情虽然有外露性强的特点，但类似的表情可能会传递出不同的情绪，有时会出现复杂难辨的面部表情，弄不准还会产生误会。,面部表情的特征,1.沉着 沉着的特征是脸部肌肉的表皮略微紧缩，但近于自然状态。它给人以不慌不忙、胸有成竹的印象。,2.喜悦 在面部表情上有一个明显的表现特征笑。喜悦的程度就在笑的奥妙中表达出来。喜悦的表情在讲课中是常常用到的，它对学生的感染

17、力极强。,3.愤怒 愤怒的特征是紧咬牙根，面部表皮绷紧。,4.悲哀 悲哀的特征是脸色阴沉，肌肉微颤。它典型的表现形式是哭。,5.振奋 振奋的特征是脸带微笑，神采奕奕，给人以朝气蓬勃、奋发向上的感觉。,猜一猜,Happy Sad Fear Anger Surprise Disgust,Happy Sad Fear Anger Surprise Disgust,Microexpressions,Microexpressions,Happy Sad Fear Anger Surprise Disgust,Microexpressions,Happy Sad Fear Anger Surprise D

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19、er Surprise Disgust,Microexpressions,国家领导人的表情,非言语信息的知觉判断（2）,2、辅助语言语调：现代汉语句子语调变化可分为4类： 语速：太快紧迫感 太慢拖沓 不紧不慢胸有成竹 沉默：可能表达，默认、威慑、思考、抗议、难堪、 没把握、不屑一顾 停顿不当和语词搭配不当可能产生歧义,小游戏,红油肘片椒盐蘑菇卤水鸡胗麻辣肚丝 剁椒鱼头 土鸡闷花卷清蒸罗鲱鱼珍珠菌牛柳爆炒小公鸡 香酥脆皮虾 铁板墨鱼仔 请分别用兴奋、悲伤、嘲讽、紧张等语调读上面的菜谱。,非言语信息的知觉判断（3）,3、身段表情 身体和身体的各组成部分是能够传递信息、表达情感的 有的手势、动作、体

20、态容易被人们理解和接受 握手是常见的表达复杂情感的双向信息交流 初次见面礼貌、欣喜；看望亲切问候； 朋友分别美好祝愿；互有矛盾和解、修好； 领导与犯错下级信赖和鼓励 立姿、坐姿和行姿是基本的姿势 腹部最容易被忽视 有些姿势、动作常常表露了人的潜意识 同一种身段表情因文化背景不同有不同的意义,手的姿势,手掌：最不被人们注意，却最有力量的非语言信号 手掌与真实、坦诚、顺从的联系 要求他人的姿势：手掌向上、手掌向下和一个手指 握手、握腕和握臂 搓手：美好的期望 攥手：失望、克制消极态度 指尖相碰：自信、有优越感 拇指的姿势：控制欲、优越感,手掌是表达真诚的关键,握手是见面和离别常用的礼节 关系亲近者

21、边握手边问候，一般者握一下即可 主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者、男子先问候，待对方伸手再握 不可戴着手套或帽子握手 握手时不同第三者说话 不可拒绝与人握手 不要交叉握手 相距太远不必握手 同一天多次见面，可不必再握手,第三章,管理心理学,84,握手的风格,死鱼式 硬汉式 摇晃式 弯腰式,指尖式 拉近式 伸直手臂式 双手并用式,男女握手，女士应主动,主宰型： 顺从型： 垂直型：,握手的三大类型,一个人的优越感可以从两个人一碰面，互相握手致意的时候就表现出来： 当有人牢牢地握住你的手，并且翻过来使他的手掌直接压在你的手上： 他就是企图在身体上统辖你； 当有人把自己的手掌

22、心向上，伸到你的面前： 那就是他表示愿意接受从属的角色； 有人在初次和你见面的时候，一边握着手寒暄一边用目光直视着你： 这是他意欲用目光的侵入，来压迫对方的情绪，或由上往下地卑视对方；换句话说，这是他想处于比对方更优越的地位的一种表现。,超越分际的握手方式,看看这些手势语言,Eye blocking (视觉阻断),Cover the neck dimple(颈窝),Pacifying(安慰) behaviors,Cheek touching,Exhaling（呼气）,Pacifying(安慰) behaviors,Adjust ties,Massage（按摩）the carotid arter

23、y(颈动脉),Pacifying(安慰) behaviors,Ventilating (通气)of the neck area,Nail-biting,Pacifying(安慰) behaviors,Tongue lick（舔嘴唇）,Neck touching,手-脸姿势：表示怀疑、欺骗、不确定、夸张、恐惧等 守卫嘴：变形为触鼻子 揉眼睛 揉耳朵 其他：挠脖子、拽领口、把手指放在嘴里,手-下巴姿势：,手放脸颊上：感兴趣 用手支撑头：感到厌倦乏味 握手支撑脸面，食指向上：评价 食指向上，拇指支撑下巴：批评、不满意 托下巴：做出决定,臂的壁垒,完全手臂交叉：标准的、强化的、变形的 部分手臂交叉：抓

24、胳膊、抓手 替代手臂交叉：抓提包、手镯、手表、袖口或另一胳膊上的东西,头部姿势,抬头姿势：中立 侧头姿势：表示兴趣 双手放在脑袋后：自信心、优越感,表 现 优 越 的 姿 势 I,表 现 优 越 的 姿 势 II,美的姿态应当给人们两种感受，竖看有直立感，横看有开阔感 美的站姿，从竖看，以鼻为中线的人体应该是有直立感的，养成身体站立时的直立感，这对于行走，坐姿以及其他变化都是有益的 人体不仅要直立，还要开阔，肩不要向前抠，而要有向后掰的感觉，手臂在身体的两侧自然下垂，手心向里而中指微贴裤缝。从侧面看，从耳与面相接处至脚的踝骨前侧也要拉成一条竖直的虚线。腹部平，胸向前上方挺出。这样的站立姿态就给

25、人一个挺、直、高的美感,第三章,管理心理学,101,侧立式立姿,前腹式立姿,后背式立姿,丁字式立姿,人们怎样站，与动作相对，是指身体或某一部分保持某种姿态或位置至少两秒钟的时间。都传达出一定的讯息。,身体的姿势,快乐的脚,高度舒适的脚,feet and legs,改变方向,“准备行走的姿势,手插双腰是攻击的信号,腿的壁垒,标准的交叉腿：紧张不安、拘谨、防御 美国式交叉腿：辩论或竞争的态度 用手锁定腿：反抗坚决、非常顽固 站立交叉腿：消极、防御 锁定踝骨：消极、防御,美的坐姿 ：腿不摇，脚不翘，膝盖不高过桌面 入座时要轻而缓，不要使椅子噼啪作响，忽然坐下，腾地站起；坐下后，不可弓腰驼背，或半躺半

26、坐，也不必呆板僵直，总的要求是端正，大方，自然、舒适。上体自然挺直（斑马式） ，两臂可轻放于双膝上，两腿自然屈曲，双腿并拢，两脚平列或前后稍稍分开 妇女坐下应注意先把裙子理平，双腿并拢，不要翘二郎腿 不美的坐姿是：半躺半坐（狮子式），两腿伸直或叉开两腿，或架起“二郎腿”，腿脚摇晃、抖动也会令人讨厌,第三章,管理心理学,108,109,高度的亲密 同意,距离 不同意,姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你会说更多的东西，而采取开放姿势的听者也会更积极的接受信息：,开放的姿势包括： 坐姿两腿分开，没有交叠 膝盖分开 肘部经常离开身体，手张开，没有握拳,封闭的姿势包括： 交叠膝盖或脚踝 手放在口袋里 双手在胸前交叉,个人空间的应用人们随身携带一个“神秘的气泡” 亲昵区：1.非常接近（1-15cm）：呢喃细语，绝密；耳鬓厮磨 2.接近（15-45cm）:轻轻低语，非常秘密；促膝谈心 个人区：3.近(45-75cm)：室内 低声、秘密；室外正常声音、 秘密; 握手言欢 4.中度(75-120cm)：低声，个人事情；挥手致意 社会区：5.中度(120-210cm):正常声音，非个人信息；和睦共处 公事公办6.公开距离(210-360cm)：大声的，告知一个群体； 公众区：7.房屋跨