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文档简介

1、提升语言技巧,任务二 灵活得体服务言谈技巧,一、礼貌次则 影响交谈的因素： 有利于谁 选择余地 语言间接程度 客气程度,六条礼貌次则,策略次则 尽量增加对他人的益处，尽量减少他人的付出 慷慨次则 尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出 赞扬次则 尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评和否定,六条礼貌次则,赞同次则 尽量夸大对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评和否定 谦虚次责 尽量夸大对自己的批评，尽量减少对自己的表扬 同情次则 尽量增加和表示对他人的同情，尽量减少和缩小对他人的厌恶,二、言谈技巧,（一）有效的聆听，适当呼应 观察 1、提问技巧 抓住关键 找准时机 征得对方同意

2、2、巧妙插话 插话不是打岔 插话不宜多,（三）委婉拒绝，温和缓解 有好的“不” 1、拒绝要讲技巧 幽默的“不” 转成肯定语气 2、否定用语可转换 转成祈使语气 转成温和缓解的语言,（四）幽默表达，从容行事,作家冯骤才在访美期间，一位美国朋友带着孩子去冯所住 的宾馆看望。 谈话间，那个壮得像牛犊的孩子，爬上冯骥才的床，站在 上面又蹦又跳。如果直接了当地请他下来，势必会使其父 产生歉意。于是，冯骥才幽默地说道：“请你的儿子回到 地球上来吧。” 那个美国朋友也立即心领神会：“好，我和他商量商量。”,任务三 谨慎规避服务言谈的禁忌,一、杜绝有失身份的用语 二、涉外交往中言谈禁忌 1、莫问年龄 2、莫问收入支出 3、莫问健康状况 4、莫问家庭状况 5、莫问信仰 6、莫问个人经历 7、莫问生活习惯 8、莫问忙于何事,任务四 无声胜有声身体语言的识别,一、了解身体语言的特点 （一）视觉性（通过观察了解客人真实感受） (二）真实性（人们内心世界的显性反映） （三）辅助性（是有声语言的辅助手段） 二、服务中的鉴貌辨色 （一）客人私人空间的守护 （二）紧张的客人和自信的客人 （三）疲惫烦躁的客人 （四）

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