服务礼仪标准.ppt

1、0、服务礼节标准，演讲者3360，1，服务礼节的定义，(1)什么礼节，(2)服务礼节，2，礼仪统称与人交往的姿势，行动，服装，行动等行为准则。那是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。(a)什么是礼仪，3，服务礼仪是公司内各职员一起遵循的礼仪标准，是服务行业从业人员对待顾客时必须遵守的基本礼仪标准。具体地说，有礼貌、形体、表情、沟通语言、接待礼节、电话礼节、会议礼节、社交礼节等。(2)服务礼仪是什么，4，2，提高基础服务礼仪的意思，类型，规范，系统的服务礼仪不仅可以确立服务人员和企业的良好形象，还可以形成受顾客欢迎的服务规范和服务技巧，使服务人员在与客户的交流中获得理解、好感和信任。5，6，7，

2、3，一般服务礼节标准，1，仪容仪表2，体形式3，表情4，沟通语言，5，招待礼节6，电话礼节7，会议礼节8，社交礼节，8，1，1仪表是一个人的个性服务中体面的妆容和穿着反映了个人的良好职业性，给顾客留下了深刻的印象，提高了顾客对企业形象的认识。9，1，仪表男，男，领带夹在衬衫4，5个纽扣之间，衬衫袖口扣着，长度必须超过西装袖口1厘米。衬衫底端最好系在裤子里，领带正好贴在领口正中央，长度最好放在皮带扣上下缘之间。西裤的长度要适合穿鞋子后离地面1厘米，穿黑色、深蓝色、深灰色等深颜色的薄棉袜，穿黑色束带鞋，皮鞋要保持亮清洁，头发要勤洗，没有头屑，梳理整齐。不染发，渡边杏光头，不留长发，不遮住额头，不捂

3、耳朵，不摸衣领比较合适，保持口腔清洁，不发臭，不喝酒，不喝含酒精的饮料，保持手的清洁，指甲超过1毫米，避免胡须，每天保持脸部清洁，在眼角留下分泌物后渡边杏。要保持镜片清洁，比如戴眼镜。保持鼻孔干净，抬头时将鼻毛露出洞外渡边杏。10，1，义用系女士、夫人、服装及领带应熨烫，弄脏后渡边杏，衬衫底端应系在裙子内或裤子内。穿裙子的时候必须穿长袜，不穿丝织、孔织、补的袜子，颜色适合肉色，不要光着脚穿鞋。穿黑色中底鞋跟皮鞋，渡边杏穿脚趾鞋和运动鞋，保持皮鞋的光泽和清洁。耳环数量不能超过一对，风格以朴素的耳环为主，工作时淡妆，淡雅，清爽，自然适度，保持口腔清洁，不留气味，不喝酒或喝含酒精的饮料，保持手清洁，

4、指甲不能超过2毫米，适当的长发扎起来，头发调羹短发要收集在耳朵后面。11，12，2，双肩自然放松，收腹挺胸。双臂自然下垂。脚跟啮合，脚呈磁性，两脚尖间距接近拳头的宽度。(三平两职守则)，(1)标准姿势，14，姿势要求：姿势端正，避腰，抱胸，不依靠。，15，课后练习方法，头上的书，腿钳练习法，靠背练习法，贴在墙上的练习法，16，(2)身体端正，双肩放松，不要靠在座椅背上。挺起胸膛，上半身向前倾斜一点，将坐在椅子上的2/3左右的膝盖自然地合在一起。男职员解释说，坐在座位上时，要用左手轻按领带，坐在座位上后双腿并拢，或者分开，间距不要超过肩膀宽度。长时间端坐会导致腿交叉重叠，但要注意收回上面的腿，脚

5、尖朝下。17，女职员解释说，坐下时用右手轻轻按衣服的前角，用左手抚摸后裙下摆。坐下后，将裙角向前折，双腿紧靠地面垂直，或两腿略微倾斜调整姿势，双脚同时向左或向右放，双手折叠在左右腿上。长时间坐着会使两条腿交叉，但要注意回收上面的腿，脚尖朝下。错误的坐姿：(b)标准的坐姿，18，坐姿可以分为座椅，座椅，跑偏三个细节，因此在服务过程中，要熟悉以下规范：女性在坐姿时，要用右手轻轻按衣服的前角，左手抚摸后裙边，慢慢坐下。女性坐立时间长，感到疲劳的时候可以改变腿部姿势。也就是说，可以根据标准的坐姿自然地将腿向右或向左倾斜。离开座位的时候，如果旁边有人，要先用语言或动作，然后才能站起来。(莎士比亚，哈姆雷

6、特)起床离开座位的时候，最好的动作是轻盈无声。离开座位后，必须先站着，才能离开。坐姿禁忌：1，向前不湿，左右不摇晃，趴在工作台上不休息。2、坐在椅子上，转动椅子或避开移动的位置。3.尽量不要折腿，不要以“4”字形的折腿方式或双手抓住膝盖的方式坐着。4.避免在座位上两腿叉开或伸直双腿的远处。把脚藏在椅子下面，或者用脚抓住椅子，渡边杏。5.禁止跷二郎腿，习惯性地摇晃腿，或手里摸东西。(b)标准坐姿，19，动作要求：方向明确。身体的协调，姿势坚实，挺起胸膛，抬起头向前看。双臂以轴前后摆动3035度。脚步沉着，步态平衡，步伐均匀，步幅适中。男人双脚之间的距离是一英尺半，双脚内部是平行线。女士双脚之间的

7、距离是一只脚，双脚内侧是一条直线。(c)标准姿势，20，走路不左右。不把笔记本之类的东西夹在腋下走。不在服务大厅里仓皇奔跑，大声喧哗，追逐，嬉戏。行为禁忌：21，(4)标准蹲坐姿势，挑选较低的东西时要保持大方端庄的蹲坐姿势。(。说明：一只脚向前，一只脚向后，两条腿向下蜷起，前脚接触地面，小腿基本上垂直于地面，脚跟抬起，脚掌接触地面，臀部向下。22，(4)标准蹲姿，23，(5)方向指示，向顾客指示方向时，上半身向前倾斜一点，手臂伸直，手指自然地合拢，手掌向上稍稍抬起，面向顾客方向，肘关节为支点指向目标方向。24，顾客开始旅行的时候，要向顾客稍微滞纳。如果双方并排行进，服务人员必须在左边。双方排成

8、一行行进时，服务人员应位于左前方约1米处。指导客户时，服务人员的移动速度必须与客户协调。适时的关怀提醒顾客在经过拐角或楼梯时要注意。在行进中与顾客对话或回答问题时，要把头、上半身转向顾客。(6)行进指南，25，客人知道路的时候：一般走前面路的人要地位高。把客人带到前面，让客人先出来，先坐。所以当领袖，贵宾承认道路的时候，我们让领袖，贵宾前进。客人不知道路的时候：我们要指引前进方向的左前方(通常向右走)。，法则：横向的情况下，内部高于外部(右尊左比)。纵向的前排比后排高。26，为顾客做阅读指示的时候，收集五个手指指向阅读内容，带着微笑，与顾客进行眼神交流，进行语言合作。(7)阅读指示，27，在顾

9、客坐下的时候收集四个手指，稍微张开拇指，手掌稍微向上，指向座位，微笑，注视顾客，用亲切的语言让顾客坐下。(8)错觉，28，3，表情，(1)表情，(2)微笑，(3)眼神，(29)表情：表情真实，热情，但不多情，表情自然不拘，眼神大方，表现出亲切、诚实、和蔼、和谐等美好的感情。(b)微笑，31，微笑的方法，32，放松脸部表情肌肉，嘴角的两端微微抬起，摆出普通话“E”音的嘴型，嘴唇微微变圆，轻轻笑。微笑口型，33，谦虚，善良，诚实，及时的眼睛，语言，与身体相结合。微笑必须发自内心才能打动人，只有诚实才能往外美。(莎士比亚，哈姆雷特)，34，你对顾客微笑了吗？35，微笑不需要花费，但取得了很多成果。它

10、不会使接受的人变得充实，也不会使给予的人变得贫瘠。那是瞬间发生的，但给人们留下了永久的记忆。卡内基，36，眼神：看着顾客的眼睛，倾听顾客的关心和对顾客的话。与客户短时间对话的时候，注视客户的眼睛，与客户长时间对话的时候，用视线看客户的整个脸的时候，最好不要集中在一个地方。在离顾客很远的时候，要用视线把东西递给顾客的全身的时候，最好看着顾客的手。请感受眼神，37，这三种眼神的意义。38、(1)听力技术(2)服务术语(3)语言技术，4，沟通语言，39，(1)听力技术服务人员听到顾客的要求或意见时，要停止其他工作，注视顾客，眼神，微笑，点头表示正在洗耳恭听在倾听过程中适当地添加“嗯”、“对”以保持回

11、答。服务人员应注意对话技术，使用适当的表达提高客户满意度，形成良好的口碑，提高公司的声誉。4，交流语言，40，(1)听力技能，1，在听力过程中动作和语言效果更好-身体姿势的投入-头部和面部表情的协调-眼睛接触-适当的语言合作(例如，是，可以详细说明等2，在倾听过程中后续对顾客的称呼必须符合顾客的身份、地位、年龄、性别等特征。3、服务语言要健康、优雅、温和、谦虚。语气要和蔼，温柔，温柔，不理会，面对顾客的误会和辱骂，耐心地解释，不要恶言相向。4、语言要清晰简洁，语速音量要适中。5、掌握费翔事态处理语言。注意：在工作中使用“请”、“你”、“谢谢”等文明用语的习惯根除贬义词、焦虑语、否定词和投机语。

12、在需要团队合作完成的事情上用“我们”代替“我”。遇到奸诈的顾客及其他特殊情况，请尝试“对不起”、“遗憾”等词语。很容易说：对不起，这是我们的错。服务语言应考虑客户的接受能力，在解决客户的故障排除问题时，应根据客户对公司业务的理解，适当地使用专业术语。马的速度适当，要保持每分钟120个字左右。对工作中可能发生的客户急躁、系统故障等各种特殊情况进行提前模拟培训，掌握一般的处理语言和技巧。(b)服务术语，42，文明服务术语，(b)服务术语，43，服务禁忌语，(b)服务术语，44，1，选择积极的词语和方法：保持积极的态度时，例如：习惯说“对不起让你久等了”2.请用好“我”代替你：习惯用语“你听清楚了吗

13、？”3.我们不能满足客户在客户面前保持企业形象的要求。你可以这样表达：“对不起。我们还没有解决方案。”请尽量不要客气。“这是规则。单击或“我不能。(c)语言技术，比较积极地表达“非常感谢您的等待”。专业地说：“我表达清楚了吗？”？45，1)售货员：请拿出身份证！更正：2)售货员：我们电脑的系统(设备)已经落后了！我们公司有很多瑕疵。更正：3)售货员：你说的有道理。我非常同意你的观点。但是！更正：4)习惯用语：当然会收到。但是要把名字和地址给我。更正：5)习惯用语：你错了。绝对不可能！修改：是的，在为客户提供服务的过程中，如果好好使用语言表达技术，会取得很好的效果。请对以下服务门进行修改。测验，

14、(3)语言技巧，处理这项工作需要身份证。请出示身份证。我们的设备正在更换，给你带来了很多不便，请你谅解，我们将尽快为你提供更好的服务，谢谢你的建议。你的话很有道理。我非常同意你的观点。如果这不是更好吗？为了确保你的资料能及时送到你手里，你必须详细填写你的姓名和地址。好的，你反映的问题会及时调查，我会给你第一个答复。46，(1)辅助癌症服务(2)数据传递(3)货物交付(4)名片传递(5)交接金(6)辅助胳膊一般只能轻轻地扶肘。用左手扶着顾客的右臂。5，接待礼节，(1)辅助手臂服务，48，(2)发送资料时上半身稍前倾，眼睛望着顾客的手，字母正向传递，双手交付，轻轻放下。需要客户签名时，应打开笔套，

15、用右手拇指、食指、中指轻轻地握笔，笔尖面向自己递给客户的右手。5，招待礼仪，49，(3)送货时最好双手递东西。交给顾客的东西最好直接交给顾客。服务代表把东西交给顾客的时候，要给顾客安排容易收到东西的地方。5，接待礼节，50，(4)交换名片时，先用双手递自己的名片，文字正面朝上，用双手接对方的名片。接受名片仔细浏览后，随便放或拿在手里玩就渡边杏。5，招待礼节，51，(5)上下楼梯时要向右走。脚步轻盈，速度均匀。如果遇到人，要主动向右侧让步。上下楼梯时要遵守安全原则。也就是说，上楼梯的时候，从后面下楼梯的时候，就在前面。5，接待礼节，52，(6)在进出房间之前要先敲门，获得许可后再进入。敲门的时候，每次2 3，3 5秒都敲。离开房间的时候要面向顾客，告别后，看到顾客离开，礼貌地后退两步，轻轻地关门。，5，接待礼仪，53，(1)接电话，电话铃声3次内拿着麦克风微笑，然后问：“你好，(单位简称)，你找谁？”或者“我能帮你什么吗？”说。主动转达姓名和问候。事先询问顾客的要求。礼貌地结束电话。6，电话礼仪，54，(2)打电话，用标准礼仪的头衔称呼对方。演讲要简短，尽快进入主题。