投诉处理及沟通技巧

1、投诉处理和沟通技能，1，什么是客户投诉？ 客户顾客投诉是指客户对企业产品的质量和服务不满，要求提出的书面或口头异议、抗议、顾客投诉、解决问题等行为。 二、客户为什么要投诉？ 1、与顾客期望值的差距2、顾客因困扰无法解决3、顾客认为他已经损失4、其他心理水平的一些要素3、顾客顾客投诉心理分析1、寻求尊重的心理2、寻求发散的心理3、寻求补偿的心理4、逃避责任的心理5、 极端敌对的心理6当客户心里有抱怨时：4%的96%默默离去，其中90%不再来访，告诉客户为什么不来：3%搬家5%与其他同行交往9%的价格过高，14%的产品质量差的68%服务投诉可以指出公司的缺点2、投诉可以提高你继续为他服务的机会3、

2、投诉可以强化他成为公司长期合理的顾客4、投诉可以更好地改善公司的产品5、投诉可以提高处理投诉人员的能力6、投诉的种类是什么但是，通过我们预期的问题，决定适当的回答方式，可以更有效地处理顾客的抱怨。 投诉问题大致有以下几种： 1、对设备设施的投诉2、对管理服务的投诉3、对费用的投诉4、对突发事件的投诉、第一类、对设备设施的投诉，一是用户对设备设施的修订不合理或泄漏感到质量不满。 例如，大厅狭窄，楼梯太陡，没有大厅，房子漏水，墙壁破裂，地板膨胀等。 二是对设备的运行质量不满意。 例如，自动电梯经常供电中断，停步维护的供电供水设备经常发生故障等。 投诉的原因主要基于用户“购买”使用的不动产和用户的期

3、待有差别的化学基。 用户使用房地产，支付物业费，总是希望房地产在最佳使用状态下舒适，但是房地产在开发时，可能没有按照用户的需要进行设定，或者完全进行了设定，设备的选定和施工质量也有这样的问题，解决了上述各种不便和问题、第二类、对托管服务的投诉、用户对物业质量的感觉来自7个方面：1.能否确保安全：用户的财产和人身安全2 .一致：物业服务规范、标准化，诚信有木有3 .态度：物业管理人员彬彬有礼， 说话友好等4 .完整的：房地产服务项目完整，能满足不同层次用户的需要5 .环境：事务和居住环境安静，人文氛围文明协调等6 .方便3360服务时间和服务场所方便，方便的辅助服务项目，例如有自行车棚、邮政局、

4、托儿所等7 .时间：服务时间和服务时效及时迅速等。 如果用户对这些个服务质量的基本要素的评价低于期望值，则会因不满而抱怨。 用户对服务质量的期待值来自用户日常接收正常服务的感觉以及来自物业管理公司的服务承诺。 当物业管理公司对某项服务“异常”时，如员工态度恶劣，日常运营出现小故障，电报来不及，服务员未能及时完成工作等，用户容易抱怨自各儿不满意。 如果物业管理公司的服务承诺过高，业主也容易因期望值的落差而抱怨。第三类、费用投诉，主要是各种分配费和特约维修费。 水、电、清洁、绿化、公共设备修理等的分配费用和灯更换、摇滾乐更换、门更换等的特约修理费用。 从某种意义上说，物业管理的服务是商品。 用户总

5、是希望以最低的价值购买最好的服务，而管理公司则希望将服务成本降到最低。 本不符点侧重于支付各种费用的敏感问题。第四类突发事件的投诉，由供电中断、断水、封自动电梯、溢水、室内盗窃、车辆丢失等突然地事故引发的偶发投诉。 这类问题虽然具有“偶然性”和“突发性”，但由于事件本身严重，给用户的日常工作和生活带来很大的麻烦，引起强烈的抱怨。 七、投诉的常规处理程序和策略，处理人员的心理准备总是留心在自各儿上：我不代表个人，代表公司在第三方心中的感觉上看顾客抱怨学会控制自各儿心中的感觉处理投诉作为自我提升的考验互相鼓励，形成良好的氛围诚恳听取顾客的意见未必正确，但他认为处理投诉的基本技巧： 1、倾听一盏茶2

6、、同情与理解3、问题本身相符4、立即道歉5、恢复信任6、对个别利益进行个性化处理、处理投诉的不正确心中的感觉1、恐惧、回避、2、强硬3、应对(应及时报告、种子文件) 得出忙不迭结论3、一味道歉4、向客户传达这是常有的事5、言行不同6、挑剔缺点7、转嫁责任8、愚蠢的同情9、与客户讨论10、中断式和换个话题11、 过分使用专业术语和用语1 .迅速离开挂号处现场2 .查明真相3 .从客户的角度考虑问题4 .迅速应对5 .保留处理过程的全部资料6 .内投射教训并彻底改善十、如何接受客户的批评、抱怨和抱怨，态度以客户的批评作为进步的机会批判客户积极倾听的技巧，确定自各儿理解的自各儿看真正改进的表兄弟，客

7、户深呼吸教学方法，不仔细倾听，用问题确认自各儿的理解认可，他的批评承认有价值的广告老虎钳，花点时间考虑你听到的，做一些改变在处理投诉的正常处理策略时，“细心、公平、公正、事实上必须要求用户处理投诉，一般采取以下方法：策略1 :耐心听、记录投诉，不直接说明、反驳用户的意见，用户来投诉的是管理公司的此时，只是说明用户的抱怨和反驳，用户不尊重管理公司的意见激化对立感情，进而使之冲突。 因此，管理公司耐心倾听和记录用户的“投诉”，让用户感受到管理公司的谦虚诚意，随着诉讼的结束，愤恨地也随之消失。 策略2 :对用户的境遇和不幸表示道歉和同情，平衡用户的心理，用户抱怨的问题不分大小，认真对待，重视，采用“

8、迁就”的思维方法，转换角色，站在用户的立场上，感受用户面临的麻烦和不幸，安慰用户要拉近与用户的心理距离，策略3 :对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求，用户向管理公司投诉是为了表示“彻底决裂”，很多用户用投诉向管理公司“谈判”，向管理公司投诉物业管理公司站在“公平、公正、合理、相互理解”的立场向用户提出处理意见，同时协调解决用户面临的困难和问题，满足用户部分的合理要求。 策略4 :感谢用户的意见和广告老虎钳，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是用户和物业管理公司不符点的最大障碍。用户可以向管理公司投诉，表明用户对管理公司仍有信任的态度，物业管理公司有“听说过”的度量，感谢用户的

9、信任，将用户的投诉整理分类，改进管理和服务工作。 从另一个角度探讨、反思管理公司的各项工作，完善、完善管理和服务工作。 策略5 :督促有关部门立即处理投诉内容，对于投诉处理的实际效果，直接关系到物业管理机构的声誉和整体管理层次。 投诉处理的要点是，尽快分析投诉内容，查明原因，督促有关部门按时处理，达成预期结果，让用户满意脚丫子，坚决做到“二次投诉”的发生为零。 策略6 :尽快将投诉处理结果通过电话或书信反馈给用户，尽快处理投诉，给予用户实质的回答，是物业管理投诉工作的重要环节。 用户的口头投诉可以通过电话回复，一般用户的投诉必须在1个工作日以下回复，通常超过3个工作日后要不得。 回信用户可以指

10、示用户投诉受到重视和妥善处理，及时给云同步写信可以指示物业管理公司工作的时效。 十二、沟通与沟通技巧，一、听五个领域： 1、不听2、假装听3、选择性听4、集中力5、有同理心地听2、听障碍性话题太没意思、不感兴趣！ 我已经明白了！ 思想说这么多？ 还是听我的意见？ 啊，我怎么听不懂呢？ 又戳了我的痛表兄弟，不想听！ 心里准备得太早了！ 亚麻跌！ 亚麻跌！ 时间的压力，三四步听对方的话，说出心里想理解的意思，了解你的理解，技巧，十二，交流和交流的技巧，1，所谓艺术彬彬有礼命令性气氛的恰当称呼2，注意避免下流的话语， 在很多高端大气上档次中有意识地使用身体语言的人得到的第一印象是从你的外部可以训练身体语言来促进影响力的发挥需要结合身体语言的三个重要方面是表情、头部的动作、手和臂的姿势。 的技术，十二，交流和交流技术，三，慎重，慎重的使用用语可能会很方便，但是，在很多情况下，讨厌相同原则的是习惯性的说法和方言4，顾客最喜欢听到的顾客名字的郑重用语表示肯定意愿的词语，促使顾客参与，发表意见的词语是确定的顾客不想听表示否定的意志的语言说明内部规则的语言对顾客说知识，道理不确定的语言的技术，十二，交流和交流技术，6，顾客顾客投诉绝对没说过这样的