第六章-交易纠纷处理

1、交易纠纷处理,复习,上一节课，我们学习了售中的几个环节： 1.进门问好2.接待咨询3.推荐产品 4.处理异议5.促成交易6.确认订单 7.下单发货8.礼貌告别,售后服务,想一想、售后服务的作用？为什么要有售后服务 的存在呢？ 1、降低客户的投诉和纠纷发生的机率 2、提高客户的满意程度,想一想、售后服务的工作包括哪一些呢？ 1、退换货 2、后期保修处理 3、客户的满意度调查,扁鹊的故事,想一想、从扁鹊的故事中，扁鹊三兄弟的医术 有什么不同？ 1、大哥（发作之前） 2、二哥（发作之时） 3、扁鹊（发作之后）,事前控制（未雨绸缪）,事中控制（防微杜渐）,事后控制（亡羊补牢）,大部分的售后工作,为什么

2、要做售后服务？（,（好事不出门坏事传千里）,案例：某客户在付款后 7天内都未收到 商品，他来找你 你要如何处理？,如何做好售后服务？,同理心 什么叫同理心？,同理心练习,售后服务包含的内容,正常交易中,1、查件查单： 原则： 快 热 诚 回复快速 （黄金6秒，至少30秒内要回复） 回复热情（满足客户的尊重的需要） 以诚相待 （掌握内外部因素 如天气政治等，向客户客观解 释物流发生问题的原因）,回复快速 （黄金6秒，至少30秒内要回复）,回复热情（满足客户的尊重的需要）,以诚相待（掌握内外部因素 如天气政治等，向客户客观解释物流发生问题的原因）,正常交易中,1、查件查单的软件借助： “淘关怀”

3、规则： 一个买家7天内只能收到一条提醒 买家退订短信提醒后不再发送 7天内未到达目标城市，不发送到达提醒 晚上21点至9之间，不发送短信，第二天9点后再发送 每隔2小时自动检测 快递己签收不再发送 支持的公司有 申通E物流 顺丰 汇通 中通 圆通 韵达 天天 宅急送 港中能达 CCES 8.店铺名不得超过8个字,正常交易中,如何设置 “淘关怀”,网站导航,更多内容,软件服务订购中心,正常交易工作二、评价解释,1.正面评价 2.负面评价,1.正面评价,第一步、选择适当的特别好的 正面评价 第二步、表示感谢 鼓励 和关怀 第三步、努力与其成为朋友，发 展为忠实客户,1.负面评价,第一步、道歉 第二

4、步、自查 第三步、解释 第四步、稍作补偿,1.评价解释中要注意的问题,第一步、道歉 第二步、自查 第三步、解释 第四步、稍作补偿,如何作评价解释,1、评价实质上不是给当事人看的， 展现给其他客户看的，所以一定要 注意专业形象。 2、文字要具体，字要多，字多占 的位置大，才能引人注意，特别 是在处理负面评价的时候要解释 的周全，但同时要注意礼节。 3、注意淘宝规则，不能把买家的 地址和联系方式公面出来。,售后服务包含的内容,进入,纠纷交易,纠纷交易： 指在交易行为成立后，客户因为种种原 因产生不满而形成的纠纷的那部分交易,纠纷交易的种类,纠纷交易： 一、产品的纠纷 二、物流的纠纷 三、服务态度的

5、纠纷,一、商品纠纷,1. 商品本身质量有问题,案例 详情 mp4常常自动关机。 详情 店主啊，你的袜子太不经穿了，我只穿了一天，前面破得整个脚都能露出来。晚上睡在对面同学看到便我问：好个性的护腕，在哪买的？,2. 商品细节与描述不符,案例 详情 裤裤也太粗了吧，上身一点效果也没有了，图片上模特儿穿的是这款吗？差距咋这么大？ 详情这件T恤的颜色和图片上相差得也太离谱了，这哪是色差呀，分明以为我是个色盲嘛；掌柜很肯定地说是正版，可是那个线头多的呀,3. 商品使用效果与描述不符,案例 详情 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪没燃烧，反而把我的眼睛辣的半死！ 详情效果和介绍的不相符，使用后根本吸不

6、出黑头，并且产品做工粗糙。,二、物流纠纷,1. 货物延误,案例 详情 “情人节的99朵玫瑰你居然没有帮我送出去。你这不是害人吗。” 详情 “拍下来后电话联系好了，但不发货，送女朋友的鲜花没有收到，差点和我分手。做不了就不要做!” 详情 快递速度真是“超快”，怀疑是快递公司派专人跑着送来的吧？,2. 货物破损,案例 详情 无正规包装还算次要，关键是已经开封，明显可以看出来原本封口处应该有层铝铂封住的！心里极其不爽，希望各淘友吸取教训！ 详情MY god，拿到手以后我就在努力回想：“我原来买了个啥样的宝贝呢？”碎得也太厉害啦，面目全非呀。,3. 货物丢失,案例 详情 一直都没收到货，卖家还说已经发

7、货了，但是货在哪里呢？,4. 货物漏发、错发,案例 详情 情人节当天竟然把我送给女友的花送错了！虽然卖家态度诚恳并退了款，但是造成的后果不能原谅！,5. 更改快递公司，买家不方便,案例 详情 跟卖家说好要发申通快递的，卖家也答应了，可实际上发的还是圆通快递，我们这圆通快递要自己取，浪费很多时间和精力。,三、服务纠纷,1. 服务态度不好或服务不及时,案例 详情 我对这家的服务态度不满意，因为没收到货物。我发信息问她是用什么快递寄的，她连一个都没回复，你们说这样的态度我能满意吗？难道她都是这样对待客户的吗？ 详情 卖家回复速度奇慢，第一次明明答应帮我量下尺寸，结果我等了一个上午也没有回音，后来又询

8、问她，竟然回答没法量。,2. 服务不专业,案例 详情 说好帮助安装，可是来人很不专业，服务差，还是自己费劲搞定。 详情 希望卖家做代理之前更详细了解一下代理产品的情况！不要丢掉自己的信誉！,措施一：预防是根本,1. 预防商品纠纷,1. 预防商品纠纷,1. 预防商品纠纷,1. 预防商品纠纷,1. 预防商品纠纷,1. 预防商品纠纷,1. 预防商品纠纷,2. 预防货物包装与物流纠纷,网上下订单，物流部门免费上门取件，支付宝系统自动修改交易状态； 货物丢失、损坏能得到及时理赔； 除e邮宝和网上EMS以外，其他推荐物流享受先验货、后签收的权利； 物流专职客服在线解答； 使用e邮宝和网上EMS在买家签收后

9、7天；使用其他推荐物流在买家签收后3天，支付宝将会自动打款给卖家。,2. 预防货物包装与物流纠纷,明确各自的责、权、利，以及服务细则和签收要求； 注明发货方享受的优惠折扣标准； 邮资结算周期和支付方式； 货物损坏、丢失的赔偿处理原则； 合作期限和合作解除条款。,2. 预防货物包装与物流纠纷,2. 预防货物包装与物流纠纷,2. 预防货物包装与物流纠纷,2. 预防货物包装与物流纠纷,2. 预防货物包装与物流纠纷,2. 预防货物包装与物流纠纷,2. 预防货物包装与物流纠纷,准备充足的货物； 准备充足的包装用品； 设定快捷短语及时回复买家提问； 确认物流方式、买家收货地址； 公布发货时间； 跟踪到货情

10、况，回访客户。,2. 预防服务纠纷,2. 预防服务纠纷,2. 预防服务纠纷,2. 预防服务纠纷,2. 预防服务纠纷,2. 预防服务纠纷,措施二:处理已经发生的纠纷,1.买家抱怨处理,1.买家抱怨处理,1.买家抱怨处理,买家A: 玩具收到了，可是我儿子不喜欢怎么办呢？放在家里是浪费呀。 卖家B: 如果您还没有打开包装的话，我们是可以退换货的；如果您已经打开了包装，因为牵涉到儿童卫生等问题，这个品牌的玩具是不能在此情况下退换货的。您肯定也同样不希望您的宝宝使用别人拆封过的玩具是吧。要不这样，您看下我们店铺有没有什么您感兴趣的商品，我成本价销售给您，作为补偿，您看这样行么？,2.买家给了中差评处理,

11、详情栗子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了，为了增加重量多收邮费，还往箱里塞一块破铁。 解释：请仔细看那块铁，中间是否有个螺丝，再往下看，是不是中间有条缝，沿着这个缝用力分开这块破铁就是给你夹栗子壳用的特制钳子！,2.买家给了中差评处理,3.买家到淘宝网投诉处理,淘宝规则,卖家申诉,Step 2,卖家申诉,Step 2,1、产品纠纷,买家对于产品的品质、真伪、使用方法、使用效果、容量、尺码、体积等 相关因素产生质疑而导致的纠纷,如何处理： 1、对于产品质量不过关，请买家提供图片或证明， 确认是质量问题进行退货退款处理。 2、如买家对产品有所误解时，耐心向买家解释产品的特性。 3、买家使用方法不当时，可引导买家了解正确的使用方法。 如何避免： 在做商品描述的时候不要夸大其词，在线客服不能过分夸大 产品的作用。做到实事求是,2、物流纠纷,买家对选 择的物流方式 物流费用 物流时效 物流公司服务态度等方面 产生质疑而导致的纠纷。常见的是费用和时效问题。