客服管理方案

1、 浩瑞公司客服管理方案针对现在客服上岗休息比较混乱的状态 提出以下方案商讨解决。外包客服 质检客服 女鞋客服 根据公司发展重点的不同 工薪待遇也不同，培养出客服之间能力比拼和销售额比拼的氛围，杜绝干多干少一个样。每个客服小组有个组长（建议组长有50元的工资差距）客服入职和管理原则：新人先通过外包店1-3个月的锻炼，再调入女鞋客服组。女鞋组客服，如果联系3个月销售额是最后一名，调入外包组，平时回复客人或者工作态度有问题的客服，经过谈话没有转变的，调入外包组。外包客服外包客服现在有2个店铺 小小老鼠1（食品） 娇娇727（化妆品）建议 有2名专门的客服（早班 晚班）来负责，2名客服中任命一个组长

2、负责外包客服的日常工作安排。 组长负责联系拍下没有付款的顾客，促成交易。 组长每天写一份工作日志，上传到共享文件自己的文件夹里面，工作日志内容：每天在接单过程中遇到的问题，需要客服部提供的资料和支持。外包客服的提成方案按照实际每月销售的情况来提成 建议工资构成 底薪+每个销售额*百分比 因为店铺不一样，实际的情况也不同，不能按照统一的方案来计算。如果任务过高，没有完成的可能性，客服的工作态度和积极性就有收到影响。也不会积极的催单，结果造成的就是拿保底工资混日子。外包客服说明：建议用新人客服，原因：1，外包客服店流量较少，回复和售后压力相对比较低。外包客服经过一段时间的锻炼，如果工作能力和态度表

3、现均为优异，调入女鞋组进行进一步的学习。女鞋客服 店铺： cdxjb1 浩瑞服饰专营店 QQ商城 公司发展的重点在女鞋，所以在女鞋客服方面需要加大力度，建议女鞋客服在条件允许的情况下，只负责女鞋类目。让客服的专业知识和行业规则在平时的工作中得到丰富和加强，从而提升工作能力。女鞋客服 4名（早班2名 晚班2名 其中一名包括负责处理售后问题 ）来负责，任命一个组长，组长负责女鞋客服的日常工作，组长负责联系拍下没有付款的顾客，促成交易。组长每天写一份工作日志，上传到共享文件自己的文件夹里面，工作日志内容：每天在接单过程中遇到的问题，需要客服部提供的资料和支持。售后客服把每天遇到的问题归类总结，定期写

4、出报告，通知客服组长，让客服组长和仓库和运营组进行沟通，及时的调整和解决出现的问题。工资构成：底薪+提成+奖金 提成方案按照熊总制定出来的方案执行 （每个月的销售额任务界限按照当月运营组上报的任务目标进行制定。）每个客服的小组长必须每天提交工作日志，客服组长根据每个小组长提交的工作日志，发现工作中出现的问题和需要培训和加强的地方，已经需要调整的地方，积极的和仓库，运营组进行沟通解决出现的问题，然后把调整的内容第一时间的开会通知给客服，让客服遇到的问题能第一时间得到解决。让客服在不断解决问题的过程中提升能力，全面发展。客服组长定期组织会议，安排公司的工作任务和计划，了解每位客服的具体情况，从而合理的安排和分配人员，让每个客服小组成员之间相互协作，完成公司下达的任务。客服聊天记录抽查，暂时建议有熊总完成，发现客服聊天记录过程中的问题，通知客服组长，客服组长找对应的客服处理。水晶客服：暂时有刘莎，杜海英，魏杰负责。质检客服组（暂时没有详细的资料了解具体的情况，等了解后制定出具体的方案）对于客服具体的细节要求和岗位职责打印出来，让每位客服阅读和学习。客服中午休息吃饭时间安排：客服中午休息时间分2轮 第一轮时间11:30-12:30 第二轮时间12:30-