客服人员管理方案

1、市场客服人员工作方案 一、客服人员的基本要求：1 客服人员在与公司签订劳务合同生效起，客服人员须全身心投入到公司产品销售和市场维护之中，严格执行双方协定的市场推广方案和客户服务要求，坚守岗位职责。2 不得与他人合作进行任何与加公司生产运营无关或有损公司经济利益的工作，包括但不限于以下所列举如：与他人合作开店、个人开店、个人另创品牌经营、参与其他品牌经营、担任其他公司顾问、店长、客串等等与公司企业运营不相关工作（经过申请公司允许除外）。3 客服人员须维护公司信誉与市场形象，不得进行任何有损公司信誉和破坏公司市场形象的言论或行为。4 客服人员销售方式需服从公司整体战略发展规划，必须接受公司的监督和

2、指挥，努力做好市场开发和产品销售工作。5 客服人员必须按公司内部管理制度的全部内容和条款，严守公司规章制度。6 客服人员劳动报偿核算机制由公司财务部门负责，与客服人员确认无误后执行。7 客服人员如中途离职，需提前三个月向公司提出申请，以便公司安排市场交接人员，如客服人员未经公司同意中途离职，公司除不予支付该期间绩效工资及市场费用，还将追究因此给公司造成的经济损失。8 客服人员如需公司提供市场开发物品、物资或资产支持，需支付总价50%的保证金，中途正常办理离职手续时完整交付公司验收后，公司退返保证金，否则，客服人员须照价赔偿。9 接受公司对客服人员组织的业务培训及技能指导，无条件接受因解决业务培

3、训和学习对正常工作带来影响所造成的工作时间得延长和加班。二、客服人员岗位职责1 负责指定公司市场业务员所负责市场内客户进行销售服务、发货配送、售后跟踪、货款催收、客户回访和维护等等市场需求和公司销售服务需要的市场销售服务工作。2 负责公司自由市场的产品推广销售和对客户进行销售服务、发货配送、售后跟踪、货款催收、客户回访和维护等等市场需求和公司销售服务需要的市场销售服务工作。3 负责公司内部和仓储、财务和编审出版等其他部门的工作协调和沟通工作，公司外部负责和物流配送单位的联系、协调和沟通，为公司市场销售创造高效顺畅的销售环境和后台保障。4 完成公司领导交办的其他工作。三、客服人员奖惩条款1 公司

4、安排客服人员客服人员专门负责公司市场业务员对客户进行销售服务、售后服务、货款催收、客户回访等客户服务维护工作，客服人员所服务公司市场销售提成金额中的20%为客服人员人员绩效收入。2 一对一服务客服人员享受对应业务员销售回款提成核算销售季度实际所得5%的奖励。3 客服人员负责自由市场内的产品销售（单客户），在计算日全部完成回款的情况下，享受业务员周边市场销售人员回款提成外的绩效奖励政策。4 客服人员负责维护指定自由区域市场，整体市场退货率比上季销售降低5%以内的，给予客服人员比上季少退货比例乘以当季实销金额的1%作为奖励。退货率比上季销售降低10%以内，给于客服人员比上季少退货比例乘以当季实销金

5、额的2%作为奖励。依次类推；客服维护自由市场退货率在20%以内给于实销金额0.5%奖励，退货率在15%以内给于实销金额1%奖励，退货率在10%以内给于实销金额1.5%奖励，依次类推，市场无退货给于2.5%的实销业绩奖励。本条款两种奖励方案不并行，取奖励金额大的执行。5 客服人员可在全国自由市场发展客户，但客户如在业务员专属市场区域，需和大区负责经理和专属客服人员沟通确认，公司可按照客服和相关市场和客服人员协商绩效分成方案。6 市场人员和客服一对一配合采取资源结合的原则，客服人员可根据自身能力和工作意愿，一人承包多个客服人员市场服务，业绩提成累计计算，但基本工资不累计。7 客服人员需做好市场客户订单，发货和回款情况跟踪，发现异常问题或可能存在隐患及时报告公司管理人员及时报告，公司将根据问题严重性给予10-1000元/次的奖励。对于发现业务员兼营其他品牌，业务员私自收取客户资金，市场人员人为操纵退货率等严重问题每次给予1000元奖励。8 客服人员工作归公司管理，如因客服人员违反公司销售政策，工作出现重大过失，客服人员工作不力给客服人员造成损失，客服人员遭到客户或业务员投诉