客户流失分析与客户保持

1、第六章顾客流失与顾客保留的分析，本章结构，6.1顾客流失概述，6.2顾客流失的原因及对策，6.3顾客流失的管理，6.4顾客保留概述，6.5顾客保留的方法和评价指标，6.1顾客流失概述，6.1.1顾客流失的建议在激烈的市场竞争中，即使满意的顾客也可能随时“背叛”你和“信任”你的竞争对手。因此，我们不能满足于能吸引多少客户，更重要的是，能留住多少客户，客户流失的原因和对策，客户流失管理，客户保留概述，客户保留方法和评价指标，客户流失概述，6.1.2客户流失分类1。活跃的客户流失现在用户最关心的是产品和服务的价格。而是相应的产品和服务是否能满足他们的需求。2.被动的客户流失经常发生，因为供应商未能有

2、效地监控有信用风险的客户，也未能及时采取措施。首先，他们不能完全理解供应商提供的产品和服务的特点。第二，他们不了解新产品和服务、客户流失的原因和对策以及客户流失管理。客户保留概述，客户保留的方法和评估指标，客户流失概述，6.2客户流失的原因和对策，客户关系，迁移或死亡，竞争取胜，对产品的不满，对业务的不满，重新定位，竞争取胜，更高的价格，处理投诉失败，对业务失去兴趣，客户流失的原因和对策，客户流失管理，客户保留概述，客户保留方法和评估指标，客户流失概述，6.2.1活跃客户流失的原因和对策这类客户流失不是由人为因素造成的，如客户重新定位和死亡。自然损失所占的比例很小，而企业竞争对手的影响所造成的

3、损失称为竞争损失。市场竞争的突出表现是价格战和服务战，而上述两种情况以外的客户损失称为过失损失。这些损失是由于客户对企业自身工作失误造成的不满造成的，如自然损失、竞争损失、过失损失、客户损失的原因及对策、客户损失管理、客户保留概述、客户保留方法及评价指标、客户损失概述，6.2.2被动客户损失的原因及对策非恶意被动损失相对容易避免，出现这种情况的可能性不大。避免这种情况的有效方法是为客户提供业务提醒服务。报复性被动损失是指客户因对企业产品和服务不满意而造成的损失行为。为了防止和减少这种损失，企业必须及时妥善地处理客户的投诉和抱怨。恶意被动损失一般是由客户信用低或客户故意欺诈造成的。没有必要保留这

4、类客户，报复性被动损失，非恶意被动损失，恶意被动损失，客户损失的原因及对策，客户损失管理，客户保留概述，客户保留方法及评价指标，客户损失概述，6.3客户损失管理6.3.1客户损失管理顾名思义，客户损失管理是在明确客户损失的根本原因的基础上，有针对性地制定各层次的应对措施，通过企业的销售，营销， 服务部门及其渠道经销商，利用商业和技术手段从各个方向管理客户保留，分析客户流失，建立客户流失模型，提高客户满意度，保留客户，客户流失的原因和对策，客户流失管理，客户保留概述，客户保留方法和评价指标，客户流失概述，6.3.2这里总结了八个主要原则：企业级战略实施、数据驱动研究、全球视角、资源有效利用、多种

5、诊断评估方法、自由沟通、坚定明确的目标、有效衡量和改进、客户流失的原因和对策、客户流失管理、客户保留概述、客户保留方法和评估指标、客户流失概述。总结了客户流失的关键控制和行为对象、工具、培训、流程、政策、结构、共享、激励、措施、制度、原因和对策、客户流失管理、客户保留概述、客户保留方法和评价指标、客户流失概述、6.4客户保留概述、6.4.1客户保留问题等9个要素。随着人类进入信息时代，企业的竞争环境出现了。这种变化表现在以下四个方面：信息时代的环境使企业能够整合供应、生产和交付的流程，从而将原本僵化的销售产品、服务和生产计划的业务流程转变为由客户订单触发的灵活系统。与工业时代不同，顾客不再被动

6、地接受企业提供的低成本、标准化的产品和服务。企业面临着比以往更加激烈的市场竞争。这种竞争超越了国界的限制，产品的生命周期不断缩短。一个产品在一个时代的竞争优势不能保证它在下一轮技术发展和竞争中继续保持优势。客户流失的原因及对策，客户流失管理，客户保留概述，客户保留方法及评价指标，客户流失概述，6.4.2客户保留的意义，1000%，100%，老客户的宣传效果是广告的10倍，1000%，100%，吸引新客户的成本是留住老客户的510倍，客户流失的原因及对策，客户流失管理，客户保留概述，客户保留方法及评价指标，客户流失概述， 6.4.3客户保持管理的内容(1)建立、管理和充分利用客户数据库(2)通过

7、客户关怀、客户数据、客户特征、分析、个性化产品或服务、实施、购买前、购买期间和购买后、客户流失的原因和对策、客户流失管理、客户保持概述、客户保持方法和评价指标来提高客户满意度和忠诚度。 客户(3)利用客户投诉或抱怨分析客户流失的原因为了留住客户和提高客户保留率，有必要深入分析客户流失的原因，特别是分析客户投诉和抱怨的产品：甲骨文客户关系管理产品案例：T品牌汽车，客户流失的原因和对策，客户流失管理，客户保留概述，客户保留方法和评价指标，客户流失概述，6.4.4影响客户保留的因素，从文化，社会环境，个人特征，心理等方面进行分析。客户满意度与客户保持力呈非线性正相关，客户关系具有明显的生命周期特征，

8、并且在不同的生命周期阶段，客户保持力具有不同的任务。在考虑是否转向其他供应商时，客户必须考虑转移成本、客户流失的原因和对策。客户流失管理，客户保留概述，客户保留方法和评估指标，客户流失概述，6.5客户保留方法和评估指标6.5.1客户保留方法1。注重质量，长期稳定的产品质量是维系客户的基础。在激烈的市场竞争中，优质的服务，服务，产品质量，价格，交货时间等。共同构成了企业的竞争优势。客户流失的原因及对策，客户流失管理，客户保持概述，客户保持方法及评价指标，客户流失概述，3。品牌形象顾客品牌忠诚度的建立取决于企业产品在顾客心目中的形象。只有让顾客对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才能对企业品牌忠诚。4.价格偏好不仅体现在低价上，更重要的是，它能为顾客提供他们认同的价值。5.一旦情感投资与客户建立了业务关系，就必须积极寻求商