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文档简介

1、,1,客服指导思想,旺旺：飞人小李,2,客服的分类,1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服,3,售后引发的问题,1.退货（直接导致交易失败） 2.投诉维权（店铺负面影响） 3.客户体验不好（很难产生再次交易） 4.客户流失 5.等等产生的问题,4,售后解决不好调查数据表明,5,什么原因出现这些问题？,6,售后投诉解决办法,让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 3.承诺,7,售后投诉解决办法,委婉否认法 1.澄清自己的观点 2.鼓励客户提出自己的想法,8,售后投诉解决办法,转化法 1.让客户明白问题所在 2.顺从客户的意思，但不失原则 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示,9,售后投

2、诉解决办法,主动解决问题，承认错误 1.先承认错误的存在 2.不拖延时间和搪塞顾客 3.给出解决的办法，并给出具体时间,10,售后投诉解决办法,转移法 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受到重视 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上级,11,投诉处理技巧,1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 2.积极响应，往好的方面想 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记常用处理方法，给出适当建议） 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对峙,12,投诉处理技巧,多使用礼貌用语 谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我

3、们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而解,13,客户反对意见类型和处理办法,一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 2.立即澄清事实,14,客户反对意见类型和处理办法,二：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答 2.适当提出客户认同的建议 以商议的口吻发问或者作结，避免和客户争辩,15,客户反对意见类型和处理办法,三：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你 1.以发问的方式重复客户意见，等待回复

4、2.不争辩，权限内为客户争取并加以说明,16,客户的价值,顾客成本 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老客户，开发新客户。,17,优质服务带来的效益,维护客户成本的降低 形成良好的口碑 客服绩效的提升 店铺整体形象的提升 最主要的是客户流失减少,18,顾客就是上帝,知道客户的重要性了，那么百分百让客户满意就是我们的目标 建立客户是上帝的服务意识 了解客户的需求 跟踪回访，服务升级,19,处理重点,1.无论买家对错首先安抚买家情绪 2.最短时间处理售后或中差评 3.客服无权处理中差评应由专人负责 4.缩短处理时间节约人工成本 5.放眼长远不计小利,售后处理为大原则,20,总结,售后

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