社区护理人员沟通技巧.ppt

1、社区护士的沟通技巧，芜湖于铺设，社区护士与患者之间的沟通，广义上说，是医护人员与患者之间的沟通。对于病人来说，医院里的医生、护士、检查人员、药学技术人员和其他业务人员都是为病人服务的医务人员。因此，医务人员和患者之间的沟通统称为医患沟通。什么是医患关系？医患关系是医患双方在诊疗过程中形成的一种特定的人际关系。医患关系的本质是“利益共同体”。医生和病人都有一个共同的目标：“战胜疾病，尽快康复。”(一)狭义的医患关系的定义：特指医患关系。医生，病人，广义上的医患关系，医生和病人，(2)医患关系的内容，(2)医患关系的内容，(1)医患关系的技术方面：医生和病人之间的关系建立在诊断和治疗的技术问题上。

2、例如征求意见、讨论和制定双方同意的治疗计划。2.医患关系的非技术性方面：医患之间的“纯”人际关系是医务人员的医德、服务态度等人文素质的体现。它体现了社会人际关系中最常见和最基本的平等、尊重和诚实原则。它是当今医患关系的主体或方面。3，医患关系模式，4，医患关系的新变化，2020年7月20日，2，什么是医患沟通？(一)医患沟通的内涵。医患沟通交流的信息不仅包括与疾病诊断和治疗直接相关的内容，还包括医患双方的思想、感情、愿望和要求的表达。(2)医患沟通的特点，具体沟通对象：患者、亲属、朋友、监护人等。2020/7/20，(3)医患沟通的理论基础，1。人文医学基础博士乃仁树：董枫的故事杏林春暖、名杏

3、林、生命第一、医生的父母之心和悬壶济世，不仅被中国医学界广泛接受和效仿，而且成为医务人员的精神坐标。人性通常指人类的各种文化现象，尤其是人类的精神文化。人文核心：是人，即以人为本，关心、爱护和尊重人，认可人的价值，尊重人的个人利益。现代医学体系，(2)人文医学的精髓，包括四个方面：患者的感受与医疗进步之间的不对称，对医疗纠纷的不满增加，经济损失增加，以及患者的特点引起的低公众舆论导向偏见患者对萝卜多不满意，不洗泥巴，不看医生，不理解我说的话，走进去执行，并对医疗纠纷的常见原因进行了分析。从图中可以看出：如核心制度的实施、医疗、辅助检查、护理、病历书写和知情同意；(48%)医务人员缺乏责任心；(

4、13%)诊疗水平不够；(29%)，非技术因素引起的医疗纠纷占很大比例，不断质疑医生的专业精神和人文精神！人文医学精神缺失了什么？重视身体症状，忽视精神，重视医学心理治疗，重视医学行为规范，忽视语言交流，2020/7/20，2，医学伦理学原理，医学伦理学原理，2020/7/20，3，心理学基础，(1)心理学相关知识。(2)患者心理：患者的需求、患者的心理特征及其家庭的心理特征。(3)医生心理：医生、护士的心理特征和医疗机构的需求。2020/7/20，4。法律依据，(1)医疗法律关系。(2)医患双方的权利和义务。医生的义务对应于病人的权利。护士的权利和义务见条例第三章医务人员的义务可以概括为四点：

5、2020年7月20日；5.人际沟通的基础，沟通的基本形式：单向沟通，双向沟通，正式语言，非语言的人际沟通元素：发送者，信息，渠道，接收者，环境和反馈。2020年7月20日，(4)医患沟通的基本原则，1。以人为本。2.依法遵守道德。3.平等和诚实。4.对保密的同情。5.整个个体。6、准确易懂。7.中等距离。8.一起参与。2020/7/20，(5)医患沟通的形式。1、床边通讯。2.等级交流。3.集体交流。4.预防性沟通。5.协调沟通。6.用书面交流。7.通过身体对比进行交流。8.运营商互动交流。2020/7/20，3。社区护患沟通，1。护患沟通中的问题。世界医学教育联合会的福冈宣言曾指出，所有医生

6、都必须学习沟通和人际关系的技能，缺乏共鸣(同情)应被视为与缺乏技能一样，是缺乏能力的表现。2020/7/20，(2)护士应具备的护患沟通技巧，以及(1)护患冲突的原因分析。(1)护理人员不重视沟通，导致缺乏人文关怀。(2)沟通方法不当，缺乏沟通技巧。(3)护士对沟通过于自信。1.护患冲突的原因分析。(4)沟通过程中给患者的信息不完整。(5)法律意识薄弱，自费项目检查未能详细告知。(6)缺乏沟通意识，手术过程中的情况变化或病情变化未事先向患者家属解释。2020/7/20，2。提高情绪的自我意识。注意自己的情绪，避免工作倦怠的负面影响。2020/7/20，2。提高情绪的自我意识。减轻工作压力，避免

7、过度焦虑。及时调整家庭生活中的不良情绪，以高度的敬业精神做好医患沟通。2020/7/20，3。感知病人情绪变化的能力。患者可能引起的不良情绪，应及时发现患者的精神和心理问题；当患者病情突然变化，且患者对治疗效果的心理期望过高时，护理人员应及时关注患者的情绪变化；反复手术患者的情绪变化；在与医生和患者沟通时，应注意经济条件较差的恶性疾病患者的情绪变化。2020/7/20，4。了解病人的能力。你不能不理解；别又好又小。社区护士面对社区居民，他们的医疗需求大多是小、常规和复杂的事情。2020/7/20，5，告知疾病的能力。建立信任并指导合规；如何传达坏消息，我们应该注意病人的心理变化，学会因人而异，

8、见机行事。6、治疗指导能力。不要做井里的青蛙；避免过度承诺。2020/7/20，(3)护患沟通质量培训，1。自我沟通准备，A认知调节；情绪调节；时间管理；准备其他：仪器和通讯环境。2.了解患者和患者的情况：心理、经济、文化和社会支持。3.对病人的医学指导：医学不是万能的；医务人员不是神；如何让受影响的一方了解情况；配合治疗；病人有权知道。2020年7月20日，(4)护患沟通的一般技巧，包括言语沟通技巧和非言语沟通技巧1。口头沟通技巧(1)开放技巧：礼貌、热情、自然和真诚。给病人打电话的原则：a根据身份、职业和年龄因人而异；避免太大声和太快；不能用床号代替标题；说话时使用你尊敬的称呼。2020/

9、7/20，(2)选题技术。注意点：一、因人而异；注意疾病的特点；把握语境：考虑说话的语境和患者的情绪变化；不要批评病人，不要用“没什么错”这样的话来打发病人。2020/7/2模糊表达的特点：虽然在表达内涵上有一定的方向性，但在外延上没有明确的界限，语义宽泛含蓄，能产生特殊的交际效果。在模糊表达的应用中，我们必须注重技巧和艺术，掌握模糊的程度。2020/7/20，有6种常用的委婉语：a、代词：如一百年后，再会，心脏停止跳动等词代替“死亡”)；避开要点，不要太在意：例如，在批评或否定之前加上程度副词，如“可能、可能、似乎”。先养后养：例如：“你最近和我们合作得很好，但是休息太少对身体恢复不好。”d

10、、批评与希望相结合的方法：例如：“我希望病人的朋友能配合我们维持病房的良好秩序。”e、单词记忆；f、暗示方法。2020/7/20，(6)解释技术。注意事项：a在充分了解患者问题的相关信息后，确认患者愿意倾听；良好的关系；一步一步来；解释时，注意病人的反应。2020/7/20，(7)幽默技术。幽默技巧：一、错位法：如将古代事物与现代事物联系起来，从而产生幽默效果。表扬和责备；夸张；移植方法：你病了，你赶时间！医生等不及要为你生病；隐喻有明喻、暗喻和转喻。倒法：叔叔，如果你有机会来医院工作，帮我看医生！2020/7/20，(8)结尾主题：“感谢您的合作”，“有什么事请联系我”等。2020/7/20

11、，2。非语言沟通技巧，(1)面部表情；(2)眼神交流；(3)身体接触；(4)身体姿势动作：坐姿、站姿和行走姿势；(5)人际距离：亲密距离(0.5米)；朋友之间的距离(0.5-1.2米)；社会距离(1.2-3.5米)；公共距离(3.5-7米)；(6)语音语调的运用；(7)仪器和服装。其他，3，情绪调节技巧：不良情绪管理技巧-愤怒控制，愉悦，补偿性转移，幽默，帮助他人；放松训练等。压力自我管理技能：需要学习压力自我表达：表达自己；向他人表达；向环境表达；升华。4.社区不同情况下护患沟通策略(1)电话沟通技巧：电话：1。电话联系方式：XX老师/女士？你好！我是XX公司的李XX。我打扰了你的工作或休息

12、(第一次)(第二次电话你还记得我吗？)-停一会儿-我想问你关于XX的事情(谦虚的表示，学习或探索).(解释你的目的)-等待答案-进入更深的层次-沟通-(以关心的语气)你(你的家人)最近怎么样？情感？你头痛/头晕吗？当你打电话时，你应该礼貌地问：现在方便说话吗？考虑彼此的时间。一般来说，最好在晚饭后或休息日下午打电话回家，并在上午10点左右或下午下班后打电话到办公室，因为这些时间相对空闲，适合交谈。病例：一名护士通过电话随访了高血压和糖尿病患者。接电话，当电话铃响两次时，不要延迟。拿起话筒，先打招呼。如果电话铃响了四次，拿起听筒说：“对不起，让你久等了”，这是一种礼貌的表达，可以消除久等的不愉快

13、感觉。如果电话内容很重要，做一个电话记录，包括公司的名称、打电话者的姓名、通话内容、通话的日期和时间以及对方的电话号码。注意使用礼貌用语，如“你好”、“请”、“谢谢”、“请”等。3.电话接通后，主动打招呼，询问对方的单位或姓名，并在得到肯定答复后报告你的单位和姓名。不要让对方猜出他是谁(尤其是好久没见的朋友和同事)，以免让对方感到尴尬。你好，你是谁(如果你不说出你的名字)？我是XX。能为你做什么？学会与他人合作交谈。我们应该不断地说“是，是”，“好，好”等等，并且正确地使用它，否则将会适得其反。5.挂断电话前的礼貌不应被忽视。挂断电话前，先说：“请多给我一些建议”、“很抱歉在您百忙之中打扰您”

14、等，这样会给对方留下好印象。(2)家访：1。了解家庭成员的数量、他们的关系、生活习惯、经济状况、教育水平和工作性质；2.通过电话预约，并告知他们访问的目的和要求。3.上门要求：仪表端庄(最好不要穿工作服)，举止礼貌，尊重他人，选择在约定的时间上门。带上你需要的所有东西。4.语言：礼貌用语，词语清晰，解释简洁明了。友好相处，善于发现居民的优势，鼓励而不是批评，减少说教，并提出可操作的意见。案例：2020年7月20日对严重精神疾病患者的家庭访视。(3)门诊沟通：方法：1。接受性反应。2.表达同情和支持。理解病人困境和感受的技巧：倾听；复述病人的内容和感受；鼓励患者表达自己的感受和想法；非关键响应；

15、提供线索，检查解释或推测。2020/7/20，B，在自己的地方与患者沟通的技巧：使用较少的专业术语；明确努力尝试理解事件、词语和症状对患者的独特意义；获取更多关于患者问题的描述；经常用病人的语调和他交流；以理解的方式做出更多回应；多想想，多想想。2020/7/20，表达同情和支持的注意事项：1 .阐明沟通的内容。2.掌握沟通技巧。3.掌握彼此的心理和行为特征。2020/7/20，(4)紧急通信：1。当你需要做出选择时：如果你需要家庭成员签字并做出决定，再次说出赞成和反对意见，分别分析赞成和反对意见，并使用“如果我是家庭成员，我会”在交流中，这可以通过例子来证明。避免使用指示性语言，如果你决定这

16、样做，你听我说，等等。2020/7/20，2。当患者及其家属不能理解疾病的危险性和检查治疗的必要性时，尽量使用通俗易懂的语言和比喻来帮助患者及其家属理解疾病。对于急性心肌梗死患者来说，可以说心脏像发动机，冠状血管像输油管，血管像自来水管道。2020/7/20，3，过分沉迷于检查和治疗的副作用，忽视了它的必要性和热情。向家庭成员解释检查和治疗的必要性，解释利大于弊、副作用的发生率和治疗方法，消除他们的顾虑并尽快做出决定。2020/7/20，4。家庭成员太多，没有人负责，意见不一。尽快给直系亲属打电话，给予指导治疗，尽可能观察病人的病情，并告知家属疾病风险。延迟治疗会危及生命。避免重复通知和无效等

17、待。2020/7/20，5，提出与治疗相反或对患者不利的治疗要求。再次讲述疾病和治疗风险，并提出以治疗为导向的意见，以便家庭成员做出决定并签字。2020/7/20，(5)临终关怀沟通，患者：1。基本理念：护理人员对患者的临终关怀应体现在几个方面：尊重生命；注重护理而不是治疗；关注生活质量；尊重死亡；帮助病人平静而有尊严地死去。2020/7/20，2。沟通技巧和方法：a .语言沟通：注意语言清晰，态度诚恳，说话有分寸，善于真诚倾听，保持眼神交流，传达理解和同情，注意语调和发音，使用礼貌用语，充分尊重病人，不伤害他们的自尊，不辩解，不听错等。非语言交流：当任何语言不再有意义时，某些肢体语言可以向病人