客户投诉管理制度 (2)

1、.1 .总则1.1为快速处理客户投诉案件，促进产品品质改善，完善售后服务，维护公司信誉，制定本管理制度。1.2客户对产品或技术服务的不满和投诉，以书面或口头等不同形式向公司顾客投诉(以下简称客户顾客投诉)时，按照本管理制度的规定处理。1.3本制度包括客户顾客投诉处理流程、客户顾客投诉分类、客户顾客投诉表格编号原则、客户顾客投诉的调查处理、跟踪改善、成品退货、处理期限、核定权限及逾期反应等项目。2 .客户投诉处理流程3 .客户投诉分类3.1客户投诉根据客户抱怨原因的内容可分为一般投诉和严重投诉。3.1.1一般投诉：a )提出班级投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求；b )误解投诉是指客户自己

2、的问题或产生误解的投诉c )非产品质量异常客户投诉，不给投诉人带来经济损失，可以得到谅解的；d )产品有不影响使用的小缺陷，能够得到投诉人的谅解的，不会造成重大损失，不会影响公司声誉的。3.1.2重大投诉：a )客户投诉危害生产安全及人身安全性质的；b )客户投诉在媒体、执业律师、公安、消费者协会和政府机关等方面损害公司声誉的；c )客户提供的顾客投诉金额较大；d )其他严重损害公司利益和声誉的。4 .投诉调查和处理4.1责任4.1.1市场部：a )确认企业的基本信息，投诉产品的合同内容、订单号、销售员、数量和运输日b )了解客户投诉要求及客户投诉理由的有效性的确认c )鼎力相助客户，帮助客户

3、解决问题并提供必要的电子通讯端口填写客户投诉处理单，迅速传达投诉信息和处理结果成立客户投诉记录，每月汇总客户投诉情况报告f )根据生产部批准的处理意见，与投诉客户进行谈判，及时种子文件和反馈谈判结果和客户充满度4.1.2技术部a )调查投诉问题发生的原因，发行投诉处理意见报告书b )提出对投诉问题的改善对策4.1.3质量管理部a )客户抱怨质量的检查确认、投诉案件的调查；b )责任部门的问题处理及改善措施的检查、执行、催促及效果确认。4.1.4生产运营部a )处理方式的检查、指示及责任归属的判定；b )与相关部门和客户联系，鼎力相助客户投诉调查和适当处理。4.1.5责任生产现场a )有义务与本

4、公司有关部门无条件合作处理客户投诉案件的调查；b )详细调查客户投诉内容，制定处理对策，实施检查c )提交投诉产品的生产单位、机台变更、生产者、生产日期等其他生产信息d )填写客户投诉内容的调查处理情况，如果一盏茶中没有客户投诉处理单的内容，可以附加页。e )客户提出改善措施的执行情况报告，制作责任者及处理意见。4.2 客户投诉处理单号准则4.2.1 客户投诉处理单号的原则是年度(xx )月(xx )流水号(xx )4.2.2号周期以年度月为原则4.3客户投诉管理细则4.3.1客户投诉电话a )投诉电话由市场部门负责b )投诉电话作为专线电话，保证通畅；c )投诉电话由负责人值班，值班期间，值

5、班人员不得擅自离港d )接到投诉电话时，态度良好，使用规范用语，严禁与客户争执e )电话值班人员必须坚持原则，做好客户需要的安慰工作。 例如，客户的恶意投诉或不正当纠葛影响投诉热线正常顺畅时，应立即告知主管或部门引导者，妥善处理f )详细记录客户信息，认真填写客户投诉处理单，并立即提交主管g )每日收订、收订、收订当日投诉电话并提交主管h )值班人员应当忠实、完整地记录投诉次数、投诉内容，保证第一手资料的精准性、完全性，并无任何泄漏记录、隐瞒或者不真实的投诉记录I )值班人员应加强保密观念，不得随时随地泄露投诉电话内容。 不然就受处分行为4.3.2客户顾客投诉调查与处理4.3.2.1业务人员收

6、到客户投诉时，首先要确认企业的基本信息(名称、地址、电话、联络人)、有效合同批号、合同销售员、货物发放日等，然后了解客户的投诉要求，确认客户的投诉理由，解决客户的困难，提供广告老虎钳和帮助，最后，011 还请注意以下投诉：a )投诉是提案性的投诉，这种投诉由收货人登记到客户投诉处理单，向相关引导者报告、指示。 如需回复，应对客户约定一定的回复期限，引导者下达指示后对客户回答广告老虎钳已被采用。b )投诉是误解性投诉，客户自身的问题或误解引起投诉时，必须对客户进行说明作业，消除误解c )客户投诉仅对产品品质要求退货(更换)时，应详细了解客户对产品品质问题状况的反映，详细记录，报告生产部，安排相关

7、机构或部门访问确认情况，采取相应措施。d )需要调查客户投诉事件时，市场部应在填写客户投诉记录前明确客户需求，确保处理时间。 必要时，市场部门销售经管人应与投诉部门(部门)主管一道处理，市场部门销售经管人不能及时处理的，应分派有关销售人员处理，并向有关销售人员报告。e )客户投诉事件严重时，应及时向营销学部销售经管人报告，营销学部引导者安排知情人员及时处理，处理情况及时向总经理室报告f )客户投诉不成立时，业务负责人应填写客户投诉处理单，处理意见应在报告部门主管注明“该投诉不成立”。 如果客户有异议，请填写新的投诉表并附上原来的客户投诉处理单报告主管处理。4.3.2.2生产运营部接收市场部客户

8、投诉处理单，审查确认后将客户投诉处理单分发给技术部和质量管理部门跟踪分析原因判定责任归属部门技术部和质量管理部分析原因提出意见后，将客户投诉处理单送到生产制造部门分析异常原因，制定处理对策生产制造部门调查投诉内容，分析发生原因，向云同步提出处理对策，填写客户投诉处理单返回生产运营部指示，进行检查根据客户投诉处理单编制处理意见，生产部综合技术、质量管理、生产意见，然后根据核定权限进行化学基决策，最后送往市场部按批准化学基处理。4.3.2.3市场部收到生产部返回的客户投诉处理单时，应立即按照核定后的客户投诉处理单处理意见向客户说明、谈判，并将处理结果填写表格，由主管核定后返回生产运营部4.3.2.

9、4 客户投诉处理单的处理结论客户不能接受的情况下，业务人员必须再填写一个新的客户投诉处理单，附上原来的投诉，报告按程序重新处理。4.3.2.5生产运营部在收到营销学部填写交涉结果的客户投诉处理单后，一天内对营销学部和责任生产部门的意见进行分析制作综合意见，并根据核定权限向总经理提交核定。4.3.2.6已批准关闭的客户投诉处理单第一系列质量管理部门、第二系列责任单位、第三系列运输市场部、第四系列运输生产运营部4.3.2.7市场部及被投诉部门不得超越权限与客户进行任何处理的答复协议或者批准。 对客户投诉处理单的回答等指示事项，营销学部不得书面或电话回答客户，不得将客户投诉处理单复制给客户。4.3.

10、2.8技术部和质量管理部的引导者根据客户投诉事件的实际处理情况，提出改善方案，要求责任部门采取必要的措施，3天内书面种子文件具体的改善对策措施，监督执行情况，验证措施的效果4.3.2.9市场部业务人员建立客户投诉处理单，每月汇总客户投诉情况，云同步汇总调查处理中客户投诉反应的意见，跟踪有关部门改善。4.3.2.10生产部对每月10天前上个月关闭的投诉事件和传达部门的主管进行汇总，与生产现场、技术部、质量管理部及有关部门的主管协作通报投诉比率，判定责任归属确认，检查客户投诉项目的改善处理结果4.3.2.11被投诉机构或者被投诉部门应当配合认真调查处理客户的投诉案，并在处理时效内种子文件查、处理情

11、况。4.3.2.12各部门对客户投诉处理有异议时，应当书面向总经理室报告处理。4.3.2.13客户投诉内容涉及供应商责任时，总经理室应与采购、技术、质量管理等部门共同处理。4.3.3客户顾客投诉案件处理期限4.3.3.1 客户投诉处理单处理期限在接受一般投诉后1周内关闭，重大投诉在2周内关闭，特殊投诉事件视情况而定。4.3.3.2对被投诉机构或被投诉部门客户的投诉处理作业流程的处理期限为三个工作日，改善方案的应答期限为三个工作日，特殊情况申报总经理和市场部根据投诉内容协商决定。4.3.3.3一般情况市场部业务人员应在一周内报告投诉处理谈判结果，由特别情况报告部门指导。4.3.3.4接到投诉的单

12、位或部门在收到改善方案后，应当在3个工作日内书面种子文件回复改善措施和改善方案的具体执行情况，定期报告执行情况，在上级或部门的监督下检验改善效果4.3.4客户顾客投诉责任单位、人员处分及扣除处罚4.3.4.1客户投诉责任单位的处分验证客户投诉后，投诉责任者承担全部责任，涉及多个投诉责任者时，由责任大小分担。 在云同步，客户的投诉作为公司审查的重要项目，已确认的投诉事件根据情节的严重性扣除责任者当月的审查点，影响年终奖的审查和优秀部门的评定。4.3.4.2客户投诉责任者的处置一般来说，责任单位或者部门按照客户投诉记录的规定处罚责任者，以责任补偿为主，最高扣除额是个人当月的工资薪金总数，影响年审。

13、 特殊情况，由责任部门领导报告主管厂长复核决定。 个人罚款按本单位相应管理规定化学基，经负责部门主管或部门引导者指示后，按处罚标准处理，技术质量管理部出具投诉处理意见报告，负责部门签名确认。4.4处理超过时效期的反应营销学部在处理客户顾客投诉案件过程中，应当对逾期案件开设“催款信”，督促有关部门办理。 对于已关闭的案件，需要检查各部门的处理时效，对于处理时效过期案件，需要在客户投诉处理单向部门引导人写明过期原因并报告。 故意落后性质严重的，可处500-1000元罚款。.填写营销学部投诉日期处理订单编号投诉机关电子联络人投诉内容记录者(营销学部)日期审核员(生产部)日期技术部记入原因分析和责任判定：(可另纸)分析师：评论：日期：品质管理部填写投诉案件的调查/原因分析：(可另纸)分析师：评论：日期：由负责部门填写调查处理状况/原因分析：(可另纸)处理对策：(可另纸)填写者：审核者：日期：填写营销学部投诉处理意见：(可另纸)填写者：审查