质量管理培训资料

1、质量管理讲义，第一部分：质量的定义，质量功能的含义，质量管理概述，TQM概念，TQM特征，TQM思想，PDCA循环基础工作，1.1质量的定义，定义1:早期的“质量”主要指“性能”，即面向生产的“符合性”质量。好的性能导致好的质量，符合标准的产品是合格的产品。这是最狭隘的质量理解，已经不能满足现代管理的需要。定义2:质量是“适用性”(美国质量专家朱兰)。这种以市场顾客为导向的全新质量观符合当前形势，成为指导企业质量管理的重要原则。定义3:质量是“损失的大小”(日本质量专家田口健一)。田口玄一从另一个角度提出了对质量的理解，即“产品出厂后给用户和社会带来的损失”。这种质量定义的核心是从用户和社会的

2、角度考虑成本，这与朱兰的定义并不矛盾，但本质上是一致的。定义4:质量是“多样化的”，它包括八个方面，如性能、特性、可靠性、一致性、耐用性、适用性、美学和感知。1.1质量定义，定义5:反映了一个实体满足显性和隐性需求的能力的特征总和(ISO8402-1994)实体：产品(硬件、软件、过程材料、服务或其组合)、活动或过程、组织系统、人员或其组合定义6:一组内在特征满足要求的程度。(ISO9000-2000要求：明示的、暗示的(惯例、习惯)或必须满足的(规定等)。)、满意和不满意因素顾客满意、非常满意、满意、不满意1.2质量与成本的关系、质量差的后果、公司的损失、产品质量责任、市场份额下降、生产率下

3、降成本、质量成本构成预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，如何提高效率？提高经济效率和资本周转率、增加收入、降低成本、开发新市场、产品/服务、探索现有市场、降低合规成本和降低不合规成本。1.3质量环境和质量功能-质量形成过程、营销和市场研究、产品设计和开发过程规划、开发、采购、生产或服务提供验证、包装、储存、销售、分销、安装和操作、技术支持和售后服务寿命结束时的处置或回收、服务质量循环、服务需求、市场过程开发、服务总结、设计过程、服务性能分析和改进、服务规范、服务供应规范、质量控制系统规范、服务提供过程、供应商评估、服务结果。服务质量的三个来源，瑞典：Goomerson，设计来源，供

4、应/生产来源关系来源，技术质量，功能质量，企业形象质量体验期望，顾客感知质量，1.4质量管理的概述和定义包括：质量政策，质量目标，质量计划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标和规定必要的操作过程和相关资源，以实现质量目标。质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求将得到满足的信任。质量改进：质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力。(要求可以是在任何方面，如有效性，效率或可追溯性)质量管理的发展：传统的统计是全面的，1.5质量管理的发展趋势，质量的社会化，质量管理信息的国际化，质量文化的整合，质量导向的供应链质量管理6西格玛和多样化，

5、小样本和柔性服务质量管理的零缺陷质量控制和质量检验，1.6全面质量管理的概念和特点， 它定义了：管理方法，即组织以质量为中心，以充分参与为基础，旨在满足顾客并使组织和社会的所有成员受益，以实现长期成功。 特点：“三位一体多元化”，全员化，全过程全面性(质量目标的全面性)，多种方法，1.7全面质量管理的主要思想：顾客第一，质量第一，预防为主，预防与检验相结合的思想质量体系是设计和制造而不是检验，突出人的积极性和不断改进的信息和事实(质量管理的八项原则)，1.8全面质量管理程序PDCA循环，计划分析现状，找出问题(帕累托图)，分析原因(因果图)， 找出主要原因，制定计划和措施(对策表)，实施计划-

6、检查计划的实施结果，处理和总结经验教训，规范和巩固结果，并提出未解决的问题转入下一个周期，2统计分析方法，关于统计分析质量改进的标准常用的数据分析方法有相关的回归分析过程能力及其分析控制图和分析，2.1质量改进，组织应不断寻求提高过程的有效性和效率，而不是在出现问题时寻找改进机会。 a .改进范围(方式):第一，每日逐步持续改进；第二，战略突破改进项目。改进步骤：PDCA循环。c .改进方法：定性和定量方法。质量改进、持续改进的步骤应包括七个步骤：改进原因：通过调查研究，找出过程中的问题，选择需要改进的地方，并分析问题产生的原因；现状：评估现有流程的有效性和效率；分析：识别并验证问题的根本原因

7、；根据根本原因，确定可能的解决方案和解决问题的方案；评估解决方案的效果；实施新的解决方案并将其标准化；根据改进措施评价过程的有效性和效率，检查改进效果。突破性项目改进的六项活动确定改进项目的目标和框架分析现有流程，识别变更的机会，确定和计划流程改进计划，实施改进计划，验证、监督和确认改进流程，评估已完成的改进，包括总结经验和吸取教训。质量改进的方法和技术(标杆管理，头脑风暴，分类，因果图或鱼骨图，流程图，决策树控制图，直方图，帕累托分析，散点图，实验设计)，2.2常用数据分析方法，帕累托图(作业成本法)，找出主要问题，基本思路：关键少数，次要多数。主要问题甲约占0-80%，次要问题乙约占80.

8、95%，一般问题丙约占95.100%。因果图是分析质量问题可能原因的图表。也称为鱼骨图。直方图是反映质量特征值数据分布规律的矩形条形图。用于初步判断生产过程是否正常。2.3相关和回归分析，一种分析因素和质量特征之间关系的方法。相关图(散点图):直观粗略的图解方法。有六种关系：强正相关、弱正相关、不相关的强负相关、弱负相关、非线性相关、计算和确定相关系数R的回归方程及其显著性检验、2.4过程能力、过程能力的概念、处于稳定状态的过程的实际处理能力。或者：过程结果均匀性的正常波动。即o的波动过程能力的测量为平均值，B=6，可保证2700 ppm (0.27%)的不合格品率-3原则B=12，可保证3.

9、4 ppm的不合格品率-6影响过程能力的主要因素4M1E:人、机、料、法、环境、过程能力指数、概念公式：测量值、分配中心、公差中心一致，质量特征值为双测量质量特征值、单测量上限质量特征值。 单次测量下限分配中心与公差中心之间有偏移量计数和计件值的过程能力指数，过程能力的判定标准，特殊等级：Cp1.67，超额过程能力等级1: (1.33，1.67，足够过程能力等级2: (1.0，1.33)过程能力可接受等级三(0.67，1.0不足等级四：Cp0.67严重不足过程能力，2.5控制图的概念和基本原理，用于分析和判断过程是否存在控制极限的图表传统的控制图采用公差的上限和下限作为控制线，这是事后控制的方

10、法。休哈特图是一种具有预防和报警功能的控制图，采用3。控制的上限、中间值和下限为UCL=3 CL=LCL=-3，控制图中有两种误差，它们是用样本均值和标准差估计的，因为它们通常是未知的。第一类错误：将正常操作判断为异常的错误。谎报危险情况会给生产者带来损失。第二种错误：将异常操作判断为正常的错误。错过了信息，耽误了机会，可能会产生大量的次品。为了消费者和生产者双方的利益，我们应该尽力减少，但是当样本量不变时，它会增加和减少。在实践中，我们应该考虑两种错误造成的损失和最小化，以客户为先。尽量增加样本量。控制图类型，测量值控制图X(单值)控制图均值-范围控制图移动范围控制图中值范围控制图计数值控制

11、图不合格产品数量np控制图不合格产品比率P控制图缺陷数量C控制图单位缺陷数量U控制图一般控制图控制图分析控制图控制状态：点在控制范围内；无缺陷排列意味着随机排列。判断：链状：中心线一侧连续7点；偏离：更多的点在中心线的一边；10/11；12/14；14/17趋势：连续7点上升或下降；接近：接近控制线的边界；2/3；3/7；4/10周期：点的周期性波动，3质量检查，3.1几个概念的检查：通过观察和判断进行符合性评价，适当时结合测量和试验。验证：通过提供客观证据来确定规定的要求已经得到满足。l验证：通过提供客观证据，确认特定的预期用途或应用要求已得到满足。符合性：满足要求。不符合：不符合要求；缺陷：未能满足与预期或指定用途相关的要求。3.2衡量产品质量的方法，1)单位产品质量：符合标准的产品称为合格产品。2)批量产品质量的测量方法：批量不合格品率p=批量不合格品数/批量每100个单位产品的缺陷数=缺陷总数/批量产品质量特征平均标准差k批量产品过程平均不合格品率，3.3质量检验的种类和程序，4.1质量检验的种类1)根据产品加工过程：进货检验过程(过程)， 最终(成品)检验2)根据检验对象或抽样方法：全检抽样检验3)根据检验人员：自检、互检和专检4)根据被检验产品的质量特征值类别：计数值检验、测量值检验、3.4抽样检验的原则和概念，从一批产品中随机抽取其功能是保证批量不合格产品的数量不