顾客导向的管理体系培训讲座(ppt 52页).ppt

1、欢迎光临，以客户为导向的管理体系，2001-06-09，我们的目标：不仅要为客户提供最好的服务，还要成为传奇。沃尔玛每个人唯一的工作保证来自质量、生产力和满意的顾客。在克莱斯勒的资产负债表上，我们应该填写的是去年我们航班上有多少愉快的乘客，这是我们的资产对我们的服务感到满意并将回来买票的乘客。斯堪的纳维亚航空公司用户的问题，我们的话题！将用户的烦恼和担忧消除为零；留下我们的真诚，永远的真诚！海尔的世界大事，客户的事务是重中之重。海信公司通过市场竞争达成共识，客户是宝贵的。没有客户，公司就没有存在的必要。公司的计划必须是如何获得和留住客户。满足顾客需求，做好顾客满意工作，可以赢得顾客，击败竞争对

2、手。不仅要实现销售，还要创造终身客户，即把交易理念转变为建立关系，实现客户对公司的忠诚。企业的成功需要以市场和客户为基础。在企业的所有活动中，顾客导向和驱动力是最重要的。以顾客为导向的管理体系，营销竞争理念顾客满意顾客导向，第一部分营销竞争理念，营销竞争理念，一个简单的营销体系：行业(卖方的收集)，市场(买方的收集)，商品/服务，货币，通信，信息，营销竞争理念，生产理念和产品理念销售以生产为导向的组织的管理始终致力于实现高生产效率和广泛的分销覆盖面。市场营销的竞争理念和产品理念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有特定特征的产品。以产品为导向的组织的管理当局总是致力于生产高质量的产品，并不断改

3、进它们，使它们日益完善。市场营销的竞争概念认为，如果他们自然地听消费者的话，他们就不会购买足够的组织产品。因此，组织必须积极销售和积极推广。根据市场营销中的竞争概念，实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需求和愿望，并传递目标市场期望比竞争对手更有效和更有利地满足的东西。包括：大营销理念4P 2P社会营销理念公益(环保等。)文化营销理念文化辐射公关政治(PUBLISHERS POLICE)，营销竞争理念，营销理念以满足用户需求为核心，从外部到内部瞄准市场用户需求，协调营销以满足创造利润的需求，并追求顾客满意和顾客导向。倾向于强调建立长期稳定的关系，因为一个公司的未来和长远利益最终取决于客户是

4、否能得到满足，这当然不是一次性的满足，而是随着时间的推移对其需求的不断满足。宝洁的800业务，竞争营销理念，工厂产品销售和推广，通过销售获取利润，起点，注重方法和目的，1。营销理念：从内到外，营销理念：从外到内，市场客户需要整合营销，通过客户满意度获取利润，第二部分关注客户满意度。就盈利能力而言，吸引新客户和失去客户的差距是15倍。顾客满意是留住顾客的关键。顾客满意，在一定的搜索成本、有限的知识、灵活性和收益的限制下，顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望并据此做出行动反应。然后，了解产品是否达到预期价值，这将影响他们的满意度和再次购买的可能性。顾客会从他们认为提供最高顾客交付价值的公

5、司购买商品。客户价值，客户交付价值：客户总价值和客户总成本之间的差额客户总价值的一部分客户期望从给定产品和服务中获得的所有利益：产品价值，服务价值，客户总成本，个人价值和形象价值：货币价格，时间成本，物质成本，精神成本，客户价值，客户交付价值，客户总价值，客户总成本，产品价值。服务价值、人的价值、形象价值、货币价格、时间成本、能量成本、体力成本、顾客满意、顾客满意：顾客感觉状态的水平来自期望的比较。不满意、一般满意、非常满意、高度满意摩托罗拉：用户满意是成功理解某个用户或某部分用户的爱好，并做出相应努力来满足用户需求的结果。顾客满意度，衡量顾客满意度的方法投诉和建议系统顾客满意度调查装扮顾客分

6、析流失的顾客例如，通过电话询问最近的买主他们的满意度：高满意度，一般满意度，无意见，有些不满意，极度不满意，询问原因并利用这些信息改进工作。如果投诉得到解决，54%的投诉客户将继续做生意；如果投诉很快得到解决，这个数字将上升到惊人的95%。投诉解决后，他们将告诉五个人处理的情况。顾客忠诚：在顾客满意的基础上，对某个品牌或企业做出长期购买承诺是用户意识和行为的结合。再次购买或大量购买，并积极向朋友、亲戚和你周围的人推荐。几乎没有别的想法，可以抵挡其他品牌的促销诱惑。当发现缺陷时，他们可以主动向企业反馈信息，了解情况，并在不影响再采购的情况下寻求解决方案。顾客忠诚，通过主要联系人和组织识别目标市场

7、和顾客，调查和了解顾客的需求和期望，满足顾客的需求，超越顾客的期望，预测顾客的潜在需求，满足顾客的潜在需求，获得顾客的忠诚，顾客的满意，竞争和取胜，基本任务。顾客忠诚，顾客抱怨，1非常不满意，5非常满意，3尚可，4满意，2不满意，忠诚的顾客，顾客停止购买，不确定，顾客再次购买，顾客是忠诚的，稳定的忠诚顾客群可以增加企业的市场份额，降低销售成本，提高企业的效率。树立顾客忠诚的理念，稳定持续的良好经营，使产品和服务能够长期满足顾客，并在此基础上超越期望，满足顾客。不断追求服务质量的提高，尤其是在情感上赢得顾客，让顾客感到快乐。为客户提供比竞争对手更有吸引力的产品和服务，让客户有充分的选择。加强与客

8、户的联系和沟通，建立伙伴关系，形成情感交融。了解客户需求，满足客户需求，实现客户忠诚度，提高企业效率。第三部分是以顾客为导向，以顾客为导向，传统组织，高级管理，中层管理，一线员工，以顾客为导向，现代组织以顾客为导向，大多数企业真正理解或接受营销理念的压力下的情况。销售下降，增长缓慢，采购模式改变，竞争激烈，营销费用增加，客户导向和客户导向改变，面临三个障碍：组织阻力，学习缓慢和快速遗忘，客户导向-营销在公司的地位和作用的演变，生产，财务，营销，技术和营销作为一般职能。营销作为一种更重要的功能，营销作为主要功能，(1)、(2)、(3)、营销、生产、财务、服务、技术、工艺，(4)、(5)、顾客、顾

9、客为核心功能、健康、生产、财务、服务、经营、营销公司的中心任务是创造和抓住顾客。顾客被高质量的产品和满足的需求所吸引。营销的任务是为顾客提供高质量的供应品，确保顾客满意。客户满意度实际上受到公司各部门工作的影响。为了满足顾客，营销人员需要对其他合作部门施加影响。以客户为导向，以客户为导向，从市场调研入手，了解客户的需求，然后在设计、制造、销售和服务过程中努力满足用户的需求，贯穿于产品质量形成的全过程。当公司的所有部门都能为顾客的利益服务时，结果就是整合营销。营销整合的核心思想是整合自身资源并有效利用它们。营销整合的出发点是正确把握消费者的需求。营销整合的方法是以消费者为核心，一切都从消费者的角

10、度来考虑。4P 4C，以顾客为导向，以消费者为中心4C消费者想要和需要：研究消费者的需求和愿望，确定和生产消费者想要购买的产品；成本：了解消费者为满足其需求而需要支付的成本；社区：想想如何让它方便消费者购买商品；传播：推动推广到传播，从“关注消费者”到“关注消费者”。整合营销有两个方面：1 .各种营销职能销售人员、广告、产品管理、营销研究等等必须相互协调。2.市场部必须与其他部门协调好。建立以客户为导向的商业体系，以客户为导向，从营销的最终结果从客户的角度来看，营销是整个企业的活动，一个企业的成功不是由生产者决定的，而是由客户决定的。顾客价值转移系统：只有当公司的所有部门和员工相互合作，设计和

11、实施一个有竞争力的顾客价值转移系统，营销部门才能有效地工作。以客户为导向，海信电视：以客户为导向的业务系统、企业-客户界面、客户、市场界面、产品界面、服务界面、销售界面、市场体系、质量体系、销售体系、服务体系、以客户为导向的业务环节、以客户为导向的管理体系、零风险网络工程、海信电视主题“31”工程、市场3、企业1、以客户为导向的管理体系、1。销售系统(SALES)实施零风险网络工程，开发覆盖城乡的城乡家电市场销售网络，满足各级客户的便利需求。商家零风险经营，制造商零风险经营，以客户为导向的管理体系。第二，MARKETING系统实施主题行动推广项目，以加快市场份额的增加。通过各级宣传，提升品牌形

12、象，依靠产品进行主题舞台推广。建立一个购物指南来帮助顾客购买机器。以客户为导向的管理体系，服务体系中实施的客户满意服务工程，海信承诺，您可以信心百倍地打造各级服务网络，全面实施“335免检”，规范企业员工的服务行为，提高服务质量和水平，实施用户回访制度，变被动服务为主动服务，在整个客户服务环节开展研究和创新工作。以客户为导向的管理体系海信日常服务系统整合了彩电、空调、电脑等企业的服务需求，引入统一的服务体系，提升服务形象和质量。规范体系约束服务人员的行为并进行系统培训。客户回访制度：及时主动的客户档案管理加强了企业与消费者的关系，创造了多种消费机会。服务对利润创造的贡献越来越大。营销不再是一次

13、性的交易，而是客户关系的延续和巩固。服务不仅在销售后提供，而且在销售前就存在了。售前、售中和售后是一个系统。以客户为导向的管理体系。质量体系实施全面质量产品工程，以满足客户的消费需求，深入市场，根据客户需求开发产品和推动生产技术，新产品满足客户的潜在需求。质量标准体系：100%质量和100%满意。成本控制原则：用更少的成本提供更多的东西，先进的技术，让价格更进一步。以客户为导向的管理体系是一种产品，从最初的项目建立到最终的市场回报，是一种完全的创新。R&D技术部的所有项目都来自市场，技术和市场通过项目联系在一起。同时，我们要有技术和储备方面的前瞻性能力，认清技术的发展和世界的趋势。市场的需求和

14、技术的发展应该在各自的可行性中结合起来。换句话说，如果你想计划一个产品，你必须考虑技术和市场的可行性。技术中心的市场部以技术为导向，但数据来自市场信息。技术创新、市场需求、市场检验、以客户为导向的管理体系、全面质量管理(TQM):以广泛和有组织的方式管理所有生产过程、产品和服务，以持续改进质量工作。质量-客户-效率更高的质量带来更大的客户满意度，同时支持更高的价格和更低的成本。面向客户的管理系统，向客户提供服务通常是由“步兵”完成的，执行“号手”企业高管的命令。为顾客所做的任何努力，在很大程度上取决于企业高层管理者的顾客导向。海信经理，关注产品：改革技术和产品创新体系，提高适应市场需求的能力；集团技术中心负责为企业未来发展研究新技术、新产品；产品开发由子公司进行。先着眼于市场：不断提高企业的销售力量，中间着眼于管理：提高各个工作环节的工作质量，提高企业的快速反应能力，以速度创造优势。从广义上讲，客户不仅包括外部客户，还包括外部客户和员工。海信实施“员工满意工程”，提升企业凝聚力和向心力，建立“求人、用人、招人、育人