蔚蓝卡地亚客户服务模式探讨(ppt 31页).ppt

1、探讨Azure Cartier的客户服务模式，阐述完善金钥匙服务的别墅管理新方向，Azure Cartier服务对象的特点，别墅项目提供系统的设计和运营模式，Azure Cartier的业户具有以下特征：高层CEO、高级总监、国有企业负责人、民营企业家、海归等。经常接触家庭主妇、保姆和儿童；对身份和服务水平的要求很高，对隐私的要求也很高；对参加高尚的社区活动，特别是俱乐部的相关活动有很高的热情；由于不同的文化观念和行为习惯，业主对物业管理有不同的要求；需要更多个性化的装修风格和装修建议；多注意周围的生活设施是否能带来更多的便利。Azure Cartier的客户报告流程，全一站式酒店模式的管家服

2、务，所有服务需求均由两部24小时管家服务电话接听，服务中心与业主服务需求之间建立一对一的服务接口。客户服务主管，管家服务，所有服务需求都得到回报，所有服务都伴随着外部服务并得到回报。该模型被采用。蓝色卡地亚有两种“一体”的交付模式和流程。前台服务：管家直接面对主人，负责处理和提供全程一对一和一站式的贵宾服务。背景支持：专业背景操作由管家、服务人员、收银员、接待员和房屋检查员提供。金钥匙管理，门房-名词，意思是：门房，看门人，钥匙保管员，来自法语，是指由致力于服务行业的酒店委托的金钥匙会员组成的国际专业组织。中国是国际金钥匙组织的第31个成员。金钥匙酒店服务理念1。金钥匙酒店的服务宗旨：在不违反

3、法律和道德的前提下为客人解决一切困难。2.酒店的金钥匙为顾客解决问题。虽然它不是万能的，但它也在尽最大努力.有必要有强烈的客户服务意识和奉献精神。3.为客户提供满意和惊喜的个性化服务。4.金钥匙酒店组织的工作口号是“友谊服务”。5.金钥匙酒店的生活理念：在客人的惊喜中找到快乐的生活。物业客户服务在某些方面与金钥匙服务有些相似之处。也许，由于硬件和软件的因素，物业客户服务永远赶不上金钥匙酒店的水平。但对于物业服务，我们可以将一些个性化服务与金钥匙服务有机地结合起来，提高标准，努力找到两者的结合点。在金钥匙管理中，要考虑客人的饮食、住宿、旅游、娱乐、旅游和购物，还要熟悉很多深层次的东西，比如掌握本

4、市的5个高、中、低档餐厅、5个娱乐场所和酒吧，包括位置、特色、服务时间、价格水平和联系方式。作为物业服务，它主要关注社区中的基本事务，但为了体现金钥匙的管理水平，管家可以掌握一些必要的信息和资源。并在日常管理中提高服务的规范性和个性化。管家将被要求记住大量的信息，或者配置一个特殊的记录簿进行索引。物业管理和金钥匙服务，交付，优势：前期工作时间充裕：相关人员提前到位；现有的房屋被展示出来，检查工程师和管家有足够的时间来检查它们；有足够的时间进行整改；准备工作很详细：交付前培训(商务、礼仪)；客户服务、维护、接管和验收资料齐全，为房屋主体和装修工作奠定了坚实的基础；各部门需要默契配合：物业公司、项

5、目部、物业内部联系紧密，言辞统一，现场交付数据整合；现存的或可能的缺点：1 .软件和硬件条件。1.新员工不熟悉报到流程和操作规范。2.一些员工需要提高他们的服务意识和工作责任感。3.日常集中后可能出现的问题的可预测性和职业敏感性4.这是一个现存的房子。经过长时间的雨水冲刷，正面的清洁工作十分艰巨。5.员工不熟悉客户，容易出错。改进措施：1 .加强对新员工交付前和交付后流程的培训，并增加现场指导。2.在集中交付过程中，管理部门应对所有移交内容进行检查和检查，以便及时发现问题，提前采取应急和响应措施。3.房子交付后，集中精力清理土地并再次打扫。4.安排物业管家与营销人员沟通，从总体爱好、性格特征和

6、背景了解业主的基本情况，加强与业主在日常工作中的沟通。二是质检流程操作有待改进，存在缺陷：质检流程操作可能与客户沟通不够。通常情况下，房屋检查的所有整改内容在作为关闭房屋检查整改单的依据之前都要完成，这样业主可以签字确认，认为没有得到足够的尊重。改善措施：管家在每个时间段及时与业主沟通住房情况，同时可以提前2个月左右邀请业主检查和接受整改问题，以获得业主的理解，避免因个别项目整改周期长而导致业主对整体整改操作过程的误解和不满。3.分散交付业主交付方式的改进存在缺陷：集中交付时，服务中心与项目部紧密配合，管家和项目部工程师协助回答业主提出的问题。但是，在分散交付过程中，服务中心与项目部联系不充分

7、，未能及时通知各部门。在现场交付过程中，回答客户的问题可能是不专业的。改进措施：1 .加强对新员工的岗前和岗后培训，统一修辞和专业知识，增加现场指导。2.在分散交付时，根据集中交付的要求，管家将预约客户的交付时间，及时通知项目部和销售部，共同参与交付过程。第四，样板房的交付流程应在原有交付标准的基础上进行改进，但存在一些缺陷：样板房交付标准不高，样板房成品保护不够，经常造成物品损坏和设备故障。改进措施：既有房屋出售后，样板房的交付验收不仅要遵循常规的房屋验收流程，还要从使用功能上提出整改要求，考虑业主入住后的矛盾和提前实际使用的困难。样板房整改时，要因地制宜保护好成品，避免损坏商品，并在接管时

8、特别注意保管好相关保修责任书。5.提示文件不拘泥于普通的指导文件，而是主动向业主提示重要信息，这有缺陷：充分了解客户的个性化装修，在不违反国家法律法规的情况下给予客户适当的装修指导。改进措施：及时在装修指引中加入相关指引，在装修管理过程中加强对业主的指导和提醒服务，让装修管理员上门亲自通知装修团队，并做好签字和记录工作。基本客户服务模式，24小时一站式接待，由客房部安排的特别服务，两部专用电话，以及两名前台接待员提供24小时一站式服务。接待员负责咨询、报修、投诉、收费和特殊服务，将信息传达给相应部门进行处理，并负责服务跟进和回访，确保居民的服务需求在第一时间得到满足，服务效果得到有效监控和改善

9、；24小时手机值班；普遍义务被认为是金钥匙。客房部负责总体规划C.住户满意度调查为了了解卡地亚大部分住户对服务中心的满意度，每年年底都会专门安排一次住户满意度调查，以便及时与住户沟通，改进工作，让卡地亚有一个更好的生活氛围。d .管家拜访新家庭，了解卡地亚新居民的感受，建立更完善的客户档案，为服务中心增加个性化服务打下基础，给开始在卡地亚居住的居民留下好印象。第一部分个性化服务项目第二部分客户需求收集、统计和分析第三部分个性化服务实施第四部分实际操作要点或注意事项第五部分个性化服务改进思路，个性化服务实施服务目录，1。个性化服务项目免费服务，免费(生活类):唤醒服务，世界主要城市的时间和航班查

10、询，过滤游客的雨伞，介绍保姆，小时工，园丁，家教等。提供宠物清洁包，留下信息传达保姆或其他服务人员的生活匹配查询，并代表他们与他们联系。免费提供(配套类):服务中心和俱乐部可以使用各种主要的信用卡咨询后院景观的园艺维护和园艺设计，检查家居装修后的室内环境保护，并在有效期内缴纳公用事业费。免费(其他类型):提供护照、签证、宠物入境咨询及相关手续，订购报纸、杂志及小件物品，临时保留药箱服务，订购鲜花、花篮服务经营者住宿和参观，赠送鲜花、灭火器作为移民的暂住证，为业主的家政服务人员提供安全、法律教育和消防培训，保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物寄养等社会资源信息、1。个性化有偿服务、个性化有偿

11、服务(生活类)、家庭私人口译服务、代上门洗衣、家电调试、小物件搬运(限于社区)、私家园林绿化设计、建设与维护、家庭植物租赁与维护、个性化有偿服务(兴趣类)、家庭私人聚会策划与现场服务、购物指南服务、网上冲浪服务。一、个性化有偿服务、个性化有偿服务(配套服务)、燃气或燃气扩建收费、开通和支付逾期公用事业费、个性化有偿服务(其他服务)、设计和打印家庭名片、预订机器、船只、门票、预订各种演出门票、收发传真、邮件、打印复印等电子商务服务。整合社会服务资源提供有偿服务(生活类)、邮寄包裹、快递邮件、上门代收代发(邮局)、服务室内装修后有毒有害气体物质的清除、整合社会服务资源提供有偿服务(配套类)、检查热

12、水器、燃气报警器和燃气设施的安全性、制作隐形纱窗和室内地毯、设计和调整专门用于杀灭室内害虫的家居安防系统。1.个性化服务项目整合社会服务资源，整合社会服务资源提供个性化服务(餐饮)，引入包装蔬菜免费配送服务，引入进口商品免费配送服务，提供个性化服务(其他类型)，每周在便利市场引入私人钢琴和游泳教练服务；2.收集、统计分析和实施客户的个性化服务需求。1.建立业主个性化档案模块：通过各种方式(意见征询表、俱乐部活动、房地产营销活动等)与客户沟通。)入住前，获取业主的相关信息和需求，建立基本的客户个性化档案，由业务领导每天入住后及时完善；4.个性化服务的实施和验证：客户服务部牵头制定实施计划和改进计

13、划，并协调实施；跟踪客户对新试项目的每次服务的意见，定期进行分析，每月进行系统评估，并将其确定为可行的工作体系；如果不可行，根据实际情况进行调整。3.客户需求统计分析：每天由专人负责收集、记录、分类和保存，每周汇总统计数据，并传递到各个业务模块。每月部门专题对收集到的住户个性化信息进行分析和讨论，制定改进创新措施和实施方案，并有针对性地提供相应服务：3.1有针对性地改进和提升日常基础服务；3.2新服务项目的目标尝试；2.日常运营中业主需求的收集：所有员工在日常工作中收集，一线员工收集并登记业主的个性化服务需求和信息，信息收集是固定的、定期的、定量的；业户个性化服务项目的建立和实施要点1。建立个

14、性化服务项目的实施和发布系统：建立便利服务索引手册，将有效个性化服务或操作程序的评估和实施制度化，每月更新并向所有业主公布；1.1物业直接提供的服务：基本服务严格按照公司标准执行，并在具体细节和操作程序上进行针对性调整。1.2社会资源提供的服务：选择和确认优秀的社会服务资源；1.2.1对市场意识、行业声誉、企业资质、经营状况、人员素质、现有服务单位评价等进行研究。(符合社区业主的实际需求；符合高端住宅区的服务标准；服务特征；1.2.2与服务次数多或服务金额大的公司签订服务协议/意向书，并保留公司的资质证书、营业执照和服务等级证书。1.2.3灌输阳明的服务理念，引导对方熟悉并执行阳明的服务标准，

15、严格监控服务质量；2.个性化服务的提供侧重于对现有服务的改进和优化，新的服务是根据业主的需求而增加的：2.1由于现在提供的服务范围广，往往已经用尽，仍然不能涵盖所有方面，所以考虑优化和整合现有服务的结构，即优化时间(包括客户需求周期和实际处理周期)、空间(处理地点)、最佳方式(寻找电话或在线处理)、流程等。2.2根据一般业主的需求建立新的服务项目：进行服务方式的初步设计、提供资源、配置社会服务资源等。3。商户个性化服务项目的建立和实施要点。及时评估和调整服务项目：根据住户实际需求，及时调整服务项目、优先事项和资源投入；3.1对于原始需求小、由管家处理的项目，根据业主需求的增加，积极联系社会资源

16、进行门到门处理，如拓展邮局业务、事业单位业务等门到门服务。3.2对于原有的服务项目，运营商需求不大，不切实际，业务投资将逐步减少，不再涉及大量的人力和物力，如叫醒服务、订票机、船舶、票务代理、提供保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物寄养等社会资源和咨询。然而，服务信息被保留，一旦所有者有要求，仍然可以提供服务信息；4.运营经验总结4.1在项目入住前，将引入大量的社会服务资源，并为系统实施预留足够的时间。正常运行后，专人每月收集和评估新的社会服务资源，在合作中优胜劣汰；4.2结合业户的实际服务需求，逐步改变供求关系中的角色，吸引具有良好长期合作前景的社会服务资源，最后签订服务协议，向对方收取一定的管理费，并约束其服务质量；4.3积极引导经营者有偿服务的理念(如处理燃气或燃气扩建、支付逾期公用事业费等)。)；4.4与相关部门保持良好的沟通，并获得实际操作中的注意事项1。顾客需求：个性化服务以顾客需求为中心，顾客需求得到尽可能多的满足，顾客需求可以实现，顾客可以预见他们没有预料到的事情；2.服务的实际推广：避免“点面俱到”的情况。当个性化需求不能满足实际运营和大多数家庭的需求