服务心理学教学大纲

1、.民航服务心理与实务教学大纲适用的专业领域：空中服务员鹤西：32小时一、课程大纲科系地位：民航服务心理与实务是旨在培养空中乘务员主修学生的心理服务理念，提高学生心理服务能力的主修基础科目，作为专业核心科目，在专家培养体系中占有重要地位。科系性质：民航服务心理与实务是心理学的分科，是应用心理学的重要组成部分，是以人为本的新兴学科，是民用航空服务与心理学的有机结合。教育目的：开设民航服务心理与实务的目的是提高学生的空中乘务员基础能力。也就是说，通过本课程的学习，使学生在民用航空服务过程中更全面、更深入地了解旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。课

2、程目标：知识方面的目标是使学生掌握民航服务工作所需的心理学基本理论和基础知识。能力方面的目标是提高学生的心理服务能力，提高民用航空服务质量。素质方面的目标是加强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。二、教育内容说明1.教育重点：明确各章的感性、情感、情感、意志、个性心理、与客人交往、沟通、语言等心理学基本知识点，明确这些知识在民用航空服务工作中的运用。2.教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，又是一门新兴学科，包括一般心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，教学有一定的难度。3.教授模式：构建“理论联系实际，充分反映课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教授模式。例如：说“需

3、要”的时候，是否关注“根据其他旅客的心理特征了解旅客需求的方法”？谈“第一效果”时，集中讨论“民航服务人员如何给旅客留下好的第一印象”、“气质”，以及“民航服务人员如何徐璐服务其他气质类型的旅客”。等等。4.教学方法和学习方法：在教学方法中，主要利用教室教学法、案例分析法、角色演绎法等方法和手段进行教学。使用典型的案例分析方法时，给学生们看了案例。例如：在提到“机场环境对地壳效果的影响”时，以“新首都国际机场”为例，向学生介绍文字，展示照片，和学生一起分析机场环境对地壳效果的影响。提到“服装对迟到效果的影响”时，向学生展示国航、南港、海港等服装设计照片和设计风格，并与学生一起分析服装对迟到效果

4、的影响。谈人际关系、心理素质、气质类型时，使用心理测试量表进行考试，使学生对自己有客观公正的认识，提高能力。强调学生在学习方法地图方面的积极参与，强调教室教师和学生之间的互动，强调学生需要与民用航空服务领域的实际工作紧密结合，进行学习，这对学习很有用。第五章课外作业设计：设计各章的课外制题时，围绕如何培养学生利用心理学知识进行民航服务的能力展开。这些主题包括：(1)结合自己的实际，谈民航服务人员如何给旅客留下好的第一印象。(2)学习了你茄子气质类型的分类和特征后，分析一下自己属于什么气质类型。什么气质类型的人更适合航空服务这一职业？(3)结合自己的学习和生活实际，谈谈构建和谐人际关系的重要性。

5、三、具体教育内容和班级分配本课程从一般心理学中选择与民用航空服务有密切关系的内容(如感性、情感、需要、兴趣、动机、个性心理、客死等)，并应用于民用航空服务行业。具体章节分配如下。第一章民用航空服务心理学概述培训目标：第一，了解一般心理学的基本概念和基本特征，奠定坚实的理论基础。其次，了解民用航空服务的基本特征，了解民用航空服务的必备要求。第三，了解民航服务心理学的研究内容和研究任务，明确研究方法。具体培训内容：(4小时)一、心理学概述二、服务和民用航空服务三、民用航空服务心理学概述第二章社会意识在民用航空服务中的应用培训目标：第一，了解社会知觉的基本特征，重视在实践中的应用。第二，了解社会知觉

6、的影响因素，着重满足旅行者的各种需求。第三，把握社会感知的内容，重点提高服务技术。第四，要把握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和坏习惯。具体培训内容：(2小时)一、社会认识概述二、影响乘客社会认知的因素三、民用航空服务的社会知觉偏差第三章应应用于民用航空服务。培训目标：第一，学习必要的内涵和本质，重点体会马斯洛的必要层次理论。第二，了解旅客的各种服务需求，明确民用航空服务人员的工作职责。第三，了解特殊旅客的服务要求，做好从事民航服务工作的充分准备。具体培训内容：(2小时)第一，需要概述。第二，乘客的服务需求和满足；第三，特别旅客的服务需要和满足。第四章态度在民用航空服务中的应用培训目标：第

7、一，了解服务态度的特点，关注服务态度在民用航空服务中的作用。第二，明确服务意识、服务能力和良好的服务态度，是提高民用航空服务质量。第三，认识到提高乘客满意度是企业成功的关键因素。具体培训内容：(2小时)一、态度概述；二、民用航空服务的态度标准三、民用航空服务的态度要求第五章医生沟通在民用航空服务中的应用培训目标：第一，要理解沟通的意义和特点，重点理解沟通对民航服务工作的作用。第二，学习肢体语言传播的内容，掌握肢体语言传播的技术。第三，理解民用航空服务工作的沟通障碍，避免工作失误。第四，掌握民航服务工作的沟通技巧，提高工作效率。具体培训内容：(2小时)一、通信概述；二、肢体语言通信三是民用航空服

8、务的医生沟通障碍；第四，民用航空服务的沟通技巧。第六章客户和我的沟通在民用航空服务中的应用培训目标：第一，了解我在民用航空服务中交往的意义，了解客人和我交往的性质。第二，顾客内交往的心理效应，顾客内交往的失误，第三，在民用航空服务中掌握人际关系的技巧，处理好与游客的关系。具体培训内容：(2小时)一、客户和我的交互概述第二，影响客户内部互动的因素；第三，客人和我交往的技术技巧。第七章民用航空服务人员心理素质概述培训目标：第一，了解心理素质的内涵，了解我心理素质的本质。第二，了解民用航空服务人员应具备的心理素质，明确完善高级心理素质的内容。第三，掌握提高心理素质水平的技术技巧，从容应对民航服务，提

9、高服务水平。具体培训内容：(2小时)一、心理素质概述第二，民用航空服务人员应具备的心理素质。第八章加强魅力：民用航空服务人员的人格心理培训目标：第一，了解气质、性格、能力的基本知识，着重在实践中的应用。第二，了解不同个性类型民用航空服务人员的基本特征，着重在民用航空管理中的应用。第三，把握不同性格类型旅客的特点，着重以民用航空服务工作为目标。第四，把握民用航空服务人员个性的基本要求和培养方法，重点培养自己的好个性。具体培训内容：(4小时)一、性格概述二、人格特征和服务工作三、民用航空服务的性质培训第九章自我控制：民用航空服务人员的情感心理培训目标：第一，理解感情的意义和需要的关系，把握感情的本

10、质。第二，了解情感表达方式及其类型，学会通过表情准确判断情感的性质和类型。第三，懂得运用与情感相关的理论，消除游客的不良情绪，培养自己的优秀品质，提高民航服务质量。具体培训内容：(2小时)一、情感概述；二是民用航空服务人员的情绪对服务工作的影响；第三，民用航空服务人员的情绪调节。第十章善于表达：民用航空服务人员的语言技能培训目标：第一，了解民用航空服务人员需要掌握的各种知识，着重在语言规范中的应用。第二，掌握民用航空服务人员的语言联系方法，着重于实践中的训练。第三，注重掌握民用航空服务人员的语言表达技能，培养专业化的服务语言。具体培训内容：(2小时)一、民用航空服务人员的语言规范二、民用航空服

11、务人员的语言表达技能第11章灵活应对：民用航空服务人员费翔事态的处理培训目标：第一，了解和把握民用航空服务过程中的一些突发事件。其次，在民用航空服务过程中，确定突发事件对服务的影响。第三，掌握民用航空服务人员突发事件的积极应对措施。具体培训内容：(2小时)一、民用航空服务的费翔事态第二，积极应对突发事件第二章：加强合作：民用航空服务人员的团队合作培训目标：第一，理解团队的基本概念，着重在实践中的应用。第二，把握团队合作的心理机制，提高服务工作的效率。第三，掌握团队管理的基本方法，加强团队的团结与合作。具体培训内容：(2小时)一、团队的特点和价值二、团队大厦第三，团队的组织管理。注：每章的新课14周共28节，复习考试2周共4节，共32节。四、考试大纲(评估要求)1.考试的依据和命题原则：(1)满足课程大纲、文字教材规定的课程内容和课程要求。(2)考试命题范围和试卷内容涵盖本课程教材的1 12节。(3)试卷应反映学习目标的所有水平要求。试题可以分为容易、容易、适当、困难的三个茄子水平，其比例大约为30%，适当的占60%，10%，更难。(4)期末考试采用废卷考试。主要审查学生利用心理学基础知识在民航服务领域做事情的能力。2.考试形式：期末考试卷满分为100分。考试时限为90分钟。平时成绩占总成绩的30%，期末考试占总成绩的70%。考试问题的类型和结构：牙齿课程的试题共有