银行柜台业务 岗前准备工作ppt课件

1、银行综合技能，幻灯片，综合技能，1。下一个综合技能，作为一名银行出纳，在正式开始办理业务之前，应该做好必要的知识准备、技能准备和思想准备。2.本项目主要介绍柜员上岗前必备的一些基本知识，包括银行机构的劳动组织形式综合柜员制、服务意识和技能的培训、柜台业务的基本操作规则。通过学习，你可以了解综合柜员制的含义和运行机制。银行柜员的基本服务礼仪和技能可以了解银行柜台业务的基本操作规则。项目1:银行柜员基本职业能力培训；3.模块1:柜员岗位设置和服务规则模块2:柜台业务基本操作规则；项目1:银行柜员基本职业能力培训；4.第一：银行邮政系统。(1)银行柜台劳动组织形式与改革1。双计数器系统2。单计数器系

2、统3。综合柜面系统，模块1柜员岗位设置和服务标准5。(1)银行柜台劳动组织形式与改革1。双柜制这是银行会计业务手工核算中一种典型的柜面劳动组织形式，其基本机制是记账员记账和复核员复核(也称出纳)。2.单一柜员制这是柜员制发展的最初形式，一般应用于储蓄业务领域，即柜员独立处理储蓄业务。3.综合柜员制综合柜员制是指柜员在授权范围内处理多种币种、多种类型的各种会计业务，并承担相应经济责任制度的一种劳动组合形式。6，1银行出纳员介绍，1。银行出纳员的职位设置为柜台出纳员。银行柜员和柜台柜员是指直接面对客户，办理现金收付、转账结算和代理业务的柜员。非柜面柜员是指处理银行间和簿记业务、各类卡的保管、打印和

3、质押券的使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金结算、会计信息的分析和反馈等的柜员。银行可以根据他们承担的具体工作将他们分成不同的岗位。根据综合应用系统业务，非柜台柜员可分为银行间柜员、交易所柜员、仓库柜员、簿记柜员和监管柜员。8，9，1。银行岗位体系2名，综合柜员岗位职责1名。保持和使用密封2。凭证的保管和使用。办理现金、转账和各种结算业务。保留尾箱5。在一天结束时结账。资金转移。其他业务。模块1柜员岗位设置和服务规范。调查：告诉我你知道的银行职位和工作。11，1。银行岗位系统，(2)银行网点岗位设置1。直销店经理2，主管，柜台主管3，出纳员4，个人业务顾问5，大堂经理12，1。如果我遇到假币该

4、怎么办？2.如果客户在处理业务时缺少相应的证书怎么办？3.如果换班期间有很多顾客怎么办？4.如果电脑坏了怎么办？5.如果我遇到低质量的客户我该怎么办？6.如果客户忘记了密码怎么办？7.如果老人不能操作密码呢？8.柜员在处理业务时应该注意什么？(3)商业银行柜台服务。简而言之，gfd指的是人的外貌。包括外貌、衣着、举止等。银行员工的外表不仅反映了他们内心的修养和气质，也反映了银行的精神面貌。作为银行职员，他们上班时应该穿得庄重而优雅。他们的发型和着装应该适合他们的职业特点。他们应该被适当地装饰和穿着，他们应该是清新，整洁和慷慨的。(三)商业银行柜台服务；14)职业形象；1)服务牌照的标准佩戴。2

5、.穿衣，保持整洁。3.发型是自然的，不会染不同的颜色。4.乐器很大方，装饰也很得体。5.充满活力和尊严。(3)商业银行柜台服务。职业形象，16岁。1、银行工作人员在服务期间的站立姿势(1)站立姿势图的要点：双脚并拢，双膝绷紧，双腿直立，臀部抬高，腰部收合，臀部被吸，下巴微闭，眼睛直直，双手自然下垂站在对方面前的要点：(男性)脚与脚之间的距离不应超过肩的宽度，手应交叉在腹部前面，身体应以脚为中心，身体应直立。小心不要站起来或向后靠。(女士)伸开脚趾，右脚在前，右脚跟靠在左脚内侧的前端，双手交叉放在腹部前面。站在后排的要点是：脚趾并拢，双手交叉放在身后，站直，下颌微闭，保持眼睛直直。垂直关键点：背

6、部挺直，肩膀放松，女性膝盖并拢，男性膝盖分开不超过肩膀宽度。坐姿是一种静态造型。当你坐下的时候，你应该先看看你的位置，安静而坚定地坐着。坐姿应该给人一种平和和尊严的形象。20，(2)重叠坐姿的要点：膝盖重叠。翘起的腿不能翘起，更别说摇晃了。女性应该尽最大努力使腿与支撑地面的腿平行，不要倾斜脚趾。交叉坐姿的要点：脚踝交叉，或向前伸展或向后弯曲，只有前脚掌接触地面。断断续续坐姿的要点：女人的膝盖紧，两腿分开，脚在一条线上。男人可以前后分开，或者从左到右分开。在银行服务中，当你说“请”的时候，你经常使用手臂摆动。要点：以右手为例：五指伸直，并拢，手掌向上倾斜，手肘微微弯曲，腕关节低于手肘。运动时，手

7、从腹部前部抬起，以肘关节为轴向右摆动，停在身体右侧稍前的位置。工作中常用的手势是肢体语言中最重要的媒介，它通过手和手指的活动传递信息，是展示一个人才能和成就的重要外在形式。(2)直臂式当给客人指路时，你应该使用标准的手势，而不是用一个手指指指点点。要点：五指伸直并并拢，肘部弯曲并从前方抬起。举至肩高，然后向你想指向的方向伸展前臂。当一只手握住某物，握住电梯门或房间门，同时做一个“请”的手势时，一只手可以用弯曲手臂的手势。要点：以右手为例，五指并拢，从身体前侧开始，从下往上，一直到上臂与身体成45度角的高度。然后，以肘关节为轴，手臂从身体一侧摆动到身体前部，并停在手和身体之间20厘米的距离处。面

8、向右边，看着客人。(4)当你倾斜坐着时，你的手势应该向下倾斜。要点：一只手从前面弯曲手臂，然后以肘关节为轴从上到下摆动前臂，使手臂向下形成一条对角线，并向客人微笑点头。27，1。银行出纳员的服务技巧1。坚持“三声”服务，即走路时有欢迎的声音，回答问题和发出声音。行为应该体现“四心”，真诚、热情、关心和耐心；(三)商业银行柜台服务。(28)真诚，即真诚待人，思考顾客的想法，为顾客着想，虚心听取意见，不断改进工作。一般来说，没有必要每次都站起来迎接顾客，但是当向顾客道歉、需要特别照顾顾客和倾听顾客意见时，他们应该主动站起来表示真诚和尊重。在工作时间，阅读书籍，报纸和杂志，聊天，甚至把孩子，亲戚和朋

9、友带到商务柜台，更是被纪律所禁止。热情，需要发扬“一把火”的精神，主动热情地为顾客服务。细心，就是在细微之处看到精神，处处体贴、细致、体贴、方便。例如，为客户提供一些服务工具，如纸、笔、墨水、印泥、印花布、老花镜等。并在储户存折损坏时粘贴或更换存折。耐心意味着不麻烦处理业务，执行规章制度和作出解释。即使在有争议的情况下，我们也应该有所克制服务条款：银行员工在工作和公共场所必须使用的文明用语。你好！欢迎来到(你)！请稍等片刻！对不起！请给出你的意见！谢谢你！欢迎再次光临！再见！当遇到，姓名，职位或老师，小姐，女士，31岁，银行出纳员的服务技巧，*通用服务语言库包还没有到，请稍等。请到3号柜台，请

10、用钢笔填写收据。你的收据填错了。请填写一个新的。你的现金不正确。请你再点一下好吗？请慢慢记住你的密码，不要担心。32.银行出纳员的服务技巧请出示您的身份证和户口簿。谢谢你的合作。同志，请保留你的现金或存折。请稍等。我马上为你重新计算利息。对不起，机器现在有问题，请稍等。33，银行出纳员的服务技巧，2。禁止银行服务：当储户问及利率时，禁止说：*它贴在墙上，你不会看吗？*我告诉过你，但我还是不明白。*没有尽头。34、银行柜员服务技巧，办理储蓄业务时，严禁说：*存还是不存，存(取)快。*钱太乱，所以再存起来。*嘿，你没听到。*没有变化。你自己换吧。35，银行柜员服务技巧，当客户刚办理完存取款业务，要

11、求存取款时，严禁说：*:存取款后如何取钱？*仔细考虑后再保存(拿走)。*找麻烦。当客户办理提前支取时，当存单的名称与身份证不一致时，禁止说：*你的错误归咎于谁？36、银行柜员的服务技巧，当储户询问有关利息的问题时，严禁说利息是由计算机计算出来的，但这仍然可能是错误的。*银行还能骗你吗？*不信，找个人来算。当业务繁忙时，不要说：*急什么？我看不出我很忙。当你下班时，禁止说：*该结账了。*你为什么不早点来？37、银行出纳员的服务技巧当机器(线路)发生故障时，禁止说：*我能做什么？我没有让它崩溃。*我不知道什么时候能修好。*去另一个地方取钱。*明天再来。当假币被发现时，禁止说：*我一眼就能看出来，我

12、还能骗你吗？38、银行出纳员的服务技巧，当顾客批评时，严禁说：*你有很多事要做，这就是我。*你能对我做什么。*如果你有任何意见，找一个领导，并报告。我不怕你。(3)商业银行柜台服务(2)服务及服务原则(3)银行客户服务原则是以客户为中心。第三，银行客户服务的概念1。“顾客永远是对的”2。“我们永远不会说：不” 100-1=0 4。 1=353 40。活动1。掌握柜台业务处理的基本流程。银行柜台业务处理流程在第1天开始。工作前的准备。入住3号。出站4。一天开始时的业务处理主要是指为了保证日常业务的顺利完成，在业务运行前需要提前做的准备工作。2.一天开始时业务处理的工作内容是什么？一天开始时的业务

13、处理主要包括业务前的准备、登记和交付。42岁，任务1熟悉业务前准备，活动1清洁，清洁设备，整理日常用具1。营业前环境和设备检查、开启监控设备、营业前卫生清洁、整理日常用具、检查自己的衣服等工作流程。营业前准备的操作要点1。开启计数器监控设备2。清洁和分类工作(1)清洁、清洁机器和工具(2)检查和分类日常用品(3)检查自己的衣服，佩戴工作号牌(4)检查自己携带的物品是否符合规定；44.活动2:检查安全检查的业务流程，检查安全防御设备，检查第二道门，检查视频监控设备。45。这两扇门永远不会同时打开。46。任务2:登录并打印昨天的报告。活动主机启动，柜员登录，打印昨天的报告1。签到，打印昨天的报表流

14、程，主管开机，打开登录界面，柜台柜员刷卡或输入操作号，输入柜员号、钱箱号、密码，打印昨天的报表、47、2。签到操作点1。主管只有在打开主机时才有权打开主机，主管必须登录2。柜员刷卡或输入操作号码柜员刷卡。48、49。3.主管或出纳员打印昨天的报告。有些报告必须每隔一天打印一次，如账目日报表、总分类账、日报表以及存款和取款明细清单。50.任务3问题，活动1现金问题1。现金发放流程。柜员选择“现金发放”交易操作，打印“现金发放单”，主管分配资金，管理仓库。51，1。现金交割操作要点1。选择现金交割交易计算当天的现金需求(约2050万，不能超过各银行规定的最高限额)，选择现金交割交易操作，打印现金交

15、割订单一式两份。主管负责资金分配。在副财务主管重新检查交货单后，他按照以下顺序分配资金：首先是主要货币，然后是次要货币。在分配资金时，有必要考虑一级和二级货币的流通比例。只有一个仓库管理员的网点应该自己检查。52，3。柜员面对面清点大数字柜员不仅清点大数字，还会取出尾箱。“尾箱”是指“现金箱”中流通货币在10，000元以下的一部分，“尾箱”和“现金箱”是指同一个现金箱。每日营业结束后，尾箱应由两人锁好并密封后交给保管员。在下一个营业日之前，应将尾箱从仓库保管员处取出。尾箱进出凭证为“进出登记卡”。双方交接时，应登记柜员行李交接登记簿。53.活动2:重要的空白凭证被送出仓库。1.计算机业务系统是

16、基础知识。每个营业网点都有一个虚拟的“凭证仓库”，每个柜员都有一个虚拟的“凭证箱”，重要空白凭证的使用应遵循“先领用，后使用”的操作流程。54，二。签发重要空白凭证的业务流程。柜员填写“重要空白凭证出库单”，交给保管员。保管员发放重要的空白凭证，柜员清点并签收。柜员选择“柜员领用重要空白凭证”的交易操作，打印“重要空白凭证出库单”。55，*商业银行对存款人的保护世界上大多数国家都用法律形式来保护个人储蓄的合法性，中国也不例外。我国宪法规定，国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋所有权和其他合法财产。为严格执行存款人保密原则，储蓄机构及其储蓄人员应遵守“四不”纪律：1。不要在柜台上谈论储户的存款数字

17、；2.回家后不要向亲友谈论储户的存款；3.未经存款人同意，对外宣传不引用存款人的真实姓名，也不能将存储的金额或相关信息作为典型材料；4.未经法定程序，任何单位和个人不得向存款人提供存款。57，模块3人民币储蓄所业务处理，学习目标：1、了解储蓄所业务的概念、储蓄所类型；2.了解中国的储蓄政策以及商业银行在处理储蓄时必须遵循的原则；3.掌握人民币储蓄业务的操作流程和要点。人民币储蓄业务概述1 .储蓄的概念和类型1 .储蓄的概念城乡居民将暂时未使用的或剩余的货币收入存入银行或其他金融机构的一种存款活动。也称为储蓄存款。模块3，人民币储蓄柜面业务处理，59，2，储蓄种类(1)活期储蓄存款(个人活期存款)，“活期储蓄”是指一种相对灵活的储蓄方式，没有固定的存款期限，可以随时存取，存取金额不限。其特点如下：(1)适用于所有客户；(2)随时访问，程序简单；(