论文(顾客满意度调查) PPT课件

1、,2015中国消防器材顾客满意度调查分析报告,1,目录 content,2,引言,3,二、1.国外顾客满意度的相关研究综述,研究得出阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。这5个维度对顾客满意度没有驱动因素,顾客自己在消费过程中的消费体验与原本对消费过程的期望相吻合的一种心理状态,第一次提出顾客满意这个概念，并将这个概念以论文发表出来，世界首次产生顾客满意概念,顾客满意是一种顾客将自己所花的代价与自己得到的收益相互比较后产生的一种心理感觉状态,将顾客分为个体客户和商业客户进行研究调查，并且将这两种客户的消费体验与期望进行了对比，得出这两种消费者对消费体验的过程有差异性,1965

2、年,1980年,1996年,2000年,2002年,4,2.国内顾客满意度的相关研究,在国内客户满意的研究起步较晚，在1998年有专家学者将这一概念引入国内，在满意度指标体系模型和服务质量的测评的工作上进行了实践。,5,2.国内顾客满意度的相关研究,6,三、满意度测评体系构建,测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。,第四层次,三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。,第二层次,企业形象、感知质量、感知价格，为二级指标,第一层次,总的测评目标“客户满意度指数”为一级指标,第三层次,由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务

3、的特点，为三级指标,7,三、满意度测评体系构建,本文构建外部直接客户满意度评价指标体系，主要考虑了影响我国客户选择购买地点的因素，并结合评价对象我国消防产业为客户提供服务的特点，通过市场预调查，将本次实际测评客户满意度指数的指标确认为商品价格、品种多样性、产品安全性、商品服务、产品保证(企业信誉)、购物环境以及商品质量等，由此，我们综合分析，可构筑中国消防器材客户满意度测评指标体系。如图所示。,客户满意度,客户期望,客户抱怨,客户忠诚,顾客满意度测评指标体系,8,三、满意度测评体系构建,较满意,不满意,满意,一般,没注意,不太满意,顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对

4、测量对象的属性态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般是采用的七级态度：满意、较满意、一般、不太满意、不满意和不注意。,9,四、顾客满意度实证研究,在内容设计上力求精练，一是尽可能地使内容益于我们项目的可行性调查，同时考虑节省调查时间，提高调查效率，方便客户的回答。,设计问卷着重于目前中国消防企业集团有能力达到调整或更改的项目，有益于提高问卷填写的真实度以及有效程度。,在问卷中封闭式内容和开放式内容均有所涉及，便于了解更为详尽的情况。,在问卷中多项选择与单项选择并存，意向性问题和程度性问题均有所涉及。,问卷设计,10,四、顾

5、客满意度实证研究,其中，计算步骤为： 第一步，计算各测评指标的满意情况，例如“企业形象”满意值为： S=0.219*100+0.472*80+0.257*60+0.014*40+0.005*20+0.033*50=77.39。,第二步，计算总体满意度， S=0.1456*77.39+0.1429*76.8+0.1288*70.78+0.1401*72.42+0.1541*76.58+0.140l*64.78+0.1484*74.41=73.42。总体的满意度为73.42，其中消费器材的价格满意度最低，仅有64.78，说明价格过高是消费者满意度下降的一个重要因素。,数据分析,11,五、研究结论与

6、建议,企业形象,77.39%,商品服务,74.41%,产品真伪性,76.8%,商品质量,76.58%,实证研究结果讨论,品种多样性,产品安全性,70.78%,72.42%,商品价格,64.78%,77.39(企业形象)76.8(产品真伪性)76.58(商品质量)74.41(商品服务)72.42(品种多样性)70.78(产品安全性)64.78(商品价格),12,五、研究结论与建议,收入,业主单位,男性客户满意度较高，产品安全性是影响男性客户满意度的主要因素。女性客户由于购物心理不同，满意度较低，商品服务成为影响女性客户满意度的主要因素。,来自商城以及盈利性场所的客户所占比例最大，占总量的47.3

7、%；政府部门客户其次，占总量的32.7%；其他收入段的构成了其余的20%。,调查发现，主要客户群体有学校、企业事业单位、政府部门、商城以及一些盈利性的公共场所，学校、政府部门、事业单位一般较多的配置火灾报警系统和各类的消防器材，而商城以及盈利性的公共场所则多配置自动喷水灭火系统。场所的不同导致购买的器材种类不同。,性别,客户差异与客户满意度交叉分析,13,五、研究结论与建议,了解你的客户，并确保客户认识你,推行亲情化服务，超越客户期望,扎扎实实地构建忠诚的客户群,正确对待忠诚构建中的客户抱怨,重视家庭客户的需求,14,五、研究结论与建议,添加标题,添加标题,添加标题,服务方面客户满意度指数偏低

8、，企业应该引起足够重视。与其它业态相比，经营大宗商品，是一个十分注重服务和细节的行业。其次，中消集团的商品大都富于挑选性、时尚性强，这就决定了企业应提供一种全面细致和以人为本的服务，从而大大节约客户的精力和时间成本，以增加附加价值。以人为本的服务，即企业应向客户提供顾问式、向导式的服务做客户的帮手和参谋，帮助客户挑选到真正满意的商品。但客户服务要掌握分寸，关心要真诚，把客户的利益放在首位，需要较强的客户心理把握能力和技巧。同时，工作人员要做消防器材挑选的内行和专家，并与客户做朋友，建立良好的个人关系，建立客户服务档案。,春种一粒粟,秋收万颗籽，点滴进步，成就价值是我们的一贯的追求。,添加标题,

9、要努力实现客户满意，但不能停留在客户满意的水平上，而要继续追求从客户满意提高到客户忠诚。客户忠诚对我国企业来说，还是一个较新的概念，但这是一个很重要的概念，直接关系到企业的市场占有率和效益。一个忠诚的客户对于买什么在哪儿买有特定的偏好。她不把买东西看作随便的事情。一个忠诚的客户必然定时地进行再消费，不为竞争对手的蝇头小利所动心。可见，忠诚对于企业来说其益处和效用不仅仅只是节省成本，更好地利用它，利润也会增加。一个客户保持忠诚的时间越长，商家从他身上的获利也就会越多。,15,五、研究结论与建议,添加标题,添加标题,添加标题,现实生活中往往不能如人所愿，长期的商业环境中也同样不可避免地出现问题。重

10、要的是企业怎样处理这些问题。一些调查显示，如果能正确地处理这些问题，适当的安抚这些投诉的客户，这些人成为忠诚客户的几率要比那些没这种经历的客户大得多。企业在解决问题和完善自身的过程中办法可能有很多，其中最重要的一点就是要赢得客户的信任。总之，应急客户之所急，想客户之所想，问题处理以后，还要跟客户联系，使企业与客户的关系更稳固，从而使客户比以前更忠诚。,春种一粒粟,秋收万颗籽，点滴进步，成就价值是我们的一贯的追求。,添加标题,消防器材的成本过高，费用增加，导致价格一直偏高不下，这也是中国消防器材无法普及到每家每户的一个重要的因素，所以企业应当为降低生产成本，推出新型的物美价廉家庭式用器材。在中国

11、未来家庭的安全意识将会增强，人民群众对自身财产安全的更加看重，对便携式，人性化的器材将会更加青睐。家庭成员中，在家中多以小孩老人为主，简单易懂并安全快捷的产品是绝对的主力。对客户进行相关的产品知识、紧急情况的教育是重中之重。并且根据用户需要提供备品、备件和安装、调试、维修服务及对售后服务有关人员进行技术培训。,16,六、结束语,在实际的测评活动中，由于缺乏经验，调查问卷设计的不够合理。 在录入问卷数据的过程中，发现在“产品的价格上涨多大幅度您会购买”这一问题中，有些顾客写到：“只要涨价就不买”。而我在设计时没有把这一项单独列出来，而是归入了选项一“05”，这在统计时我觉得是不精确的。所以我在录入数据时把涨价不买的结果录入为了0。这