礼仪培训-职场分析.ppt

1、1,职场礼仪培训,2,培训议程,3,视线向下表现服从与任人摆布。,视线向上表现权威感和优越感。,视线水平表现客观和理智。,大家来找碴（互动）,4,互动讨论: 上面那种面部表情最能让人接受，其他两种表情欠缺在那里？,5,第一篇 礼仪文化-培训目的,改 变,习惯,6,7,什么是礼仪,礼 仪 = 礼 + 仪,礼者, 理也 礼者, 事之治也 礼记,（六尺巷故事）,8,第二篇-礼仪概述,论语：不学礼 无以立,荀子：人无礼 而不生,事无礼 而不成,国无礼 而不宁,销售：若无礼 而不专 企业：若无礼 而不文,9,礼者内在文化,敬是相互的 尊敬的对象 “律己敬人”,敬 人 者 自 被 敬,10,仪 形式、仪式

2、,礼 者，养 也 荀子,相（礼） 由 心 生,11,获得解放,完善自我,服务内容,礼仪体现细节，细节体现教养,礼仪作用,需要改进,12,互动，做人的境界,13,14,眼神 目光 笑容,一个人脸上的表情比他穿着更重要,15,形象内容宽广而丰富，它包含你的穿着、言行、举止 修养、生活方式、知识层次、家庭出身、你住在哪里 、你的职业、和什么人交朋友等等。这些在清楚地为你 下着定义无声而准确地讲诉你的故事 你是谁、你的社会位置、你如何生活、 你是否有发展前途 .,形象到底是什么：,（自我形象管理案例）,16,第三篇- 个人职业形象,这是一个二分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜

3、欢你。 罗伯特。庞德（英国形象设计师）,（自我形象评判、领导、同事评判）,17,以貌取人,无论我们认为以貌取人是多么肤浅和愚蠢的 观念，但社会上的一切都每时每刻根据你的 服饰、发型、手势、声调、语言等自我表达 方式在判断者你。无论你愿意与否，你都在 留给别人一个关于你形象的印象，这个印象 在工作中影响者你的升迁，在商务上影响着 你的交易，在生活中影响者你的人际关系和 爱情关系，它无时无刻不在影响者你的自尊 和自信最终影响者你的幸福感。,很多时候在你还没有开口之前， 你的体态无疑已经成为第一声 问候的语言传递给了对方， 而人与人的交往印象或者第一 感觉可能就在这一瞬间形成了。,18,声音 音调,

4、语气,用词,说话速度,音量,外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,言词内容,19,职业形象基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,20,美国著名形象设计师莫利曾对美国财富排名 榜前300名公司的100名执行总裁进行调查：,为成功建立形象,97%,100%,93%,100%,认为能展示外表魅力对人，在公司有更多升迁机会;,认为有相关商务着装课程，他们会送子女去学;,会由于首次面试中面试者不合适的穿着而拒绝录用;,认为企业应该培训职业形象及有书供职员们阅读;,21,良好的仪态-站姿、坐姿、走姿、蹲姿,抬头 挺

5、胸 展肩 收腹 夹臀 并腿,互动-看谁学的像,22,领袖般的魅力,西方国家为领导人开设的培训内容,自信的仪态,平稳的目光,悦耳的声音,友好的微笑,品位的穿着,握手的姿态,进门的仪态,交谈的愉悦,23,像国家领导人那样站立和行走,我相信一个站立很直的人的思想也是同样正直的,24,成功形象的秘密是什么：,只有展示出一个与期待的职位相符的形象， 展示出一个可信、有潜力、值得信任的形 象，你才能有更大的发展空间，上司和同 事才能相信你适合更高的位置。,25,面部要求： 面部清洁 眉部修饰 眼部修饰 鼻部清洁 口腔卫生,发型要求： 男士 女士 手部要求： 指甲 妆容要求： 淡妆 职业 协调,别让细节出卖

6、你,26,27,第四篇 职业形象仪表礼仪,Time: 时间,Place: 地点,Object: 目的,着装的TPO原则,服装是视觉工具，传递你的权威、可信度、被喜爱度,28,男士着装要求,个人形象必须符合企业形象，企业形象要做到统一标准,形象个案诊断,29,西装、颜 色 上 衣、西 裤 衬 衣 袜 子 皮 鞋腰 带 拎 包 手 表,男士着装要求三、一色原则,30,男士着装要求,31,男士休闲着装及饰品搭配,要有领、有袖 忌穿牛仔衣裤 不要只穿毛衣 忌穿花纹衬衫 忌穿醒目颜色 忌光脚穿凉鞋 不要穿旅游鞋 忌穿化纤布料 学会色彩搭配,不戴领带夹、领徽 选金属表及链、皮链 鞋、包、腰“三一色” 放弃

7、公文用“砖头包” 忌肩背使用公文包 杜绝用塑料圆珠笔 忌戴线、布料手套,32,套 装 颜 色 衬 衣 丝 巾 袜 子 鞋 子,女士着装要求,女看头 男看腰 女看包 男看表,33,形象个案诊断,女性的 “三跟”,注意服装的整洁 注意鞋袜的搭配 注意首饰的佩戴 注意妆面的协调 忌有三截腿 忌穿黑皮裙,34,35,问 候,早晨上班见面时，互相问候；遇到上司应主动问候 上午10点钟前问：“早上好！” 10点钟以后问。 “好！ ” 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,办 公 礼 仪,36,办 公 礼 仪,称呼的礼仪,每个公司都有自己的规矩

8、，是用名字来称呼人，还是用职称来称呼人。应遵守其规则。 如果您的公司是一个职称型公司，即使私下里见到老板时你可以称呼他的名字，但是有其它人在场的话，也应该称呼其职称。如果您的公司是一个名字型公司，如果同事已经被介绍为某某先生，您也应该等到他告诉您请叫我的名字后方可称呼他的名字。,37,办 公 礼 仪,如何面对上司?,进入他人(特别是上司)的办公室应先敲门,得到许可才可进入。 进入房间后，用右手将门轻轻关上 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈 离开房间时

9、，应说“打扰了”等词语，并将门轻轻关上,38,办 公 礼 仪,如何面对上司?,如何对上司说“不” 要与上司同舟共济。不要站在上司的对立面。要以事实为依据，使上司做出新的正确的决定，而不是简单地试图让上司否定自己的上一决定。 选择合适的对上司说“不”的场合。不要当众指出上司的错误，当众对上司说不。亦不要当场迫使上司表态。寻求与上司单独相处的机会并在适合做个人单独交谈的场合对上司提出你的不同意见。 选择适当的时机。如果上司的方案或指示刚一出口，你就立即表示反对会使上司产生逆反心理。可以静观事态发展，等上司的错误使他陷入困境急于寻找出路时，提出你的意见。也可以在上司心情好的时候，把你的不同意见告诉他

10、。,39,办 公 礼 仪,工作中的礼节和道德,不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。 不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其它办公用品只是办公用的。,40,办 公 礼 仪,不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或做些其它放松的事情。,工作中的礼节和道德,41,办 公 礼 仪,不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不

11、好的时候，但办公室里是不允许这样的。 不要把粗俗的话带到办公室里。 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。 不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好，或至少将要放在一边的工作简单整理一下。,工作中的礼节和道德,42,第五篇 沟通礼仪,尊 称,礼貌用语,敬 语,听其言 知其人,43,你的声音具有领导人的魅力？,撒切尔夫人改变音质的故事 里根总统的幸运击败了民主党杜卡斯,声音是人类交流中最有力的乐器,沉稳的声音让公司感到信誉和安全,44,沟通时身体语言的信息,倾听时，手放在脸颊评估和分析对方所说的话 手放在下巴上考虑你的意见 双手指互对并指向上方显示出自信 双手掌互贴说服你，

12、请求你 眼睛迅速向上挑对你所讲的内容很兴奋 双手互搓对你所说的会积极参与,45,沟 通 的 礼 仪,沟 通 的 距 离,沟 通 环 境,交谈 表 情,倾 听 的 姿态,回应与复 述,46,沟 通 五 不 原 则,不 打 断 对 方,不 质 疑 对 方,不 补 充 对 方,不 挖 苦 对 方,不 纠 正 对 方,47,职场成功的技巧,不在任何场合讲任何人的坏话，不传播任何坏消息。 即使是纽约世贸大厦被飞机撞毁的消息，也由新闻记 者去传播; 只谈带给人们快乐和他们感兴趣的话题; 没有比谈论别人的缺点更破坏自己形象的了，永远不 要把别人和你自己的私生活当成海鲜大餐一样与人共同品尝; 永远不要用消极的

13、口吻议论任何人，永远不要把“黑色的悲伤”传递给任何人; 做一个敏感的人，不要触及别人不愿意谈论的话题，不 要专揭别人的痛处，不要乐不可支地传播黄色笑话;,48,什么样的话题能抺黑你的形象？,对于成功阶层和中上阶层的人而言： 你的话题应该与你的地位和你渴望地位相符合。,我每日都在与不同的人打交道，很多商业谈话是以闲谈开始 以闲谈结束。我避免与任何持不同意见的人争论，我从不否 认别人的意见。我寻找经济、政治、体育、天气等好消息与 对方谈论，这种话题永远中立和安全，要相信别人也如同我 们一样在闲谈中评判别人。 世界银行投资部官员戴比说,49,礼仪不是表面形式，是敬天爱人的表现,结束语,人有许多高尚的

14、品格，但有一种高尚的品格 是人生的顶峰，这就是尊重别人 苏霍姆林斯,50,合 作 愉 快！ Thank you!,51,Back up,52,职场规范用语,应当使用称呼语 不被接受的称呼 格调不高的称呼,文明语您 问候语您好 请求语请 致谢语谢谢 道歉语对不起 道别语再见 应答语是、好 征询语可以吗,53,声如其人,来有“迎声”- 问有“答声”- 去有“送声”- 麻烦客户有道歉声 客户配合有致谢声,语音 语速 语调,54,第三方介绍的顺序,先把职位低者介绍给职位高者,先将自己公司同事介绍给别家公司的同行,先把个人介绍给团体,将晚辈介绍给长辈,将非官方人员介绍给官方人员,将男士介绍给女士,55,

15、别握着“死鱼”般的手,握手是陌生人的第一身体接触、这五秒钟意味着经济效益,56,谁 先 伸 手 ？,职位高与职位低着,多人握手先长后幼、先女后男,与多人或团体握手时不可交叉握手,位尊者与位卑着,营销人员拜访客户时往往先伸出手,57,递 名 片 的 礼 仪,多人递交名片时由近而远,确认名片、名片干净,递名片职位低者先递出名片,面部表情、姿态,递名片位置,如何递名片,语言配合、名字有难读要说明,58,接收名片礼仪,同时递名片时,接收名片“双手”,身体姿态、语言配合,先阅读后放名片,坐下交谈，收名片,忌在手中玩弄、忌在名片上做记录,自己没有名片或忘带名片的,索 取 名 片,名 片的放置,59,行走位

16、次礼仪,行 走 引 领 礼 仪,引领着在前，用手势,主动帮客人拿东西,主陪着平行,主陪加引领,陪同着在后,60,陪同礼仪,陪 同 引 领 礼 仪,上下楼梯,进出电梯,进出房门,座次礼仪,送别礼仪,末轮效应,61,电 话 的 礼 仪,“生意有二个入口， 一个是大门、一个是电话” 电话是商务工作中必不可少的重要工具， 一次热情礼貌、专业的接听 可能会将“准顾客”变成“顾客”， 而一次失礼、不专业的接听 可能会让顾客“投入到竞争者的怀抱”,电话中“听”出了你的形象,62,接打姿态 语言表达 接打态度 忌吃东西 选择时间,电 话 礼 仪,三分钟原则 通话前问候 结束时道别 铃响二声接 通话中断？,良言

17、一句三冬暖 恶语伤人六月寒,63,移动电话的礼仪？,在商务活动中手机放置 开会、谈话或安静的公共场所手机放置 面与（用餐时）有重要他人会的电话才接 合公众场接打移动电话时 手机要注意工作保密,谁先挂电话？,64,餐宴礼仪,65,餐 宴 礼 仪,看请柬要求（时间、地点、配偶要求） 看着装要求 男西装、女套装 女晚服、晚妆、饰品、手部 守时、提前3分钟 坐姿要求,中 餐 宴 请 之 准 备,66,餐宴服饰礼仪,67,餐 桌 礼 仪,餐前递湿毛巾是擦手，餐后餐巾是擦嘴的忌擦鼻涕,客人入坐听主人安排，应尊者先入座,座次：礼让尊座、面向餐门、多桌用餐，餐桌靠里为上,主人面门而坐，主宾在主人右侧,每桌人数8人、10人或12人为一桌,进餐时斟茶从尊者开始依次，最后是自己斟。,倒茶要7-8分满，斟酒要斟满。向尊者敬酒要站起身,尊客提议结束用餐，或主人提议结束用餐,客人与主人道别，并表示感谢,主人送别客人后方可最后离开。,68,餐宴座次礼仪,69,餐 中 礼 仪,使用公筷母匙,挟菜时，就近且不要乱搅,喝汤不要发出声音,嘴内有食物，不要张口说话,与人交谈