04沟通.ppt

1、一、为什么要研究沟通？,沟通是人类社会存在与发展的一种手段； 沟通是影响工作绩效的基础； 沟通是消除冲突、和谐融洽的方法。 领导者的必修课； 普通人的基础课。 总之：是提高生活质量、提升工作绩效、实现人生目标的助推器！,二、沟通的定义,在群体中信息沟通就是信息的传递与理解，它是影响群体行为的一个重要因素。,三、沟通的类型,沟通虽然是意义的传递与理解，但还是可以从其传递的方式不同而区分其类型的。,沟通的种类(总图）,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语言 沟通,副语言 沟通,物体的 操纵,身体动态 语言,服饰 仪态,空间 位置,（一）语言沟通,1、口头沟通 绝大部分的信息是通过口头传递

2、的。 口头信息的沟通方式也十分灵活多样。,2、语言沟通之书面沟通,书面记录具有 有形展示； 长期保存； 法律保护依据的优点。,（二） 非言语沟通,为了传递一个信息而进行的沟通并不一定非要使用言语。 非言语沟通包含（1）身体语言沟通、（2）副语言沟通与（3）物体的操纵三部分。,（1）身体语言沟通,身体语言沟通还包含身体动态语言空间位置和服饰仪态三部分。,身体动态语言,包含： (a)身体动作 (b)形体特征,（a）身体动作,手部动作（手势，手指）； 面部表情； 眼色； 触摸等。,（b）形体特征,体形； 姿态； 身体或呼吸的气味； 头发颜色和肤色。,空间位置,人与人之间的空间位置将影响到沟通过程与沟

3、通质量。 讲台上下（讲台本身具有某种权威）； 办公桌对面与沙发邻座； 人与人之间的距离。 ,距离与关系之一说,亲呢区： 312英寸； （约30cm 以内） 个人区：1236英寸； （约30100cm） 社会区： 48英尺； （约12.5m内） 公众区： 8英尺以上。（约2.5为以上）, 服饰仪态,实践证明，沟通者的服饰仪态也扮演着信息发送源的角色。 究其原因，是群体中的人们往往已经无意识地为群体成员定型了。 涉及到颜色、式样、用料等各个方面。如企业中的高级管理人员与一般员工的着装是不一样的。,(2)副语言沟通,非语言的声音称之为副语言 音质； 音量； 语速； 音调； 叹词（例如“啊”、“嗯”或

4、“哈”）； 笑； 叹息等等,(3)物体的操纵,人们利用物体的运用和环境布置等手段来进行非言语的沟通。 一位领导来检查工作，谈的可能是另外的事情，可是在离开时，捡起了丢在地上的一团废纸并放入了垃圾桶，这是一种表示：注意卫生！,物体的操纵2,建筑和房间设计； 家具和其它物件； 内部装饰； 清洁； 光线和噪音。,四、沟通的过程,我们可以把沟通作为一个过程或流程看待。如果在这个过程中存在偏差或障碍，就会出现沟通问题。,沟通过程模型,五、正式沟通的渠道,沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的。 垂直维度还可以进一步划分为自上而下和自下而上两种。,1、自上而下的沟通,在群体或组织中，从一个水平向另一个更低

5、水平进行的沟通称为自上而下的沟通。 对于管理者与下属之间的沟通，我们常常想到的是自上而下的模式。,自上而下沟通常见的问题,传递线路长； 太费时间； 层层曲解、过滤、遗留。,自上而下的沟通的处置方法,1、组织结构设置合理化，尽量减少信息传递的线路； 2、改善信息传递技术：如面对面的谈话和写信所传递的信息内容肯定不一样； 3、保持信息的权威性，对下属有一种压力感。,2、自下而上的沟通,自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向更高水平的沟通。 员工利用它向上级(管理层)提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。,自下而上的沟通至关重要,与前者相比，自下而上的沟通更为重要；,3、水平沟通,当沟通

6、发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间时，我们称之为水平沟通。,交叉沟通,不在一个正式沟通序列里的个体，向着另一个序列的上（下）层次发生沟通。 交叉沟通是个体确立社会地位的重要手段和途径。 交叉沟通还是组织与社会联系的重要方式之一。,沟通类型示意图,A,B,C,D,六、正式与非正式的沟通网络,1、沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：正式的或非正式的。,正式与非正式的沟通网络2,正式沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通； 非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运

7、动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要。,1、正式的小群体网络,图2描述了3种主要的小群体网络类型：链式、轮式和全通道式。 链式严格遵循正式的命令系统； 轮式把领导者作为所有群体沟通的核心； 全通道式允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通。,图2：几种主要的小群体网络,表1 小群体网络及有效性指标,链式网络 轮式网络 全通道式网络 速度 中 快 快 精确性 中 高 中 领导者的出现 中 高 无 成员的满意度 中 低 高,2、非正式网络,前面对沟通网络的讨论都集中在正式的沟通模式上。 在群体内部和群体之间，正式沟通并不是唯一的沟通系统。 现在让我们来看看非正

8、式系统,在此，信息通过小道消息的方式传播，而流言也大量滋生。,小道消息至少有四个目标,人们常常认为小道消息来自于搬弄是非者的好奇心。其实很少如此。 小道消息至少有四个目标： 建构和缓解焦虑； 使支离破碎的信息能够说得通； 把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体； 表明信息发送者的地位(我是圈内人，你是围外人)或权力(我有权力使你成为圈内人)。,管理小道消息,管理层能够彻底消除小道消息吗? 不能！ 但是，管理者应该能使小道消息的范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低。 表2提供了减少小道消息消极结果的几项建议。,表2：减少小道消息消极影响的建议,1公布进行重大决策的时间安排。 2公

9、开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。 3对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面。 4公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。,七、沟通通道的选择,为什么人们会选择某种沟通通道而不选择其他类型的通道? 比如，采取打电话的方式而不进行面对面的交谈? 一种答案是因为沟通焦虑!,沟通通道丰富性的指标,近期研究发现，各种通道在传递信息方面的能力是不同的，其指标为： (1)同一时间处理多种线索； (2)促进快速反馈； (3)直接亲身的接触。 另一些通道则比较贫乏，并在上述3个方面的得分也很低。,图3：通道丰富性的层级,这里只列举了一些有代表性的信息媒介，但还是能清楚地看出不同通道所传递的信息的丰富性