常用接待礼仪基本要求(林春梅)

1、礼仪文化基本要求,礼仪基本要求,礼 仪 礼指的是尊重，是做人的要求，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。 仪是表现形式，是要把尊重自己、尊重别人表现出来的形式。 礼仪三要素：交往艺术 沟通技巧 行为规范,礼仪基本要求,礼仪以尊重为本 1、自尊 (1)尊重自我。 (2)尊重自己的职业。 (3)尊重自己所在的单位。 2、尊重他人 (1) 尊重上级是一种天职 (2) 尊重同事是一种本份 (3) 尊重下级是一种美德 (4) 尊重客户是一种常识 (5) 尊重所有人是一种教养,常用礼仪,守时是一种美德 位次排序的基本要求； 引导领导或客人到达目的地的正确方法和姿势； 待人接物应注意的细节和流程; 向

2、上级汇报工作时的礼仪； 如何做自我介绍； 握手礼仪； 名片礼仪； 奉茶礼仪； 电话礼仪； 酒宴礼仪； 着装礼仪。,位次排序基本要求,一、守时是一种美德，也是一 种基本的礼仪 守时，不管是在政务活动还是 商活动中都是一种绝对的必须！,位次排序基本要求,二、位次排序的基本要求 会议的位次排序 宴请的位次排序 乘车的位次排序,会议的位次排序,（一）会议的位次排序（见图例） 1、面门为上。 2、以左为尊。 这是我国政务交往中采用的传统做法；（商务礼仪遵守的是国际惯例，而国际惯例则以右为尊） 3、居中为上。,1,2,5,3,1,2,4,面门为上 以左为尊 居中为上,方案一: 面对房门一侧为主席台,方案二

3、： 此侧为主席台,门,小型会议室,主席台领导不管单数还是双数，两位主管的座位要相对居中（以集团常委排名为例）,主席台,董事长 书 记,总经理,常委3,常委7,常委5,常委6,常委4,通 道,座 位,座 位,突出“面门为上” 双方出席人数为单数的情况,不管双方参加的人员是双数还是单数，上级领导中最大的领导要与我方最大的领导座位要基本正对面而坐。,政务：“以左为尊”,正门,上级领导,主方席位,商务：“以右为尊”,会客厅（沙发室）:与上级领导会谈，遵循国内 政务礼仪，突出“以左为尊”,注：A为上级领导，B为主方领导,会客厅（沙发室）:与外宾会谈或商务接待，与国 际惯例接轨，突出“以右为尊”,注：A为

4、主方，B为客方,会议的位次排序,大型会议位次： 主席台：居中为上，以左为上，前排 为上。 主持人：可在前排正中；亦可居于前 排最右侧。 发言席：一般可设于主席台正前方， 或者其右前方。,宴请桌次位次排序,（二）宴请桌次位次的排序 （中餐） 桌次礼仪三原则： 居中为上、以右为上、以远为上。 座次礼仪三原则： 1、面门居中者为主人； 2、主人右侧者为主宾； 3、主左宾右分两侧而坐。,乘车位次排序,（三）乘车礼仪 第一，乘车的位次排序。 1、乘坐轿车的位次排序。 公务用车时，上座为后排右座。 接待高级领导、重要客人时，上 座为司机后面之座。 主人(或领导、长者等)亲自驾车 时，上座为副驾驶座。,乘车

5、位次排序,2、吉普车（越野车）的位次排序。 吉普车无论是主人驾驶还是专职司机驾驶，都应以前排右座（即副驾驶座）为尊，后排右座次之， 后排左侧为末席。 3、面包车的位次排序。以第二排(紧挨司机后面的一排)的位置为上，第三排次之，最后一排和第一排(副驾驶)居末。在同一排的两(三)个座位中，又以里面(左面)的座位为尊。,乘车位次排序,3、旅行车的位次排序。在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减 。 乘车位次基本规则不外乎三条： 方便为上 安全为上 尊重为上,乘车位次排序,第二，上下车次序方面的礼仪。 通常的情况下，是

6、领导先上车， 后下车。但有一些特殊的情况，要视场合需随机应变。 必须遵循“方便领导或客人、突出领导或客人”的原则。,引导客人的方法,三、引导领导或客人到达目的地的正确方法和姿势 1、在走廊的引导方法 2、在楼梯的引导方法 3、在电梯的引导方法。出入电梯的标准顺序大致有两种： 一是出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。 二是出入有人控制的电梯：陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。,引导客人的方法,4、开关门的引导礼仪。 （） 朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入 。 （） 朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。 （）

7、旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。,待人接物礼仪,四、待人接物应注意的细节和流程 在办公室拜访要注意六个细节 1、提前预约 2、做好准备 3、举止得体（日常行为中得礼仪） 4、注意时间 5、注意仪表 6、适时告辞,待人接物礼仪,接客户的四个细节 1、接机准备 2、入住酒店准备 3、办公室接待 4、送客,待人接物礼仪,企业接待之道 礼遇客户：相距2米远，点头致意，问候对方。 引领客户：一般走在客户左前方1.5米处随客户步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。 主随客户：两人并行，主居左，客居右，让客户走在靠近成列物品或宣传栏的一侧。 超越

8、客户：走在客户左后方约1.5米处时致歉意，“对不起，打扰您了”、“谢谢”。,向上级汇报工作时的礼仪,五、向上级汇报工作时的礼仪 遵守时间； 做好准备； 轻轻敲门，经允许后才能进门； 语言准确简练； 语速与音量适当； 尽量压缩汇报时间； 领导接听电话时，要尽量避开。,如何自我介绍,六、如何做自我介绍 1、什么情况下做自我介绍？ 2、自我介绍要尽量长话短说。 3、自我介绍的3种方式。 寒暄式 公务式 社交式,握手礼仪,七、握手礼仪 握手的方法：一定要用右手，时间一般以13秒为宜。 握手的顺序：握手时尊者先伸手 在正式的场合：握手时先伸手的先后次序主要取决于职位、身份。 在社交、休闲场合：则主要取决

9、于年龄、性别、婚否。 在国内非正式场合：并不一定得握手，脸带微笑，点头颌首就行了。,名片礼仪,八、名片礼仪 正确使用名片的7个关键 1、动作 2、语言 3、眼神 4、摆放 5、表情 6、收藏 7、联络,名片礼仪,递送名片的次序 1、位低者先行； 2、先女后男，先长后幼，按地 位高低由高而低进行。 印制名片注意事项 1、忌涂改名片 2、忌印有家庭电话 3、忌头衔林立,奉茶礼仪,九、奉茶礼仪 茶水要适量。茶水倒至杯子的7分满即可。 端茶要得法。对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人；对没有杯耳的茶杯，杯子的端法应该是右上左下，即右手握着杯子的二分之一处，左手托着杯子

10、底部。,奉茶礼仪,续茶要得体。一般每隔15-20分钟要续茶一次。 续茶时，一般是用右手拿茶壶或暖瓶，从领导或宾客座位的右边，用左手的小指和无名指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，在领导或宾客座位的右后方把茶水倒入杯中。,电话礼仪,十、电话礼仪 接电话：要及时，一般铃响不过三声；要礼貌，第一句话要问候对方。 打电话：择时通话、通话三分钟原则、拨错电话要道歉。 挂电话：地位高者、长者、宾客先挂电话。,酒宴礼仪,十一、酒宴礼仪 （一）斟酒礼仪。 1、斟酒要适量。 2、斟酒有顺序。 3、斟酒讲要求。 4、斟酒有讲究。,酒宴礼仪,（二）敬酒的规矩 1、第一杯酒由主人敬。 2、切莫忽略敬酒的顺序。 3、酒要倒满，但不一定喝干。 4、敬酒要入乡随俗。 5、敬酒时的14个注意事项。,酒宴礼仪,（三）酒宴过程中还需注意的其它 礼仪 1、尊重身边的服务人员。 2、结账金额尽量不要让客人知道。 3、一定要带足现金。,着装礼仪,十二、着装礼仪 领带打好后的标准长度：领带的下端正好抵达皮带扣。 领带夹的用法：在穿西服时使用，仅单穿长袖衬衫时没必要使用领带夹，更不要在穿夹克时使用领带夹。穿西服时使用领带夹，应将其别在特定的位置，即从上往下数，在衬衫的第四与第五粒钮扣之间，将领带夹别上，然后扣上西服上衣的扣子，从外面一般应当看不见领