第十四章 协调 【教学重点】：协调的原则、内容与方式 【教学要求.ppt

1、1,第十四章 协调,2,一、协调,1、协调。 处理组织内外关系，对各要素进行统筹安排和全面调度，使要素均衡配置，各环节相互衔接、相互促进，为组织正常运转创造良好条件和环境的活动。,3、协调的原则 （1）目标一致原则。 （2）效率原则。 （3）责任明确原则。 （4）加强沟通原则。,2、协调的作用 （1）使个人目标与组织目标一致，促进目标实现； （2）解决冲突促进协作； （3）理顺企业内人与人之间，部门之间以及企业与外部环境之间的关系； （4）提高组织效率。,3,4、协调的内容,一是内部协调 （1）生产要素的协调 （2）与股东关系的协调 （3）内部人际关系的协调 二是外部协调 （1）消费者 （2）

2、政府 （3）新闻界 （4）社区,4,二、冲突,1、冲突。 经济活动必然会引起冲突。有冲突，才需要协调。,2、冲突的分类 （1）按冲突的作用：建设性冲突和破坏性冲突；,（2）按冲突的状态：,（3）按冲突的主体：人与人，部门之间，个人与组织之间，组织与外部环境之间。,战斗,竞争,辩论,如人身攻击,如公开的质疑,5,3.冲突的程度,摧毁对方公开的努力 挑衅性身体攻击 威胁或最后通牒 武断的言语攻击 公开的质问或怀疑 轻度的意见分岐或误解 无意见,无冲突,彻底的冲突,6,4.消除冲突技能,审慎选择你想处理的冲突。 不可能解决好每一个冲突 评估冲突当事人。 仔细了解冲突当事人，站在当事人角度看待冲突情境

3、。 评估冲突源（原因）。沟通差异、结构差异、人格差异 选择最佳手段解决。,中、高层管理者平均花费20%时间处理冲突。 （1）回避。让冲突双方暂时从冲突中退出。 （2）强制。管理者利用职权强行解决冲突。 （3）妥协。要求冲突各方都作出一定的让步。 （4）迁就。树立更高目标。 （5）合作。召集冲突各方，进行开诚公布地讨论，搞清楚分歧，商量解决办法。,7,5.激发冲突,在某种情况下，激发冲突会给组织带来好处。 激发冲突 改变组织文化，鼓励某些对组织有利的冲突 运用沟通 引进外人 组织重构 任命一名“吹毛求疵”者,冲突不可能清除。 冲突可以成为组织的积极动力，对于组织有效运作绝对必要。 没有冲突将表现

4、得呆滞，适应慢和缺乏创新，绩效不是最好； 存在一定冲突，可促进变革，使充满活力，绩效提高。,8,三、沟通,1、沟通：信息的交流，指可理解信息的传递过程。 管理者每天都离不开沟通，每件事都离不开沟通。 决策前得到信息 决策后有效执行；,2.沟通的作用 （1）提高决策能力，更加合理。 （2）解决冲突，协调组织行为。（4）让成员认清形势，稳定思想。 （3）促进变革创新，提高效率。,你是什么不重要，重要的是别人认为你是什么！,失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。,9,3.沟通的手段,口头方式：交流深入、反馈及时。但易忘记，如果经过多人则易失真。 书面方式：正规、严密、准确、

5、持久；但费时、缺乏反馈。文字表达要求高。 非语言文字方式：手势、表情、语调、符号（红绿灯）等。 电子媒体：闭路电视、计算机等。,沟通原则 准确性原则 完整性原则 及时性原则,10,4.沟通的过程,主体编码媒体译码接受者反应反馈 有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。 有效的沟通 意见一致！,沟通障碍主要发生在这三个关键环节,影响信息沟通的因素 （1）信息发送者的技能、态度、知识和价值观。 （2）接受者技能、态度、知识和价值观。 （3）沟通通道的选择。 （4）外部噪声。信息传递中的干扰因素,11,沟通过程,发送者信息源,接受 解码,通道媒体传递,编码,接受者作出反应,反馈,噪声,噪声,

6、噪声,噪声,译码,12,5. 沟通的模式（方式）,（1）正式沟通：按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。 权威但刻板！,模式有： 链式、 环式、 轮盘式、 Y式、 X式 全通道开放式。,13,（2）非正式沟通,非正式沟通：正式组织途径以外的信息交流。 存在必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）。 优点：不拘形式，传播速度快。 缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。,模式： 单线式、 随机式、 传播流言式、 群体式,14,6.沟通障碍,（1）主观障碍：个人的性格、知识差异、态度、不信任等，也包括有意歪曲、截留。 发

7、送者信息过滤。故意操纵信息，使显得对接收者更为有利。 层次越多，过滤信息越多。越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。 接受者选择性知觉。 根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。 情绪。 不同情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。 最好避免在情绪不好的时候做决策。,（2）客观障碍：社会文化背景不同；传递路线太长（中间层次太多）。信息超负荷：文山会海 （3）沟通方式的障碍：语言方面、信息含糊混乱、方式不当（如在大会上通知每人做一大串事情）。,15,7.克服沟通障碍的措施,（1）选择合适的沟通的方式； 简化语言 表达清楚，易于接受者理解 注意非语言提示。行动

8、比语言更明确； 充分利用非正式沟通； （2）运用反馈。可以减少误解或不准确。 （3）制止流言的唯一手段澄清事实，正本清源。正确对待不利于正式组织的信息 （4）善于“聆听”。听比说更容易疲劳，要求脑力投入，集中全部注意力。 （5）抑制情绪。以完全理性化的方式进行沟通。 （6）建立和完善管理信息系统。采用先进手段加速有效沟通。,16,四、人际交往技能开发,1、倾听技能 倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。 被动倾听：只有当说话者的信息清楚明了、生动有趣，而吸引注意力时，才可能接受大部分信息。 积极倾听：听者精力集中，彻底理解所说内容。,倾听艺术,目光接触 赞许性点头和恰当面

9、部表情 避免分心举动或手势 提问与复述 不要多说 避免中间打断说话者,17,2、反馈技能,对积极反馈的感知比消极反馈更快更准，积极反馈总是被接受，消极反馈则常常遭到抵制。（人们希望听到好消息，讨厌坏消息） 消极反馈不易于被接受，在最易于接受的情境下使用。 为硬数据（如数字，具体实例等等）所支持的消极反馈，很有可能被接受。,（1）强调具体行为。 针对具体行为。 （2）使反馈不对人。描述性而不是评价性。 （3）使反馈指向接受者的目标。 而不是将反馈以自己的目标为出发点。 （4）把握反馈良机。相隔时间短，最有意义。 （5）确保接受者理解反馈的信息。指明接受者应如何做才能改进局面。,18,3.训导技能,训导：管理者强化组织规范或规章的活动。 出勤情况：旷工；迟到；滥用病假 工作行为：不服从领导；未使用安全设施；酗酒 不诚实：偷窃；欺骗上级； 外部活动：为组织的竞争对手工作；犯罪活动,态度。以平静、客观、严肃方式面对问题员工 指向。 具体指明问题所在 使讨论不针对具体的人 方法。 允许员工陈述自己的想法 保持对讨论的控制 逐步的选择训导程序，考虑环境因素的影响 成效。对今后如何防范错误达成共识,19,4、谈判技能,（1）研究对手。了解对手兴趣、目标方面的信息； （2）积极主动。让步可能得到